Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie Bayerische Versorgungskammer (BVK) und zehn angeschlossene bayerische Versorgungseinrichtungen (z. B. Bayerische Ärzteversorgung, Apothekerversorgung, Architektenversorgung u. a.) beschaffen eine neue, einheitliche Cloud-Telefonie-Lösung (SaaS) für ihren Hotline- und Vermittlungsbetrieb.
Die heutigen, heterogenen Hotlines (teils Voxtron, teils Microsoft Teams) sollen durch eine professionelle Contact-Center-Plattform abgelöst werden, die Microsoft-Teams-zertifiziert ist, mandantenfähig arbeitet (50–60 Hotlines, ca. 400 Agents, zentrale Telefonvermittlung) und Omnichannel-fähig ist (Telefonie, E-Mail, Live-/Webchat, Social Media/WhatsApp). Anfallendes Volumen: ca. 500.000 Hotline-Calls pro Jahr sowie >90.000 Anrufe der Vermittlung (Stand 2025).
Gefordert sind neben der Software auch Implementierung, Integration in die Bestandslandschaft (Microsoft Teams, EntraID, AudioCodes Mediant 2600, CRM, Drittsysteme), Schulung (Key-User / Train the Trainer), Support & Wartung, Barrierefreiheit (BITV 2.0), Cloud-Sicherheit (ISO 27001, ISO 27017/27018, C5-Testat) und DSGVO-Konformität.
Verfahren: Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb in fünf Phasen (Teilnahmewettbewerb → Erstangebot mit Konzeptpräsentation → verifizierende Teststellung → Verhandlungen → finales Angebot). Zuschlag nach Preis (40 %) und Qualität (60 %). Geplanter Go-live der Hotline-Plattform: 01.07.2027.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertAktive Ausschreibung
HEUTE
Termin / FristJUN2026 SEP DEZ MÄR JUN SEP DEZ MÄR
Veröffentlichung
Rügefrist Bekanntmachung
Rügefrist Vergabeunterlagen
Bieterfragen-Frist (ursprünglich)
Veröffentlichung (Stammdaten)
Beantwortung Bieterfragen (ursprünglich)
Deadline Zusatzinformationen
Bieterfragen-Frist
Beantwortung Bieterfragen
Teilnahmefrist / Angebotsfrist (Erstangebot)
Angebotsfrist Erstangebot (Phase 2)
Verhandlungsphase (Phase 4)
Bieterpräsentationen (Konzeptpräsentation)
Verifizierende Teststellung (Phase 3)
Angebotsfrist Finales Angebot (Phase 5)
Wertung
Absenden Absageinformationen
Zuschlag
Vertragsabschluss
Vertragsbeginn
Projektstart / Kick-off
Phase 1: Analyse & Konzepte
Phase 2: Technischer Durchstich
Barrierefreiheit Umsetzung (Stufe 1: 3 Monate)
Phase 3: Implementierung / Konfiguration
Phase 4: Testphase (UAT & Abnahme)
Barrierefreiheit Umsetzung (Stufe 2: 6 Monate)
Phase 5: Go-live & Hypercare
Stabilisierungsphase (Hypercare)
Ausführungsbeginn / Produktivsetzung
Regelbetrieb
Barrierefreiheit Umsetzung (Stufe 3: 12 Monate)
Barrierefreiheit Umsetzung (Stufe 4: 18 Monate)
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt
Zuschlagskriterien
Gewichtung laut VergabeunterlagenPreis & Qualität5 Kriterien
Preis 100%Qualität 0%
- Preis40%
Wertung des Gesamtpreises über relatives Bewertungssystem (niedrigster Preis erhält 400 Punkte, übrige Bieter erhalten anteilig)
- Qualität und Funktionalität aus Angebot (Leistung)60%
Bewertung der B-Kriterien aus Anlage 2 Anforderungskatalog (max. 600 Punkte). Erfüllungsgrade werden in fünf Stufen abgestuft (Kriterien à 50 oder 100 Punkten). Barrierefreiheit als Ausschlusskriterium sowie Bewertungskriterium (Entwicklungspfad, 0-100 Punkte) sind enthalten.
