Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie Bundesnetzagentur schreibt den Betrieb einer telefonischen Verbraucher-Hotline im Energiebereich neu aus. Der Auftrag umfasst Einrichtung und Betrieb einer Hotline mit ca. 2.270 Anrufen pro Monat, erreichbar Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr, mit Servicelevel, Wissensdatenbank, Reporting und IT-Sicherheit nach BSI-Grundschutz.
Verbindliche Laufzeit: 01.01.2027 – 30.06.2028 (18 Monate), mit zwei optionalen Verlängerungen um je 12 Monate (bis max. 30.06.2030). Angebotsfrist: 22.09.2026, 10:00 Uhr (elektronisch über evergabe-online.de).
Die Ausschreibung ist nicht für KMU geeignet. Zuschlagskriterium ist Qualität.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertNoch 13 Tage bis zur Angebotsfrist — 22. September 2026
HEUTE
Termin / FristAUG2026 NOV FEB MAI AUG NOV FEB MAI AUG NOV FEB MAI
Veröffentlichung
Bieterfragen-Frist
Angebotsfrist
Bindefrist
Information unterlegener Bieter
Vertragslaufzeit
Verlängerung 1
Verlängerung 2bis 2030
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt
Zuschlagskriterien
Gewichtung laut VergabeunterlagenPreis & Qualität5 Kriterien
Preis 99.3%Qualität 0.7%
- Preis60%
Angebotspreis, bewertet über Interpolationsmethode: niedrigster Preis erhält 10 Preispunkte, doppelter Preis erhält 0 Preispunkte, dazwischen lineare Interpolation.
- Fachliche Leistung40%
Fachliche Bewertung anhand der Bewertungsmatrix (Anlage 03a). B-Kriterien werden auf einer Skala von 0-10 Bewertungspunkten bewertet und mit Gewichtungsfaktoren multipliziert. Gesamtleistungspunkte fließen mit 40% in die Gesamtpunktzahl ein.
Gesamtpunktzahl = Preispunkte × 60% + Leistungspunkte × 40%. Preispunkte werden per Interpolationsmethode berechnet: Preispunkte = ((2 × Pmin − P) / Pmin) × 10, wobei Pmin der niedrigste wertbare Angebotspreis ist und 10 Preispunkte das Maximum darstellen. Angebote mit P ≥ 2 × Pmin erhalten 0 Preispunkte. Leistungspunkte werden aus den Bewertungskriterien (Anlage 03a) ermittelt (Skala 0-10 Bewertungspunkte multipliziert mit Gewichtungsfaktoren).
KI-Hinweis: Preisgewichtung (60%) und Gesamtleistungsgewichtung (40%) sind vollständig dokumentiert, jedoch sind die Gewichtungsfaktoren der einzelnen B-Kriterien (2.5, 2.7, 2.8, 2.10) aus dem Dokument ableitbar aber die Gesamtsumme aller Gewichtungsfaktoren und die exakte Umrechnung in Leistungspunkte (0-10 Skala) ist nicht explizit erläutert.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenHotline-Betrieb
Bereitstellung und Betrieb einer telefonischen Verbraucher-Hotline für Energie-Themen (u.a. Energielieferverträge, Netzanschluss, Verbrauchsabrechnung)Erreichbarkeit: Montag–Freitag 08:00–18:00 Uhr CET, ausgenommen bundeseinheitliche FeiertageGeschätztes Anrufvolumen: ca. 2.270 Anrufe pro MonatServicelevel: mindestens 80 % der Anrufe werden innerhalb von 120 Sekunden angenommenDurchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit: ca. 225 Sekunden
Anfragenbearbeitung
Fallabschließende Beantwortung auf Basis von FAQ-Listen (Kategorie 1)Schriftliche Weiterleitung nicht beantwortbarer Anfragen per E-Mail an die BNetzA (Kategorie 2)Verweis auf zuständige Stellen bei Nicht-Zuständigkeit der BNetzA (Kategorie 3)Verschriftlichung und Weiterleitung der nicht sofort beantwortbaren Anliegen
Personal und Projektleitung
Einsatz natürlicher Personen als Agents mit Sprachniveau C1 (bei Nicht-Muttersprachlern nachzuweisen)Grundqualifikationen und energiewirtschaftliche Kenntnisse der AgentsDurchgehender Einsatz einer festen, qualifizierten, entscheidungsbefugten Projektleitung mit StellvertretungHöchstmögliche personelle KontinuitätSchulungskonzept für Initial- und laufenden Betrieb, Mitwirkung der BNetzAÜbergangskonzept bei Wechsel der Projektleitung (inkl. Wissenstransfer)
