IT-Supportvertrag an ausgewählten Schulen des Landkreises Lörrach

Erbringung von 2nd- und 3rd-Level-Support, Vor-Ort- und Remote-Service, Störungsannahme und Ticketbearbeitung sowie Betriebsunterstützung. Servicelevel: P1 Reaktion 1 Std., Wiederherstellung nächster Werktag; P2 Reaktion 4 Std., Wiederherstellung 2 Werktage; P3 Reaktion 1 Werktag, Wiederherstellung 3 Werktage; P4 Reaktion 3 Werktage. Bereitstellung eines Ticketsystems (Webportal + E-Mail, zusätzlich telefonisch für dringende Störungen) sowie von Fernzugriffswerkzeugen für Remote-Leistungen.

Wartung, Pflege und Administration von Servern, Netzwerktechnik, Endgeräten und Software. Installation, Konfiguration und Pflege von Hard- und Software. Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft (vorbeugende Maßnahmen), Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft (Störungsbeseitigung), Lizenzmanagement, Mängelhaftungs-, Garantie- und Servicevertragsabwicklung.

Basispersonal: Störungsannahme, Ticketanlage, Klassifizierung, Erstdiagnose, Benutzerunterstützung, Standardanfragen, einfache Remote-Unterstützung; mind. 2 Jahre Berufserfahrung IT-Service/IT-Support/IT-Betrieb; abgeschlossene IT-Berufsausbildung oder gleichwertige Praxis.

Qualifiziertes Personal: Komplexe Störungen, Remote-Service, Vor-Ort-Service, Hardwaretausch, Server-/Netzwerk-/Firewall-/Backup-Support, Endgeräteverwaltung; mind. 3 Jahre einschlägige Berufserfahrung.

Expertenpersonal: 3rd-Level-Support, systemübergreifende Fehleranalyse, IT-Sicherheitsmanagement, Firewall-/Netzwerksicherheit, Virtualisierung, Backup, Cloud, Migrationen, Architektur; mind. 5 Jahre einschlägige Berufserfahrung.

Leistungserbringung an 13 Standorten: Gewerbeschule Lörrach/Rheinfelden/Schopfheim, Kaufmännische Schule Lörrach/Schopfheim, Mathilde-Planck-Schule Lörrach, Helen-Keller-Schule Maulburg (mit Außenstelle Steinen), Berufsvorbereitende Einrichtung Lörrach, Helen-Keller-Schulkindergarten Weil am Rhein, Sprachheilschule Hausen, Erich-Kästner-Schule Lörrach, Kreismedienzentrum Lörrach.

Stellung eines festen Projektleiters/persönlichen Ansprechpartners über die gesamte Laufzeit; monatliche Berichte bis 5. Kalendertag des Folgemonats; jährlicher Bericht bis 31. Januar des Folgejahres. Reporting umfasst Servicelevel-Auswertungen, Risiken, Stunden-/Managed-Service-Nachvollziehbarkeit, Inventarisierung und Steuerungsunterstützung.

Einhaltung von DSGVO, BDSG und landesrechtlicher Datenschutzvorschriften; technische und organisatorische Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO; Vorlage von Vertraulichkeits- und Datenschutzverpflichtungen; Zustimmung des Auftraggebers für Unterauftragnehmer; Nachweis polizeilicher Führungszeugnisse für Vor-Ort-Personal an Schulen.

Betriebsaufnahme/Transition inkl. Erstaufnahme der IT-Umgebungen, Wissenstransfer und Risikomanagement; strukturierte Fehleranalyse und nachvollziehbare Dokumentation im Ticketsystem; Vorankündigung geplanter Abwesenheiten 5 Arbeitstage vor Beginn; Unterstützung beim Exit am Vertragsende inklusive Wissenstransfer.

Stundenpositionen für die Wertung: 1.800 Std. Basispersonal, 1.600 Std. Qualifiziertes Personal, 600 Std. Expertenpersonal sowie Zuschläge Samstag/Sonn- und Feiertag à 20 Std. je Stufe. Managed Services: 100 Clients/Monat Managed Workplace Basis, 25 Clients/Monat Vollbetreuung, 10 Server/Monat Managed Server Basis, 5 Server/Monat Vollbetreuung, 10 Firewalls/Monat Managed Firewall Basis. Wertungsmengen sind keine Mindestabnahme.

Eigenerklärung zur Eignung (Komm EU (D) EigE) oder Einheitliche Europäische Eigenerklärung (EEE), ggf. ergänzt durch auftragsspezifische Einzelnachweise. Optional: Präqualifikations-Nachweis (PQ-Verzeichnis) oder gleichwertiger Zertifikatsnachweis. Nachnotifizierung durch amtliche Bescheinigungen möglich. Auf Verlangen: Auskunft zu wirtschaftlichen/rechtlichen Verbindungen zu anderen Unternehmen.

Zuverlässigkeit, ausgeprägte Sozialkompetenz, sichere deutsche Sprache in Wort und Schrift. Vor-Ort-Personal an Schulen: Nachweis eines polizeilichen Führungszeugnisses. Kein Einsatz von Auszubildenden, Praktikanten oder Studierenden für die reguläre Leistungserbringung.

Basispersonal: abgeschlossene Berufsausbildung im Bereich Informatik/IT oder gleichwertige Praxis; mind. 2 Jahre Berufserfahrung im IT-Service/Support/Betrieb; Erfahrung im Umgang mit Anwendern unterschiedlicher Vorkenntnisse; Beherrschung Windows-Arbeitsplatzsysteme, Standardsoftware, M365, Benutzerverwaltung, Ticketsysteme.

Qualifiziertes Personal: mind. 3 Jahre einschlägige Berufserfahrung; Windows-Server-Administration, Active Directory, LAN/WLAN/TCP/IP, Switches, Datensicherung.

Expertenpersonal: mind. 5 Jahre einschlägige Berufserfahrung; IT-Sicherheitsmanagement, Firewall, Virtualisierung, Backup/DR, Cloud-Infrastrukturen, Architektur, Migrationsprojekte.

Erfüllung der gewerberechtlichen Voraussetzungen für die Ausführung der angebotenen Leistung. Nachweis der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit; bei Eignungsleihe gemeinsame Haftung.

Mindestens 2 Referenzprojekte mit Leistungszeitraum ganz oder teilweise nach dem 01.07.2022. Pflichtangaben je Referenz: Referenzgeber mit Ansprechpartner, Zeitraum, Auftragswert netto, Projektbeschreibung, betreute IT-Systeme (Hardware/Software), Betriebsmodell, personeller Einsatz, SLAs.

B1 Betriebsaufnahme/Transition (0,20), B2 Personal/Vertretung (0,20), B3 Support/Service/Ticket (0,10), B4 Reporting/Steuerung (0,20), B5 Zusammenarbeit/Kommunikation (0,20), B6 IServ-Beratung/Support (0,10). Summe 1,00.