Preiswertung über relatives Bewertungssystem: Punkte = (niedrigster Gesamtpreis / eigener Gesamtpreis) × 400. Leistungspunkte (max. 600) und Preispunkte (max. 400) werden summiert (max. 1000 Punkte).
KI-Hinweis: Die Aufteilung der 600 Leistungspunkte auf die einzelnen B-Kriterien/Unterkriterien ist nicht im Dokument enthalten, sondern wird in Anlage 2 Anforderungskatalog definiert, die hier nicht vorliegt.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenSoftware-Plattform und Funktionsumfang
Bereitstellung als cloudbasierte SaaS-Lösung mit Public-Cloud-Hosting in einem zertifizierten Rechenzentrum (EU/EWR oder Angemessenheitsbeschluss-Staat nach Art. 45 DSGVO).
Kernfunktionen:
Microsoft-Teams-Zertifizierung (Contact-Center-Programm), Integration AudioCodes Mediant 2600 (SIP-Trunk/Direct Routing)Mandantenfähigkeit: parallele Verwaltung unabhängiger Hotlines mit eigenen ParameternCall-Routing, Queue-Management, Skills-Based Routing, RONA/RNA, konfigurierbare NachbearbeitungszeitenIVR/Ansagen mit Text-to-Speech und Audiofiles (ereignisbasiert, bis ca. 4.000 Zeichen / 5 Min.)Zentrale Telefonvermittlung (Kalt-/Rückfragevermittlung, Echtzeit-Status, Kontaktlisten, Rückrufoption)Benutzer-, Rollen- und Zugriffsmanagement mit Rollenvorlagen, Massenänderungen, Self-ServiceEigene Process Engine für Workflows und ProzesssteuerungMonitoring in Echtzeit (Anrufe, Warteschlangen, Agent-Status), Supervisor-AnsichtenReporting/Analytics: Standardberichte, flexible Zeiträume, grafische Aufbereitung, Anrufhistorie bis 30 Tage (konfigurierbar), Service-Level-Dashboards, PowerBI-Integration ohne ZusatzkostenAutomatisierte Backups bis 90 Tage (Speicherort, Granularität, Datenaktualität)Verfügbarkeit mindestens 99,9 % (Verfügbarkeitsklasse 2 gemäß BSI)DSGVO-konformes Löschkonzept, Anonymisierung/Löschung von Aufzeichnungen, Berichten und personalisierten Echtzeitstatistiken durch autorisierte PersonenExportfunktionen für Konfigurationen, Datenbanken, Workflows, historische Reports, Sprachdateien und Prompts (für Vertragsende)
Omnichannel, KI und Integrationen
Omnichannel in einer einheitlichen Oberfläche:
Telefonie (Pflicht), E-Mail, Live-/Webchat, Social Media/Instant Messaging (WhatsApp, Facebook Messenger, Signal)Kanalübergreifendes Routing, Skills-Based Routing, konsolidiertes Reporting
KI-Funktionalitäten (optional/perspektivisch):
KI-gesteuerte Vorabfragen, automatische Mitschriften/Notizen, GesprächszusammenfassungenTelefonnotizen mit und ohne KI, Übergabe an CRM/Drittsysteme
Integrationen:
Single-Sign-On über Microsoft Entra ID, Microsoft Teams (Kontakte/Verfügbarkeit aus Teams)CRM-Anbindung je Versorgungswerk (Connectoren/APIs)Lokale Bestandsführungssysteme (z. B. Oracle, SQL)Connectoren, APIs, Schnittstellendokumentation; automatisierte Erstellung, Speicherung und Übertragung von Telefonnotizen
Barrierefreiheit (BITV 2.0)
Erfüllung von § 3 Abs. 1–4 BITV 2.0, EN 301 549, DIN EN ISO 9241-171, DIN ISO 14289-1 (PDF/UA)Bedienbarkeit per Tastatur, Screenreader-Kompatibilität (NVDA, JAWS), Fokusmanagement, einfache Sprache, konsistente BedienelementeVollständige Erfüllung zum Angebotszeitpunkt oder verbindlicher Entwicklungspfad im Tabellenblatt 'Entwicklungspfad'Umsetzung spätestens 18 Monate ab Vertragsbeginn (Ausschlusskriterium bei längerer Frist)Bewertung des Erfüllungszeitpunkts: sofort 100 Pkt., 3 Mon. 80 Pkt., 6 Mon. 60 Pkt., 12 Mon. 40 Pkt., 18 Mon. 20 Pkt.
