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Ausschreibungen Baden-Wuerttemberg

Dialogmanagement und Kundenservice

AOK Baden-Württemberg | Bundeskartellamt | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Stuttgart, Baden-WürttembergVeröffentlicht:
Angebotsfrist:

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Worum geht's?

Die AOK Baden-Württemberg sucht einen Dienstleister, der über einen Rahmenvertrag Kundenkommunikation und Kundenservice übernimmt – also eingehende und ausgehende Anrufe, Beratung, Kampagnen und Bearbeitung über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Messenger.

Was ist zu tun?

Bewerber müssen sich zunächst um die Teilnahme bewerben (Frist: 12.11.2026, 10:00 Uhr).Wer zugelassen wird, darf anschließend ein Angebot abgeben (voraussichtliche Angebotsfrist: 22.12.2026, 10:00 Uhr).Die Kernleistungen (Dialogmanagement und Kundenservice) müssen selbst erbracht werden – eine vollständige Weitergabe an Nachunternehmer ist nicht erlaubt.Benötigt werden u.a.: Mindestumsatz 2,5 Mio. € pro Jahr mit Call-Center-Leistungen, Haftpflichtversicherung mit bestimmten Mindestdeckungssummen, drei Referenzprojekte, diverse Eigenerklärungen und Konzepte.

Vertrag:

Start: 01.05.2027, Grundlaufzeit 4 Jahre, optional 2×1 Jahr verlängerbar (max. 72 Monate bis 30.04.2033).Ein einheitliches Los (keine Losaufteilung).Budgetobergrenze: 16,8 Mio. € über die gesamte Laufzeit.Einreichung ausschließlich elektronisch über die Plattform www.dtvp.de.
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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert
Aktive Ausschreibung
Termin / FristOKT2026 APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR
Veröffentlichung5. Okt. 2026
Bieterfragen-Frist5. Nov. 2026
Teilnahmefrist12. Nov. 2026
Information Teilnahmewettbewerb20. Nov. 2026
Bieterfragen-Frist15. Dez. 2026
Angebotsfrist22. Dez. 2026
Verhandlungsgesprächeca. 25. Jan. – 31. Jan. 2027
Last Callca. 10. Feb. 2027
Angebotsfristca. 17. Feb. 2027
Bekanntgabe Vergabeentscheidungca. 25. Feb. 2027
Zuschlagca. 8. März 2027
Vertragsbeginn1. Mai 2027
Bindefrist1. Mai – 31. Mai 2027
Vertragslaufzeit1. Mai 2027 – 30. Apr. 2031
Verlängerung 1ca. 1. Mai 2031 – 30. Apr. 2032
Verlängerung 2ca. 1. Mai 2032 – 30. Apr. 2033
Vertragsende30. Apr. 2033
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen
Preis & Qualität5 Kriterien
Preis 50%Qualität 50%
  • Preis50%

    Bewertung Preis (aus Bekanntmachung)

  • Qualität50%

    Bewertung Qualität (aus Bekanntmachung); umfasst Unternehmensdarstellung, Unternehmensprofil, personelle Ressourcen und Referenzprojekte gemäß Bewertungsmatrix

KI-Hinweis: Die in der Bekanntmachung genannten Zuschlagskriterien Preis (50%) und Qualität (50%) werden durch die Bewertungsmatrix (Anlage 3) zu Phase 1 konkretisiert; die Bewertungsmatrix enthält jedoch Eignungs-/Auswahlkriterien für den Teilnahmewettbewerb, nicht für die Angebotswertung – die Unterlagen zur Phase 2 (Preisblatt, Vertrag) liegen noch nicht vor.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Art und Struktur des Auftrags

Rahmenvertrag mit bedarfsabhängigem Abruf von Leistungen; kein Anspruch auf eine Mindestmenge. Ein einheitliches Los – keine Losaufteilung. Budgetobergrenze: 16,8 Mio. Euro über die gesamte Vertragslaufzeit (inkl. Verlängerungsoptionen).

