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EUDI-Wallet Support Organisation VoC - Feedback & Analytics

Common Codes GmbH | Vergabekammer des Bundes | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Berlin, BerlinVeröffentlicht:
Angebotsfrist:

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die Common Codes GmbH sucht einen Auftragnehmer für den Aufbau, Betrieb und die Weiterentwicklung eines integrierten VoC- (Voice of Customer) Feedback- und Analytics-Systems für die EUDI Wallet Support Organisation.

Worum es geht: Das System soll Feedback von Endnutzern (B2C) und Geschäftspartnern (B2B) erheben, auswerten und in Echtzeit-Dashboards darstellen. Dazu gehören u.a. Post-Interaction-Surveys, NPS/CSAT/CES-Umfragen, B2B-Partner-Reviews und ein Agenten-Feedback-Loop. Zusätzlich soll eine KI-gestützte Kommentar-Analyse sowie ein automatisches Musterwarnsystem implementiert werden.

Wichtige Termine: Closed Beta Q4 2026, öffentlicher Go-live Januar 2027, Vertragslaufzeit 24 Monate mit einmaliger Verlängerungsoption (+12 Monate).

Was Bieter mitbringen müssen: u.a. ISO-27001-Zertifizierung, mindestens 3 einschlägige Referenzen (mind. 1 von einem öffentlichen Auftraggeber), Jahresumsatz ≥ 6 Mio. EUR im relevanten Bereich und detailliertes Lösungskonzept.

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert
Angebotsfrist: 07. Oktober 2026
Termin / FristSEP2026 MÄR SEP MÄR SEP MÄR SEP
Veröffentlichung12. Sep. 2026
Bieterfragen-Frist21. Sep. 2026
Rügefrist (Bekanntmachung)28. Sep. 2026
Rügefrist (Vergabeunterlagen)28. Sep. 2026
Angebotsfrist28. Sep. 2026
Angebotsöffnung28. Sep. 2026
Bindefrist28. Sep. – 30. Nov. 2026
Angebotsgültigkeitca. 28. Sep. – 28. Nov. 2026
Closed Betaca. 1. Okt. – 31. Dez. 2026
Zuschlagca. 16. Okt. – 31. Okt. 2026
Vertragsabschlussca. 26. Okt. – 31. Okt. 2026
Vertragsbeginnca. 26. Okt. 2026
Vertragslaufzeitca. 26. Okt. 2026 – 25. Okt. 2028
Ausführungsbeginn1. Nov. 2026
Sonderkündigungsrecht AGca. 30. Nov. 2026
Go-Live1. Jan. – 31. Jan. 2027
Wissenstransfer abgeschlossenca. 30. Juni 2027
Verlängerung 1ca. 26. Okt. 2028 – 25. Okt. 2029
Vertragsendeca. 26. Okt. 2029
NachprüfungsfristDatum offen15 Kalendertage ab Mitteilung des AG, dass Rüge nicht abgeholfen wird (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).
Rügefrist (Kenntnisnahme)Datum offen10 Tage ab Kenntnisnahme eines Vergaberechtsverstoßes (§ 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB).
Datenübergabe bei VertragsendeDatum offenDatenherausgabe spätestens 30 Tage nach Vertragsende.
Musterwarnung (Pattern Alerting)Datum offenAutomatische Übermittlung von Musterwarnungen innerhalb von 4 Stunden nach Schwellenwert-Überschreitung.
Performance Improvement PlanDatum offen10 Werktage nach Aufforderung bei 2 aufeinanderfolgenden Monaten SLA-Unterschreitung.
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen
Preis & Qualität10 Kriterien
Preis 30%Qualität 70%
  • Lösungskonzept50%

    Bewertung des Lösungskonzepts des Bieters, aufgeteilt in fünf Teilbereiche: Aufbau & Konfiguration VoC-Plattform (10 Pkt.), Analytics, KPI-Dashboard & Musterwarnsystem (10 Pkt.), Integration & Datenschutzkonzept (10 Pkt.), Wissenstransfer & Betriebsübergabe (10 Pkt.), KI-Ausbauplan & Methodentransparenz (10 Pkt.).

