Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG schreibt die Beschaffung und Einführung einer neuen Contact-Center-Software aus. Das bestehende Avaya-System wird abgelöst.
Gefordert wird ein Komplettpaket: Software inkl. Lizenzen, Implementierung, Integration, Migration, Schulung sowie laufender Betrieb, Support und Wartung. Die Lösung muss Telefonie, Routing, Agenten- und Supervisor-Arbeitsplätze, Reporting, Qualitäts- und Wissensmanagement sowie Schnittstellen zu SAP S/4HANA, CRM/ERP und Avaya abdecken. KI-Funktionen und Omnichannel sind optional.
Geplant sind ca. 100 Agenten und 10 Supervisoren, ca. 30 Hotlines, ca. 120.000 Kontakte pro Jahr. Cloud, Private Cloud, Hybrid oder On-Premises sind möglich.
Angebotsfrist: 28.09.2026, 12:00 Uhr. Go-live-Ziel: 31.03.2027.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertZuschlagskriterien
Gewichtung laut Vergabeunterlagen- Netto-Gesamtpreis50%
Bewertung des Netto-Gesamtpreises über einen Wertungszeitraum von vier Jahren (einmalige Kosten vollständig, laufende Kosten mit Faktor 4, inkl. wertungsrelevante Optionen O1–O5). Niedrigster Preis erhält volle Punktzahl.
- Qualitative Erfüllung des Anforderungskatalogs15%
Bewertung der 44 Einzelanforderungen aus A04. Priorität A = Mindestanforderung (Ausschluss bei Nichterfüllung). Priorität 1 (hoch) max. 30 Punkte, Priorität 2 (soll) max. 20 Punkte, Priorität 3 (Zusatznutzen) max. 10 Punkte pro Anforderung. Erfüllungsgrade: erfüllt = Maximalpunkte, teilweise erfüllt = 50 %, in Umsetzung = max. 5, nicht erfüllt = 0. Max. 450 Rohpunkte, umgerechnet proportional auf 15 Punkte.
- Projektumsetzungskonzept20%
Max. 15 DIN A4 Seiten (Arial 11, 2,5 cm Ränder). Darzustellen sind Zielarchitektur/Betriebsmodell, Integration (SAP S/4HANA, CRM/ERP, CTI, APIs, SSO), Avaya-Anbindung/-Ablösung, Routing/Konfiguration, Omnichannel/Reporting/WFM/QM/KI, Projektorganisation/Meilensteine/Tests/Go-live, Migration, Schulung/Doku/Support/SLA/Release, Mitwirkungspflichten sowie Roadmap und Abgrenzung verfügbarer/künftiger Funktionen.
- Angebotspräsentation / Live-Demo10%
Max. 90 Minuten Live-Demo (60 Min. Präsentation + 30 Min. Fragen) anhand 10 vorgegebener Prozessszenarien (D1–D10). Bewertet werden ausschließlich live nachgewiesene Funktionen; vorbereitete Videos/Folien gelten nicht als Nachweis. 20 Einzelkriterien à 0–4 Punkte, max. 80 Demo-Punkte, umgerechnet auf 10 Punkte.
Preis: Punktzahl = (Niedrigstpreis / Preis Bieter XY) × 50 (max. 50 Punkte, erste Nachkommastelle). Qualitative Erfüllung: Punktzahl = (Erreichte Q-Punktezahl des Bieters / Meiste Q-Punktezahl eines Bieters) × 15 (max. 15 Punkte, zwei Dezimalstellen). Demo: Punktzahl = (erreichte Demo-Punkte / maximale Demo-Punkte) × 10 (max. 10 Punkte). Projektumsetzungskonzept: max. 20 Punkte.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenBereitstellung und Lizenzen
Lieferung der Contact-Center-Software einschließlich aller erforderlichen Lizenzen:
Implementierung, Integration und Migration
Einmalige Projekt- und Einführungsleistungen:
Telefonie, Routing und Call Flow
Telefonische Kernfunktionen für eingehende und ausgehende Kontakte:
Reporting, Steuerung und Wissensmanagement
Auswertung und Unterstützung im Arbeitsalltag:
Schulung, Support und laufender Betrieb
Übergabe in den Wirkbetrieb:
Wertungsrelevante Optionen (O1–O5)
Diese Module sind separat zu bepreisen und fließen in die Wertung ein:
Datenschutz, Sicherheit und Qualität
Übergeordnete Anforderungen an alle Bestandteile:
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenWirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Technische und fachliche Leistungsfähigkeit
Rechtliche und sonstige Anforderungen
Anforderungen an Nachunternehmer
Mindestens 3 erfolgreich produktiv gesetzte Referenzprojekte zur Einführung oder wesentlichen Migration einer Contact-Center-Software mit aussagekräftigem Funktions- und Integrationsumfang
Telefonie, Routing, Call-Flow (Warteschleifen, Rückruf, IVR, skillbasiertes Routing); Agenten-/Supervisor-Arbeitsplätze, Echtzeit-Dashboards, Reporting, Nachbearbeitung; Integration in bestehende Systemlandschaft (vorzugsweise SAP S/4HANA bzw. CRM/ERP, CTI, Screen-Pop, dokumentierte APIs); Avaya-Erfahrung gesondert auszuweisen; DSGVO-konforme Gesprächsaufzeichnung, Rollen-/Berechtigungskonzepte, Audit-Protokollierung; Remote-fähiger Betrieb inkl. Implementierung, Test, Schulung, Go-live, Support. Mindestens 1 Referenz mit Sektorenauftraggeber (vorzugsweise Energieversorger). Pro Referenz: Auftraggeber mit Ansprechpartner und Telefonnummer, Projektzeitraum und Go-live-Datum, Produkt/Betriebsmodell/Lizenzumfang, Kurzbeschreibung der Funktionen, Telefonie-/Softphone-Integration, Schnittstellen, Migration/Test/Abnahme/Schulung/Support.