Kernleistung Dialogmanagement

Aktive und reaktive Kundenkommunikation im Auftrag der AOK Baden-WürttembergSelektion und Aufbereitung von DatenAktive Kundenansprache (Outbound-Telefonie)Annahme und Bearbeitung von RückmeldungenFallabschließende Bearbeitung definierter KundenanliegenStrukturierte Erfassung des KontaktergebnissesDurchführung definierter FolgemaßnahmenWeiterleitung nicht abschließbarer VorgängeEinhaltung vorgegebener Gesprächsleitfäden, Arbeitsanweisungen und fachlicher Vorgaben

Kernleistung Kundenservice

Telefonische Inbound-Bearbeitung (Hotlines)Telefonische Outbound-Kommunikation (Rückrufe)Beratung auf Grundlage bereitgestellter Informationen (Website, FAQ, Gesprächsleitfäden, Textbausteine, Schulungskonzepte)Bearbeitung allgemeiner Fragen zu Leistungen, Services und AngebotenHinweise zu erforderlichen Unterlagen/NachweisenErfassung und Dokumentation von KundenanliegenNachbearbeitung und Weiterleitung nicht abschließend bearbeitbarer Vorgänge

Kommunikationskanäle

Telefonie (mit Ortsnetzrufnummer 0711 / +49711), E-Mail, SMS/Kurznachrichtendienste, Chat, sonstige digitale Kanäle, postalische Kommunikation und Co-Browsing – die Liste ist nicht abschließend.

Servicezeiten

Inbound: Mo–Fr, 07:00–18:00 UhrOutbound: Mo–Fr, 08:00–18:00 UhrAusgenommen: gesetzliche Feiertage Baden-Württemberg, 24.12. und 31.12.Abweichende Zeiten können je Maßnahme vereinbart werden.

Qualitätssicherung, Reporting und Prozesse

Einarbeitung und laufende Qualifizierung des Personals durch den AuftragnehmerSoftwaregestütztes QualitätssicherungssystemBeschwerde- und WiedervorlagemanagementÄnderungs- und WeiterentwicklungsmanagementRegelmäßiges Reporting (Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresberichte) sowie wöchentliche Kennzahlenmeetings

Technische Anforderungen und IT

Leistungsfähige IT-/Kommunikationsinfrastruktur (Telefonieplattform, Dialer, CRM, Datenbanken, Reporting)Lagerfläche für Informationsmaterialien: ca. 5 m²Sicherheitskonzept nach ISO 27001:2022 (Auftragnehmer als KRITIS-Zulieferer)Personal mit sehr guten Deutschkenntnissen (C1–C2 GER) und fachlichen Kenntnissen im System der gesetzlichen Krankenversicherung

Selbstausführungsgebot

Kernleistungen (Dialogmanagement und Kundenservice) dürfen nicht vollständig an Nachunternehmer übertragen werden. Eine Eignungsleihe ist für nicht-Kernleistungen zulässig, für Kernleistungen ausgeschlossen.

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Befähigung und Erlaubnis zur Berufsausübung

Eintragung im Berufs- oder Handelsregister des Unternehmenssitzes. Handelsregisterauszug darf nicht älter als 6 Monate zum Ende der Angebotsfrist sein.

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Nachweis einer Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung mit Mindestdeckung: Personenschäden ≥ 1.000.000 €, Sachschäden ≥ 800.000 €, Vermögensschäden/Datenschutzrisiko ≥ 1.000.000 €; Versicherungsnachweis nicht älter als 3 Monate.Jahresumsatz mit vergleichbaren Call-Center-Leistungen in jedem der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre ≥ 2,5 Mio. €.