Wissensdatenbank und Qualitätsmanagement
Aufbau und Pflege einer lernenden Wissensdatenbank auf Basis der von der BNetzA bereitgestellten FAQ; tägliche AktualisierungSicherstellung der Antwortqualität durch ein Qualitätsmanagementsystem (vorzugsweise zertifiziert nach DIN EN ISO 18295, alternativ DIN EN ISO 9001 oder vergleichbar)Erforderlichenfalls Qualitätssicherungskonzept innerhalb von 15 Werktagen nach Zuschlag vorlegen
Technische Bereitstellung
Bereitstellung der Servicerufnummer und Routing gemäß Vorgaben der BNetzA (Warteschleifen, Ansagen)Verfügbarkeit der technischen Systeme: mindestens 99,5 % der GesamtservicezeitReaktionszeit bei Störungen: maximal 30 Minuten während der ServicezeitenServer zur Datenspeicherung in der EU; Beschäftigte physisch in der EUAusfallsicherheit der technischen SystemeMandantentrennungskonzept im Rahmen des Informationssicherheitskonzepts
Reporting
Wöchentliches Reporting in den ersten 4 Wochen nach Vertragsbeginn (zum 3. Werktag)Danach monatliches Reporting zum 3. Werktag nach Absprache mit der BNetzAAbschlussbericht spätestens 3 Wochen nach Ablauf der Vertragslaufzeit
Sicherheit und Datenschutz
Informationssicherheits-Managementsystem nach BSI IT-Grundschutz oder DIN ISO/IEC 27001 (bei Angebotsabgabe nachzuweisen)BSI-Grundschutz-Anforderungen auch für Homeoffice-ArbeitsplätzeSicherheits- und Notfallvorsorgekonzept während der ImplementierungsphaseSchutzbedarf: Vertraulichkeit „Normal", Integrität „Hoch", Verfügbarkeit „Hoch"Löschung aller Daten nach Auftragsbeendigung
Einrichtungsphase und Übergabe
Initiale Bereitstellung der Hotline innerhalb von maximal 1 Monat nach AuftragserteilungVerfügbarkeit der Hotline spätestens zum 01.01.2027Optionale koordinierte Übergabe an einen neuen Auftragnehmer bzw. an die Bedarfsträgerin bei Vertragsende
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenLeistungsfähigkeit
Aufgabenverteilung (1.1): Darstellung der Aufgabenverteilung (Anlage 04b) vorhanden und unterschriebenHaftpflichtversicherung (1.2): Nachweis einer gedeckten Berufs-/Haftpflichtversicherung für Personen-, Sach- und Vermögensschäden mindestens in Höhe des zweifachen Auftragswerts; max. Selbstbeteiligung 5 % des Angebotswerts, max. 20.000 €; alternativ Eigenerklärung zum Abschluss bei Auftragserteilung; gilt auch für alle Mitglieder einer BietergemeinschaftRessourcenverfügbarkeit (1.3): ausreichend Personal inkl. Subunternehmen während der gesamten VertragslaufzeitUnternehmensdarstellung (1.4): Eigenerklärung (Anlage 04c) auf VerlangenBietergemeinschaftserklärung (1.5): Anlage 04d, von allen Mitgliedern unterschriebenUnternehmensreferenzen (1.6): 3 Referenzen, max. 3 Jahre zurück, mind. 1 öffentlicher Auftraggeber, mind. 1 energiewirtschaftlicher Schwerpunkt (Anlage 04f)Mindestjahresumsatz (1.7): mindestens 665.000 € pro Jahr in den Geschäftsjahren 2023, 2024 und 2025
Zuverlässigkeit und Gesetzestreue
Keine Ausschlussgründe (2.1): §§ 123, 124 GWB sowie § 19 MiLoG; gilt für Bieter, Bietergemeinschaftsmitglieder und wesentliche NachunternehmenHandelsregister (2.2): Registrierung mit Registername, -nummer, USt-IdNr. (oder Hinweis auf fehlende Registrierungspflicht)Wettbewerbsregister (2.3): keine Eintragungen nach § 2 WRegG; vor Zuschlag wird bei Aufträgen > 30.000 € netto ein Auszug eingeholtUWG / TDDDG (2.4): keine bestands- oder rechtskräftigen Bußgeld-/Aufsichtsentscheidungen der BNetzA in den letzten 10 JahrenMindestlohn (2.5): Erfüllung der Verpflichtungen nach dem MindestlohngesetzArt. 5k VO (EU) 833/2014 (2.6): Eigenerklärung (Anlage 4a); gilt auch für Bietergemeinschaft und Nachunternehmen
