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Ausschreibungen Bayern

Contact-Center-Software

REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG93055 Regensburg, BayernVeröffentlicht:
Angebotsfrist:

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG schreibt die Beschaffung und Einführung einer neuen Contact-Center-Software aus. Das bestehende Avaya-System wird abgelöst.

Gefordert wird ein Komplettpaket: Software inkl. Lizenzen, Implementierung, Integration, Migration, Schulung sowie laufender Betrieb, Support und Wartung. Die Lösung muss Telefonie, Routing, Agenten- und Supervisor-Arbeitsplätze, Reporting, Qualitäts- und Wissensmanagement sowie Schnittstellen zu SAP S/4HANA, CRM/ERP und Avaya abdecken. KI-Funktionen und Omnichannel sind optional.

Geplant sind ca. 100 Agenten und 10 Supervisoren, ca. 30 Hotlines, ca. 120.000 Kontakte pro Jahr. Cloud, Private Cloud, Hybrid oder On-Premises sind möglich.

Angebotsfrist: 28.09.2026, 12:00 Uhr. Go-live-Ziel: 31.03.2027.

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert
Angebotsfrist: 28. September 2026
Termin / FristSEP2026OKTNOVDEZJAN2027FEBMÄRAPR
Bieterfragen-Frist23. Sep. 2026
Angebotsfrist28. Sep. 2026
Bindefrist28. Sep. – 27. Nov. 2026
Projektbeginn1. Nov. 2026
Projektinitialisierung und Detailplanung1. Nov. – 10. Nov. 2026
Analyse und fachlich-technische Konzeption1. Nov. – 30. Nov. 2026
Konfiguration, Entwicklung und Integration15. Nov. 2026 – 31. Jan. 2027
Bestätigungsfrist (Zuschlag)ca. 27. Nov. – 11. Dez. 2026
Nachweisfrist Personalca. 27. Nov. – 4. Dez. 2026
Migration, Test und Abnahme1. Feb. – 10. März 2027
Schulung, Produktivsetzung und Betriebsübergabe1. März – 31. März 2027
Go-live / Produktivsetzung31. März 2027
Stabilisierung und kontinuierliche Optimierung1. Apr. – 30. Apr. 2027
Projektende / Projektabschluss30. Apr. 2027
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen
Preis & Qualität4 Kriterien
Preis 50%Qualität 50%
  • Netto-Gesamtpreis50%

    Angebot mit dem geringsten Netto-Gesamtpreis erhält 50 Punkte. Formel: Punktzahl = (Niedrigstpreis / Preis Bieter) × 50. Berücksichtigt werden einmalige Kosten vollständig und laufende Kosten über einen Wertungszeitraum von vier Jahren, inklusive wertungsrelevanter Optionen O1-O5.

  • Qualitative Erfüllung15%

    Bewertung des Anforderungskatalogs A04 mit 44 Einzelanforderungen (21 Mindestanforderungen Priorität A, 10 Priorität 1, 2 Priorität 2, 11 Priorität 3). Maximal 450 Qualitätspunkte, die proportional auf 15 Wertungspunkte umgerechnet werden. Formel: (Erreichte Q-Punkte / Meiste Q-Punkte) × 15. Mindestanforderungen müssen vollständig erfüllt sein.

  • Projektumsetzungskonzept20%

    Der Bieter reicht ein Projektumsetzungskonzept mit Meilensteinen und Anbindungsmodell ein (max. 15 DIN A4 Seiten). Schwerpunkte: Zielarchitektur und Betriebsmodell, Integration in SAP S/4HANA, Avaya-Migration, Routing/IVR, Omnichannel, Projektorganisation, Schulung/SLA/Exit-Vorgehen, Roadmap.

  • Angebotspräsentation / Live-Demo15%

    Live-Demo innerhalb der angebotenen Softwarelösung (max. 90 Minuten, davon 60 Min. Präsentation und 30 Min. Fragen). Bewertung anhand 10 vorgegebener Szenarien (D1-D10) mit jeweils 2 Bewertungskriterien à max. 4 Punkte, gesamt 80 Demo-Punkte. Formel: (erreichte Demo-Punkte / 80) × 10. Achtung: Gesamtkriterium max. 15 Punkte.

Preis: Punktzahl = (Niedrigstpreis / Preis Bieter XY) × 50. Qualitative Erfüllung: Punktzahl = (Erreichte Q-Punkte / Meiste Q-Punkte) × 15. Projektumsetzungskonzept: max. 20 Punkte. Angebotspräsentation/Live-Demo: (erreichte Demo-Punkte / 80) × 10, max. 10 Punkte (Gesamtkriterium max. 15 Punkte inkl. Qualität und Projektumsetzungskonzept-Anteil).