Implementierung und Einführung
Phasen des Projekts (Zielzeitplan):
Kick-off Nov/Dez 2026Analyse & Konzepte KW 48/2026 – KW 05/2027Technischer Durchstich KW 06–08/2027Implementierung/Konfiguration KW 09–15/2027Testphase (UAT & Abnahme) KW 16–20/2027Go-live-Vorbereitung/Rollout/Hypercare KW 21–25/2027Produktivsetzung Zieltermin 01.07.2027Stabilisierung/Hypercare KW 26–38/2027Regelbetrieb SLA-gemäß ab KW 39/2027
Einführungsleistungen:
Phasenweise Produktivsetzung von 50–60 HotlinesInitiale Schulungen nach Key-User- und Train-the-Trainer-Konzept inkl. UnterrichtsmaterialHyper-Care-Phase (ca. 4–6 Wochen gesamt)Eigener, realistischer Projektplan auf Basis des ZielzeitplansOptionale Datenmigration aus Drittsystemen
Support, Wartung und Vertragsende
Support und Wartung:
Incident Management, SLAs, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten (z. B. 1 h / 4 h bei schwerwiegenden Störungen)Pönalen/Vetragsstrafen bei Nichteinhaltung, Eskalationsstufen, RACI-MatrizenRelease-/Evergreen-Management, Wartungsankündigungen, Berichtswesen über Ausfälle/Releases
Sicherheits-Patches (OPS-22):
Kritisch (CVSS 9–10): 3 StundenHoch (7–8,9): 3 TageMittel (4–6,9): 1 MonatNiedrig (0,1–3,9): 3 Monate
Vertragsende/Exit:
Export von Workflows, historischen Berichten, Konfigurationen, Sprachdateien, PromptsDokumentation des Datenbankmodells, Unterstützung beim CutoverSchnittstellenvorhaltung 3 Monate nach Vertragsende; Informations- und Prüfrechte 5 Jahre fortbestehendDORA-Vertragsergänzung (Anlage 8) mit Migrations-Unterstützung bis 12 Monate nach VertragsendeRechnungsstellung elektronisch als PDF an IT-Rechnungen@versorgungskammer.de (monatliche Abrechnung mit datumsgenauen Leistungsnachweisen)
Sicherheit, Datenschutz und Compliance
Gültige ISO-27001-Zertifizierung inkl. Cloud-Dienst für Bewerber und UnterauftragnehmerAusrichtung an ISO 27017 (IT-Sicherheit Cloud) und ISO 27018 (Datenschutz Cloud)BSI-C5-Testat (alternativ SOC 2 Typ II) für die Basisinfrastruktur des SaaS-DienstesTLS 1.3 oder höher, verschlüsselte Daten 'in transit' und 'at rest'Datenverarbeitung in EU/EWR oder in Staat mit Angemessenheitsbeschluss nach Art. 45 DSGVO; Metadaten nur in EU/EWRAuftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO (Anlage 4), Vertraulichkeitsanlage (Anlage B)Cloud-Kriterienkatalog nach EVB-IT Cloud (Anlage 3) verbindlich
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenWirtschaftliche und finanzielle Eignung
Mindestjahresumsatz: 10 Mio. € (Gesamtumsatz sowie Umsatz mit vergleichbaren Leistungen) bezogen auf die letzten 3 abgeschlossenen GeschäftsjahreOrdnungsgemäße Zahlung von Steuern, Abgaben und SozialversicherungsbeiträgenBerufs- bzw. Betriebshaftpflichtversicherung (Industriehaftpflicht) – Nachweis auf Verlangen bzw. unverzüglich nach ZuschlagKeine laufenden/eröffneten Insolvenzverfahren, keine Abweisung mangels Masse, keine LiquidationKeine Einträge im Gewerbezentralregister (Freiheitsstrafe >3 Monate, Geldstrafe >90 Tagessätze, Geldbuße >2.500 € in den letzten 2 Jahren)
Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Mindestens 2 Referenzprojekte für cloudbasierte Hotline-Telefonie-Software, vergleichbar in Größe und Komplexität, produktiv >3 Monate ununterbrochen und ungekündigt, mindestens eine Referenz aus dem öffentlichen SektorZusätzlich: 2 Referenzkunden für OmniChannel-Funktionalitäten (Telefonie/E-Mail/Live-Chat/Social Media/WhatsApp)Verfügbarkeit der erforderlichen Fachkräfte; durchschnittlich beschäftigte Arbeitskräfte (letzte 3 Jahre)Erfahrung mit Cloud-Integrationen, SaaS-Lösungen und Schnittstellen-Integration (z. B. CRM) sowie Expertise in generativer KI im Bereich Hotline-TelefonieQualitätsmanagementsystem (DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig) und Umweltmanagementsystem auf VerlangenMitgliedschaft Handelsregister/Berufsregister, ggf. Gewerbeanmeldung/Handwerksrolle/IHK-Nachweis
Cloud-Sicherheit und Zertifizierungen
ISO 27001 – gültige Zertifizierung inkl. Cloud-Dienst (Bewerber und alle Unterauftragnehmer)ISO 27017 (IT-Sicherheit Cloud Computing) und ISO 27018 (Datenschutz Cloud-Umfeld) – Ausrichtung wird vorausgesetzt; gilt als erfüllt, wenn Rechenzentrumsbetreiber zertifiziert ist und alle Beteiligten sich im Projekt entsprechend ausrichtenBSI C5-Testat oder SOC 2 Typ II für die Basisinfrastruktur des SaaS-Dienstes – Ausschlusskriterium in der Angebotsphase (Nachweis muss vor Angebotsabgabe vorliegen)IT-Sicherheitskonzept auf Basis ISO 27001/BSIT-Grundschutz, Notfallmanagement nach BSI 100-4/200-4 oder ISO 22301
Produktanforderungen (A-Kriterien)
Microsoft-Teams-Zertifizierung der Contact-Center-Plattform (im Microsoft-Teams-Contact-Center-Programm)Kompatibilität mit AudioCodes Mediant 2600SSO über Microsoft Entra IDBackup mindestens 90 Tage, Release-Channels mit Evergreen-ManagementVerfügbarkeit mindestens 99,9 % (VK2 gemäß BSI)DSGVO-konforme Datenverarbeitung (EU oder Angemessenheitsbeschluss-Staat)Hotline-/Contact-Center-Funktionalitäten: Mandantenfähigkeit, Benutzer-/Rollen-/Zugriffsmanagement, Agentenoberfläche/UX, Call-Routing & Queue-Management, IVR/Ansagen, Vermittlungs-/Transfermodul, Monitoring, Reporting/Analytics, Schnittstellenfähigkeit, Omnichannel, KI-FunktionalitätenMandantenfähigkeit, Monitoring, Reporting, Zentrale Telefonvermittlung und Workflow/Prozessmanagement als A-Kriterien verpflichtendBarrierefreiheit nach BITV 2.0 (Zeitpunkt der Erfüllung verhandelbar, max. 18 Monate ab Vertragsbeginn)
Informationssicherheits-Lieferantenmanagement (Anlage A)
Alle mit 'A' gekennzeichneten Kriterien sind Pflicht, u. a.:
