Einsatz eines Überlauf-Callcenters
Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie Stadtreinigung Hamburg sucht einen Dienstleister, der ein Überlauf-Callcenter betreibt. Damit sollen telefonische Kundenanfragen zu Themen wie Sperrmüll, Abfalltonnen, Gebührenbescheiden, Winterdienst oder der "Hotline Saubere Stadt" angenommen und beantwortet werden – vor allem dann, wenn das eigene SRH-Servicecenter ausgelastet ist.
Das Wichtigste:
Wer Interesse hat, sollte sein Angebot fristgerecht hochladen, die Eignungsnachweise erbringen und ein Konzept für Technik, Qualität und Datenschutz mitliefern.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertZuschlagskriterien
Gewichtung laut Vergabeunterlagen- Preis Callcenter-Dienstleistung60%
Preis pro Gesprächsminute (netto zzgl. USt.). Niedrigster Preis = 60 Punkte, 1,2-facher Bestpreis = 0 Punkte, dazwischen lineare Interpolation. Bewertung auf zwei Nachkommastellen gerundet.
- Initialkosten Mitarbeiter: Schulungskosten gesamt10%
Schulungskosten der Initialschulung (gesamt, pauschal). Bewertung: Bestpreis = 10 Punkte, Preisdifferenz führt zu linearem Punktabzug (Punktabzug = Preisdifferenz × 10/Bestpreis).
- Initialkosten IT: IT-Kosten gesamt10%
IT-Initialkosten (gesamt, pauschal). Bewertung: Bestpreis = 10 Punkte, Preisdifferenz führt zu linearem Punktabzug (Punktabzug = Preisdifferenz × 10/Bestpreis). Hinweis: Obwohl 'IT-Kosten', wird hier die Kategorie Schulung/Implementierung gewählt, da die Kosten für die initiale Einrichtung/Inbetriebnahme anfallen.
- Qualität: Zertifizierte Projektleiter, Qualitätsmanager und Trainer20%
Bewertung der Qualifikation des Schlüsselpersonals anhand von IHK- oder vergleichbaren Zertifikaten: Zertifizierte Projektleiter (10 Punkte, ohne Zertifikat 0), Zertifizierte Qualitätsmanager (5 Punkte, ohne Zertifikat 0), Zertifizierte Trainer (5 Punkte, ohne Zertifikat 0).
Punkte = 60 × (Max-Preis – Angebotspreis) / (Max-Preis - Bestpreis) für Gesprächsminute; analoge lineare Interpolation für Schulungs- und IT-Kosten; Qualitätskriterien als Festpunkte (mit/ohne Zertifikat)
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenTelefonische Kundenbetreuung – Themenbereiche
Der Auftragnehmer nimmt eingehende Anrufe der Hamburger Bürgerinnen und Bürger entgegen und bearbeitet u.a. folgende Themen:
Mengenrahmen (Orientierung): ca. 130.000 Gespräche pro Jahr, durchschnittliche Gesprächsdauer rund 5:15 Minuten.
Servicezeiten & Erreichbarkeit
Technische Infrastruktur
Telefonie & Callcenter-Plattform:
Arbeitsplätze:
Rechenzentrum:
Qualitätsanforderungen & Reporting
Servicelevel-Vorgaben:
Qualitätsziele (aus Kundenbefragungen):
Reporting:
Schulungen & Personal
Projektmanagement & Statusmeetings
Vertragslaufzeit & Optionen
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenBefähigung zur Berufsausübung
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Mindest-Jahresumsatz (Callcenter-Leistungen): 1,5 Mio. € netto – nachgewiesen für die Jahre 2023, 2024 und 2025.
Haftpflichtversicherung:
Beschäftigtenzahl: Mindestens 40 Beschäftigte im Jahresdurchschnitt 2023–2025.
Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Referenzen: Mindestens 3 vergleichbare Projekte aus den letzten 3 Jahren (siehe Referenzprojekte).
Informationssicherheit: Nachweis eines zertifizierten Informationssicherheitsmanagements nach ISO/IEC 27001, Cloud-/Server-Infrastruktur in Deutschland.
Mitarbeiterqualifikation: Nachweise über Kenntnisse der für die Auftragsausführung vorgesehenen Callcenter-MitarbeiterInnen (ERP, Office, Kollaborationstools, Deutsch mind. C1).
Schlüsselpersonen: Projektleiter, Qualitätsmanager und Trainer müssen jeweils mindestens 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice auf Projekt- und Teammanagement-Ebene nachweisen.
Technische Spezifikation: Vorlage eines Konzepts, das die Anforderungen an Telefonanlage, Callcenter-Lösung, IT-Infrastruktur und Rechenzentrum abdeckt.
Datenschutz
Eigenerklärung zu technisch-organisatorischen Maßnahmen (TOMs) gemäß DSGVO ist verpflichtend einzureichen – auch für alle eingesetzten Nachunternehmer. Der Auftragsverarbeitungsvertrag der SRH ist als Vertragsbestandteil zu unterzeichnen.
Vergleichbare Callcenter-Dienstleistungen (idealerweise für kommunale/öffentliche Auftraggeber) in den letzten 3 Jahren
Mindestens 1 Referenzkunde aus einem kommunalen oder öffentlichen Unternehmen; Referenzauftrag muss mind. 1 Jahr ununterbrochen bestanden haben. Angaben zu: Gegenstand, Zeitraum der Leistungserbringung, Vergleichbarkeit, Laufzeit.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer VergabenUnternehmen mit ähnlichen Zuschlägen
Aus vergleichbaren, bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)Verlauf dieser Vergabe
2 Bekanntmachungen- 03.09.2026Vergabebekanntmachung
Zuschlag erteilt am 21.08.2026
- 15.06.2026Ausschreibungauf dieser Seite
Auf einen Blick
Erfüllungsort
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