KI-Hinweis: Die Vergabeunterlagen nennen für Preis 50 Punkte, Qualitative Erfüllung 15 Punkte, Projektumsetzungskonzept 20 Punkte und Angebotspräsentation/Live-Demo 15 Punkte (insgesamt 100 Punkte). Prozentuale Gewichtungen sind nicht angegeben; die Summe der Punkte (50+15+20+15=100) legt eine Gleichgewichtung pro Punkt nahe, ist aber nicht explizit so erklärt. Die Gewichtungen sind als Punkte und nicht als Prozente ausgewiesen.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Bereitstellung und Lizenzen

Lieferung der Contact-Center-Software einschließlich aller erforderlichen Lizenzen:

Agenten-Lizenzen für ca. 100 NutzerSupervisor-Lizenzen für ca. 10 NutzerRollen-, Paket- und Einzellizenzen mit SkalierungsoptionenTransparente Preisstruktur mit ausgewiesenem LizenzmodellRechenzentrumsstandorte, Datenflüsse, Backup und Disaster Recovery sind zu beschreiben (Cloud/Private Cloud/Hybrid/On-Premises frei wählbar)

Implementierung, Integration und Migration

Einmalige Projekt- und Einführungsleistungen:

Projektmanagement, Konzeption und ZielarchitekturBereitstellung, Basiskonfiguration, Rollen, Security und Single Sign-On (SSO, u.a. Microsoft Entra ID)Telefonie-Einrichtung: Hotlines (ca. 30), Warteschlangen (ca. 30), Skillgruppen (ca. 20), Routingregeln (ca. 100), IVR/Sprachdialog, Rückrufmanagement, skillbasiertes RoutingAgent Desktop, Supervisor-Arbeitsplatz, Reporting und Basis-QM konfigurierenIntegration in die bestehende Systemlandschaft: SAP S/4HANA, CRM/ERP, BI-, Ticket- und Kollaborationssysteme, CTI/Screen-Pop/Tiefenlinks, APIs/WebservicesMigration der bestehenden Avaya-Telefonieumgebung (Rufnummern, Hotlines, Ansagen, Konfigurationen) inkl. MigrationskonzeptTest, Abnahme, Go-live-Begleitung und Dokumentation

Telefonie, Routing und Call Flow

Telefonische Kernfunktionen für eingehende und ausgehende Kontakte:

Warteschleifenmanagement, Virtual Queue / RückrufmanagementIVR / SprachdialogsystemSkillbasiertes Routing und zentrale Hotline-VerwaltungBlended Agent ManagementOptional: Outbound (Click-to-Dial, Predictive Dialing) – siehe Option O4Echtzeit-Statusübersicht und rollen-/hotlinebezogene Widgets im Agent Desktop

Reporting, Steuerung und Wissensmanagement

Auswertung und Unterstützung im Arbeitsalltag:

Echtzeit-Dashboards und Standardreporting (Service Level, ASA, AHT, ACW u.ä.)Export als XLSX, CSV und PDF; anpassbare Reports und KPI-DefinitionenWissensdatenbank für Agenten und SupervisorenOptional: KI-gestützte Wissensabfrage – siehe Option O3

Schulung, Support und laufender Betrieb

Übergabe in den Wirkbetrieb:

Rollenbasiertes Schulungskonzept (Agenten, Supervisoren, Administratoren, Support); Präsenz-, Online- und Train-the-Trainer-Formate; deutschsprachige UnterlagenSupport in deutscher Sprache, Service-Level-Agreement (SLA) mit Mindestwerten für Supportzeiten, Reaktions- und WiederherstellungszeitenWartung, Release-Management, Monitoring, Backup und Disaster RecoveryDatenrückgabe und Exit-SzenarioMengengerüst: ca. 100 gleichzeitige Agenten, max. ca. 50 gleichzeitig aktive Gespräche (mindestens 80 möglich), ca. 120.000 Kontakte pro Jahr (ca. 100.000 eingehend, ca. 20.000 ausgehend)Projektrahmen: Initialisierung 01.11.–10.11.2026, Konfiguration/Integration bis 31.01.2027, Migration/Test/Abnahme bis 10.03.2027, Go-live bis 31.03.2027, Stabilisierung bis 30.04.2027

Wertungsrelevante Optionen (O1–O5)

Diese Module sind separat zu bepreisen und fließen in die Wertung ein:

O1 – Workforce Management (WFM) und erweitertes QualitätsmanagementO2 – Omnichannel und Zusatzkanäle (E-Mail, Chat, WhatsApp, Messenger, Webchat, SMS, Kontextübernahme bei Kanalwechsel)O3 – KI-Funktionen und Automatisierung: Live-Copilot/Agent Assist, Voice-KI/virtuelle Telefonagenten, Transkription/Zusammenfassung, Sentiment/Eskalationssignale, Auto-Tagging, sichere KI-Anbindung (Annahmen zu Wissensquellen, Sprach-/Dialektoptionen, Übergabe an Agenten, Drittleistungen)O4 – Outbound/Dialer, Tickets, Microsoft 365-Integration und digitaler VertragsabschlussO5 – Pilot / Proof of Concept

Datenschutz, Sicherheit und Qualität

Übergeordnete Anforderungen an alle Bestandteile:

DSGVO-konforme GesprächsaufzeichnungRollen- und Berechtigungskonzepte, Auditierbarkeit, Verschlüsselung, revisionssichere ProtokollierungHochverfügbarkeit, Backup und Disaster RecoverySicherheitsnachweise (z.B. ISO 27001, SOC 2) soweit vorhandenProdukt-Roadmap als Nachweis der Zukunftsfähigkeit

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Haftpflichtversicherung mit mindestens 3 Mio. EUR Deckungssumme für Personen-, Sach- und Vermögensschäden je Versicherungsjahr. Die Versicherung muss entweder bereits bestehen und für die gesamte Auftragsausführung gültig sein oder für die gesamte Ausführungszeit abgeschlossen werden. Eine Versicherungsbescheinigung muss nicht eingereicht werden.Eigene Preisermittlungen und keine wettbewerbsbeschränkenden Absprachen mit Mitbewerbern.