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Unternehmensdarstellung (Allgemeine Unternehmensdaten, max. 7 Seiten)Unternehmensprofil (Kernkompetenz, Philosophie, Qualität, Nachhaltigkeit, Kundennähe, max. 6 Seiten)Darstellung der beruflichen Leistungsfähigkeit und Ressourcen (Personalstruktur, Betreuungsschlüssel Teamleiter/Mitarbeiter, max. 1,5 Seiten)3 Referenzprojekte (2 branchenunabhängig, 1 branchenabhängig aus dem Gesundheitswesen)

Fachliche Anforderungen an die Leistungserbringung

Sehr gute Deutschkenntnisse des Personals (C1–C2)Fachliche Kenntnisse im System der gesetzlichen KrankenversicherungLeistungsfähige IT-/Kommunikationsinfrastruktur (Dialer, CRM, Reporting)Sicherheitskonzept nach ISO 27001:2022

Sprachliche und formale Anforderungen

Angebotssprache und Vertragsdurchführung in DeutschBei ausländischen Bewerbern: Anmeldung bei der zuständigen Berufsgenossenschaft in Deutschland, soweit dort tätig

Ausschlussgründe

Keine Ausschlussgründe gemäß § 124 GWB, keine wettbewerbsbeschränkenden Absprachen, kein Verstoß gegen Vergabevorschriften. Keine Verurteilungen gemäß §§ 123, 124 GWB, LkSG oder BTTG.

Eignungsleihe und Unterauftragnehmer

Eignungsleihe ist zulässig für nicht-Kernleistungen, ausgeschlossen für Kernleistungen (Dialogmanagement und Kundenservice).Eignungsleihgeber muss wirtschaftliche, finanzielle, technische und berufliche Kapazitäten für die gesamte Vertragslaufzeit bereitstellen und übernimmt gesamtschuldnerische Haftung.Unterauftragnehmer dürfen für nicht-Kernleistungen eingesetzt werden.

Russland-Sanktionen (EU)

Bestätigung, dass weder der Bewerber noch Unterauftragnehmer/Lieferanten einen Bezug zu Russland im Sinne von Art. 5k VO (EU) 833/2014 i.V.m. VO (EU) 2022/576 aufweisen. Auf Unterauftragnehmer/Lieferanten dürfen maximal 10 % des Auftragswerts entfallen.

Referenzprojekte
2 ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: nicht spezifiziert; Bezugsgröße ≥ 150.000 erfolgreiche Anrufe/Jahr

Vergleichbare Callcenter-Dienstleistung (branchenunabhängig)

Je max. 3 PowerPoint-Folien oder 1 DIN-A4-Seite, ausschließlich PDF; bewertet nach Vergleichbarkeit, Projektvolumen, Komplexität/Verantwortung (jew. max. 4 Punkte).

1 ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: Bezugsgröße ≥ 150.000 erfolgreiche Anrufe/Jahr

Vergleichbare Callcenter-Dienstleistung in der Sozialversicherung / Gesundheitsbranche

Je max. 3 PowerPoint-Folien oder 1 DIN-A4-Seite, ausschließlich PDF; bewertet nach Vergleichbarkeit, Projektvolumen, Komplexität, Branchenzugehörigkeit – höchste Vergleichbarkeit bei Sozialversicherungsträgern (7 Punkte).

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.

Wettbewerb & Angebotsprognose

Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben
4–10Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 6 Angebote
Mittlere Konkurrenz
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 38%4–10 · 52%11+ · 9%
Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 20 erledigt
Teilnahmeantrag – Formelle Eigenerklärungen
Eignungsnachweise – wirtschaftlich & rechtlich
Fachliche Konzepte & Unternehmensdarstellung
Referenzprojekte
Angebot (nach Aufforderung zur Angebotsabgabe)
Fragen & Einreichung
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Auf einen Blick

Auftraggeber
AOK Baden-Württemberg | Bundeskartellamt | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Anschrift
70191 Stuttgart
Ort
70191 Stuttgart
Kategorie
Baden-Wuerttemberg
Veröffentlicht
Angebotsfrist
—
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Erfüllungsort

Ort der Leistung
70191 Stuttgart
Baden-Württemberg

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