  • Preis30%

    Kalkulatorischer Gesamtreferenzpreis (Referenzteampreis Sektion A + Materialkosten Sektion B). Bewertet werden die Preisangaben des Bieters auf dem Preisblatt. Relative Preisformel: Punkte = (niedrigster Preis / Preis Bieter) x 30.

  • Teamzusammensetzung20%

    Bewertung der Qualifikation und Eignung der vorgesehenen Teammitglieder. Drei Rollenkategorien mit jeweiliger Maximalpunktzahl.

Preis: Punkte Bieter = (niedrigster Gesamtpreis aller Bieter / Preis Bieter (Referenzteampreis)) x maximale Preispunktezahl (30)

KI-Hinweis: Alle Zuschlagskriterien, Unterkriterien und Gewichtungen sind sowohl in der Bekanntmachung (30/50/20 Punkte) als auch im Bewertungskriterien-Formblatt (Teil C, Evaluationsmatrix) vollständig und konsistent angegeben.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Übergeordnete Anforderungen an die VoC-Plattform

EU-Souveränität: Ausschließlich EU-gehostet (ISO 27001); kein US-CLOUD-Act-ExposureDatenschutz: DSGVO/GDPR, BDSG, DSGVO Art. 28 AVV; keine PII in KI-Modellen; ausschließlich pseudonymisierte DatenBarrierefreiheit: BITV 2.0 / WCAG 2.1 AA-konform; Dritt-Audit vor Go-liveSchnittstellen: API-basierte Integration in Ticketsystem, Telefonie, Live-Chat, Chatbot, Event-Log-System, Knowledge-Base-Metriken (Schnittstellen zu Los 1 und Los 2); Integrationstest vor Go-liveErstidentifikationsverfahren: sicher, datenschutzkonform, ohne Zugriff auf Wallet-Inhalte/CredentialsEvent-Logging: lückenlos, manipulationssicher; mind. 12 Monate online, mind. 36 Monate archivierteIDAS 2.0: soweit auf Supportbetrieb anwendbar

Feedback-Erhebung (B2C & B2B)

Post-Interaction-Survey (B2C): max. 3 Fragen nach Ticketabschluss; barrierefrei (DE/EN); Opt-inCSAT-Abfragen (B2C): automatisiert per IVR nach Telefoninteraktionen; max. 2 FragenNPS-Umfragen (B2C): quartalsweise Stichproben; Opt-in; aggregierte AuswertungCES – Customer Effort Score (B2C): nach komplexeren InteraktionenPartner-Zufriedenheitsumfragen (B2B): monatlich/quartalsweise; Themen SLA-Erfüllung, Onboarding, SupportqualitätQuartalsweise Partner-Reviews (B2B): moderiert; qualitativ und quantitativWöchentlicher Agenten-Feedback-Loop (intern BPO): Wissenslücken, Prozessreiben, Problemklassen

Analytics, Dashboards & Reporting

Operatives KPI-Dashboard: Near-Realtime (Datenlatenz ≤ 60 Sek.); zeigt FCR, AHT, Erstantwortzeiten, Ticketvolumen, EskalationsquotenFeedback-Aggregations-Dashboard: CSAT, NPS, CES im ZeitverlaufTrend-Analyse und Prognosen: automatisiert; Kapazitätsplanung, emerging issuesMusterwarnsystem (Pattern Alerting): automatische Anomalieerkennung; Benachrichtigung ≤ 4 Stunden bei SchwellenwertüberschreitungLLM-gestützte Kommentar-Analyse: ausschließlich EU-Infrastruktur, eigenes Model-Hosting; Ziel-F1 ≥ 0,75Monatlicher Produkt-Feedback-Report: Top-10 produktrelevante Support-ErkenntnisseCompliance-Reporting: regelmäßig an DSB/ISB (DSGVO)

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Persönliche / rechtliche Eignung (alle Bieter)