Technische und fachliche Leistungsfähigkeit

Mindestens 3 produktiv gesetzte, vergleichbare Referenzprojekte zur Einführung oder wesentlichen Migration einer Contact-Center-Software (Details siehe Referenzprojekte).Erklärung zur Unternehmensgrößenklasse (Kleinst-, Klein-, Mittel- oder Großunternehmen).Die angebotene Projektorganisation muss zu den in den Eignungsunterlagen nachgewiesenen Fähigkeiten passen.

Rechtliche und sonstige Anforderungen

Gewerberechtliche und berufsrechtliche Voraussetzungen für die Leistungsausführung müssen erfüllt sein.Berufsregisterauszug oder vergleichbarer Nachweis.Auf Verlangen nach Zuschlag: Auszug aus dem Wettbewerbsregister (§ 6 WRegG) beim Bundeskartellamt.Personalqualifikation: eingesetztes Personal muss für die jeweiligen Leistungen qualifiziert sein; Nachweis auf Verlangen innerhalb von 5 Werktagen.Einhaltung von Schwarzarbeitsbekämpfung, Arbeitnehmerentsendegesetz (AEntG), Arbeitnehmerüberlassungsgesetz (AÜG), Mindestlohngesetz (MiLoG) sowie SGB III und SGB IV; ordnungsgemäße Abführung von Steuern und Sozialversicherungsabgaben; gültige Arbeitserlaubnis; Anmeldung bei Sozialversicherungsträgern.Vertrauliche Behandlung der Vergabeunterlagen; Weitergabe an Nachunternehmer nur mit gleicher Verpflichtung.

Anforderungen an Nachunternehmer

Fachkundig, leistungsfähig und zuverlässig.Gewerberechtliche Voraussetzungen sowie gesetzliche Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern und Sozialabgaben erfüllt.Bei Eignungsleihe: Verpflichtungserklärung (A12) zu technischen/personellen/wirtschaftlichen Mitteln und ggf. gemeinsame Haftung mit dem Bieter entsprechend dem Umfang der Eignungsleihe.Keine Ausschlussgründe nach § 123 Abs. 1–4 GWB und § 124 Abs. 1 GWB.
Referenzprojekte
3 ReferenzenZeitraum: Go-live/Produktivsetzung max. 5 Kalenderjahre vor Angebotsfrist-StichtagVolumen: Mindestens 50 Agenten und 5 Supervisoren je Referenz (oder vergleichbare Skalierung)

Mindestens 3 erfolgreich produktiv gesetzte Referenzprojekte zur Einführung oder wesentlichen Migration einer Contact-Center-Software mit aussagekräftigem Funktions- und Integrationsumfang

Telefonie, Routing, Call-Flow (Warteschleifen, Rückruf, IVR, skillbasiertes Routing); Agenten-/Supervisor-Arbeitsplätze, Echtzeit-Dashboards, Reporting, Nachbearbeitung; Integration in bestehende Systemlandschaft (vorzugsweise SAP S/4HANA bzw. CRM/ERP, CTI, Screen-Pop, dokumentierte APIs); Avaya-Erfahrung gesondert auszuweisen; DSGVO-konforme Gesprächsaufzeichnung, Rollen-/Berechtigungskonzepte, Audit-Protokollierung; Remote-fähiger Betrieb inkl. Implementierung, Test, Schulung, Go-live, Support. Mindestens 1 Referenz mit Sektorenauftraggeber (vorzugsweise Energieversorger). Pro Referenz: Auftraggeber mit Ansprechpartner und Telefonnummer, Projektzeitraum und Go-live-Datum, Produkt/Betriebsmodell/Lizenzumfang, Kurzbeschreibung der Funktionen, Telefonie-/Softphone-Integration, Schnittstellen, Migration/Test/Abnahme/Schulung/Support.

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.

Wettbewerb & Angebotsprognose

Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben
4–10Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 6 Angebote
Mittlere Konkurrenz
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 21%4–10 · 50%11+ · 28%
Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 28 erledigt
Verpflichtende Angebotsunterlagen
Konzepte und Nachweise (gemäß Leistungsbeschreibung)
Optional: Bietergemeinschaft / Nachunternehmer
Formales
Mit TendiGo
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Auf einen Blick

Auftraggeber
REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG
Ort
93055 Regensburg, Bayern
Kategorie
Bayern
Veröffentlicht
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Erfüllungsort

Ort der Leistung
93055 Regensburg
Bayern

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