Sonstige Erklärungen
Geheimnisse (3.1): Kenntnisnahme, dass Fabrikations-, Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse in den Angebotsunterlagen zu kennzeichnen sind (§ 165 GWB); ohne Kennzeichnung gilt Zustimmung zur Akteneinsicht
Zwingende Ausschlusskriterien (Bewertungsmatrix A-Kriterien)
Diese Punkte der Bewertungsmatrix (Anlage 03a) sind mit „Ja" zu bestätigen; „Nein" führt zum Ausschluss:
Kapazität für ca. 2.270 Anrufe/MonatErreichbarkeit Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr (bundesweite Feiertage ausgenommen)Servicelevel mind. 80 % Annahmequote innerhalb 120 SekundenSchriftliche Weiterleitung nicht beantwortbarer Anfragen per E-Mail an die BNetzAVerfügbarkeit der Hotline zum 01.01.2027 (inkl. Projektskizze)Geeignete ProjektsteuerungAgents als natürliche PersonenDurchgehender Einsatz einer festen, qualifizierten, entscheidungsbefugten ProjektleitungAgents mit Sprachniveau C1Koordinierte Übergabe an neue Auftragnehmer/Bedarfsträgerin bei VertragsendeAgents erfüllen GrundqualifikationsanforderungenAntwortqualität durch Qualitätsmanagementsystem gesichertWissensdatenbank auf Basis bereitgestellter FAQ (lernend, tägliche Aktualisierung)Löschung aller Daten nach AuftragsbeendigungRegelmäßiges Reporting (anfänglich wöchentlich, später monatlich nach Absprache)Ausfallsicherheit der technischen SystemeISMS nach DIN ISO/IEC 27001 oder vergleichbar + BSI-Grundschutz Basis-/Standard-AnforderungenHomeoffice-Arbeitsplätze nach BSI-GrundschutzBereitstellung der Rufnummer und Einhaltung der Routing-Vorgaben
Bewertete Eignung (Bewertungsmatrix B-Kriterien)
Folgende Punkte werden im Fachlichen Angebot mit 0–10 Punkten bewertet (Mindestpunkte sind Ausschlusskriterien):
Übergangskonzept Projektleitung (2.5): Gewicht 0,1; mind. 4 PunkteEnergiewirtschaftliche Kenntnisse/Erfahrung der Agents (2.7): Gewicht 0,3; mind. 2 PunkteErfahrung der Projektleitung in energiewirtschaftlichen Projekten (2.8): mind. 2 PunkteSchulungskonzept – Initial und laufender Betrieb, Mitwirkung BNetzA (2.10): Gewicht 1,0; mind. 2 Punkte
Referenzprojekte
3 ReferenzenZeitraum: Vertragsende max. 3 Jahre vor Angebotsfrist (22.09.2026)Volumen: nicht spezifiziert
3 Unternehmensreferenzen mit vergleichbarem Leistungsgegenstand und Umfang; Vertragsende darf maximal 3 Jahre zurückliegen (gerechnet ab Angebotsfrist)
Mindestens 1 Referenz von einem öffentlichen Auftraggeber; mindestens 1 Referenz mit energiewirtschaftlichem Schwerpunkt; Formular Anlage 04f verwenden; je Referenz ein separates Formular; Beschreibung max. 6 Seiten
nicht spezifiziert ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: nicht spezifiziert
Erfahrung in der Beantwortung energiewirtschaftlicher Verbraucherthemen (wird in der Bewertungsmatrix bewertet)
Nachweis im Fachlichen Angebot
KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben4–10Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 6 Angebote
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 34%4–10 · 44%11+ · 23%
Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 23 erledigt
Teilnahme / Plattform
Pflichtunterlagen zum Angebot
Auf Verlangen der Vergabestelle
Formale Pflichten
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Kostenlos · jederzeit abbestellbar
Auf einen Blick
Auftraggeber
Bundesnetzagentur | Vergabekammern des Bundes | Bundesnetzagentur | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Anschrift
55122 Mainz
Ort
53113 Bonn
Kategorie
Nordrhein-Westfalen
Veröffentlicht
Angebotsfrist
Auftraggeber-Website
www.bnetza.de/beschaffung ↗Weitere Ausschreibungen Nordrhein-Westfalen
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