ISMS mit Zertifizierung (ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz oder NIST 800-53)Schriftliche Übernahme der Gesamtverantwortung für Informationssicherheit und Datenschutz durch die GeschäftsleitungInformationssicherheitsleitlinie, Risikomanagement-Integration, Änderungsplanung, WirksamkeitsüberprüfungIncident-Management, Schutzbedarfsklassifizierung, Risikoanalysen, Asset-Management, Schwachstellen-ManagementNDAs und schriftliche Verpflichtungen der MitarbeiterVerschlüsselung vertraulicher Informationen (inkl. mobil), Fernzugriffssicherheit (VPN, starke Authentifizierung), Firewall, Netzwerksegmentierung, Malware-Schutz, BetriebsüberwachungPatch-Management, Datensicherung, Awareness-Schulungen, sichere Löschverfahren, physische SicherheitBereitstellung von Überprüfungsprotokollen und strukturierter Informationsfluss bei Sicherheitsvorfällen
Rechtliche und vertragliche Anforderungen
Keine Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB (kein Insolvenzverfahren, keine schwere Verfehlung, keine unzulässige Wettbewerbsbeschränkung)Eigenerklärung Bezug Russland gemäß EU-Verordnung 2022/576 (keine Russland-Staatsangehörigkeit, >50 %-Beteiligung oder Handeln im Auftrag solcher Personen)Bei Eignungsleihe: gemeinsame Haftung mit dem überlassenden UnternehmenVertragssprache Deutsch; sämtliche Erklärungen, Verhandlungen und Unterlagen in deutscher SprachePauschaler Schadensersatz 15 % der Bruttoabrechnungssumme bei nachgewiesener unzulässiger WettbewerbsbeschränkungGewerbezentralregisterauszug wird ab Auftragssumme ≥30.000 € durch den Auftraggeber eingeholt
Referenzprojekte
2 ReferenzenZeitraum: innerhalb der letzten 3 Jahre (produktiv >3 Monate ohne Unterbrechung und ungekündigt)Volumen: k. A. konkret; Bezug zu Größe und Komplexität der BVK (400 Agents, 50–60 Hotlines, 500.000 Calls/Jahr)
Mindestens zwei Referenzprojekte für cloudbasierte Hotline-Telefonie-Software, produktiv im Einsatz, vergleichbar in Größe und Komplexität mit dem Vorhaben der BVK (ca. 400 Agents, 50–60 Hotlines). Mindestens eine Referenz muss aus dem öffentlichen Sektor stammen.
Darstellung von Vorgehen, prozessualen Abläufen und bezifferten Optimierungen von Arbeitsprozessen; einzureichen in Anlage 1.1.4 (Eigenerklärung zur Eignung). Zusätzlich: 2 Referenzkunden für OmniChannel-Funktionalitäten (Telefonie/E-Mail/Live-Chat/Social Media/WhatsApp).
KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben1–3Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 2 Angebote
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 61%4–10 · 30%11+ · 9%
Unternehmen mit ähnlichen Zuschlägen
Aus vergleichbaren, bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 28 erledigt
Pflichtunterlagen Teilnahmewettbewerb (Phase 1)
Optionale Unterlagen Teilnahmewettbewerb
Konzepte für die erste Angebotsphase (Phase 2)
Verpflichtende Anlagen und Nachweise
Nach Zuschlag unverzüglich einzureichen
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Auf einen Blick
Auftraggeber
Bayerische Versorgungskammer | Regierung von Oberbayern - Vergabekammer Südbayern | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Anschrift
81925 München
Ort
81925 München
Kategorie
Softwarepakete & Informationssysteme
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Angebotsfrist
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