Natürliche und juristische Personen sowie Bietergemeinschaften zugelassen (EU-Vergaberecht)Keine zwingenden Ausschlussgründe (§ 123 GWB) und keine fakultativen Ausschlussgründe (§ 124 GWB)Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern, Abgaben und Beiträgen zur gesetzlichen Sozialversicherung erfüllt; keine Ausschlussgründe nach § 21 SchwarzArbG, AEntG oder MiLoGEintragung im Handelsregister oder vergleichbarem Register (Nachweis nicht älter als 90 Tage zum Angebotsfristende)Keine Beteiligung von Personen/Unternehmen mit Russlandbezug gem. Art. 5k VO (EU) 833/2014Kein Ausschlussgrund nach § 22 LkSG (für Unternehmen mit ≥1.000 Mitarbeitern im Inland ab 01.01.2023)Präqualifizierungen und Einheitliche Europäische Eigenerklärung (EEE) sind zugelassenEignungsleihe (§ 47 VgV) möglich; bei wirtschaftlicher/finanzieller Eignungsleihe gemeinsame Haftung

Wirtschaftliche & technische Mindestanforderungen (Los 3)

Mindestjahresumsatz: jeweils ≥ 6.000.000,00 EUR im Tätigkeitsbereich (Aufbau, Bereitstellung, Betrieb und Weiterentwicklung VoC-/Feedback-/Analytics-Systeme) in den Kalenderjahren 2023, 2024 und 2025Zertifizierung: ISO-27001-Zertifizierung (gültig); alternativ gleichwertige Zertifizierung mit BegründungHaftpflichtversicherung: Berufs-/Betriebshaftpflicht; Personen-/Sachschäden mind. 3.000.000,00 EUR je Schadensfall; Vermögensschäden mind. 3.000.000,00 EUR je Schadensfall (jeweils einfach maximiert pro Jahr; gilt für Grundlaufzeit)Sicherheit: Keine Bietsicherheit gefordertKMU-Eignung: Auftraggeber stuft das Verfahren als nicht geeignet für KMU ein

Mindestteam Schlüsselpersonal (Los 3)

Während Aufbau- und Hypercare-Phase (bis spätestens Q2 2027):

1× CX Analytics Lead / Technische:r Ansprechpartner:in (m/w/d) – mind. 4 Jahre Berufserfahrung1× Qualitätsmanager:in Analytics & Data Insights (m/w/d) – mind. 4 Jahre Berufserfahrung1× Customer Survey- & Feedback-Manager:in (m/w/d) – mind. 2 Jahre Berufserfahrung

Profile müssen mit dem Angebot eingereicht werden. Wechsel nur mit Zustimmung des Auftraggebers und bei gleichwertiger Qualifikation.

Referenzprojekte
3 ReferenzenZeitraum: seit 01.01.2023Volumen: nicht spezifiziert

Konzeption und Implementierung von Kundenbefragungs- oder VoC-Systemen (CSAT, NPS, CES oder vergleichbar)

Vertragsdauer mind. 12 Monate; mind. 1 Referenz von öffentlichem Auftraggeber (i.S.d. §§ 99, 100 GWB); Referenzgeber im EWR; bei laufender Referenz mind. 6 Monate aktiv; Kontaktdaten verantwortlicher Person beim Referenzgeber (Name, Telefon und/oder E-Mail)

Teil der 3 Referenzen ReferenzenZeitraum: seit 01.01.2023Volumen: nicht spezifiziert

Integration von Feedback-/Analyse-Plattformen via API in bestehende IT-Systemlandschaften

als inhaltliche Mindestanforderung je Referenz nachzuweisen

Teil der 3 Referenzen ReferenzenZeitraum: seit 01.01.2023Volumen: nicht spezifiziert

DSGVO-konforme Datenerhebung und Pseudonymisierung

als inhaltliche Mindestanforderung je Referenz nachzuweisen

Teil der 3 Referenzen ReferenzenZeitraum: seit 01.01.2023Volumen: nicht spezifiziert

Erstellung und Betrieb von Analytics-Dashboards und KPI-Reporting

als inhaltliche Mindestanforderung je Referenz nachzuweisen

Referenzprojekte + technische Beschreibung ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: nicht spezifiziert

Erfahrung mit datenschutzkonformen Analytics-Plattformen (EU-Hosting, Pseudonymisierung)

technische Beschreibung der Plattform erforderlich

1 Referenz + Lösungskonzept ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: nicht spezifiziert

Erfahrung mit automatisierten Trend-Analysen, Mustererkennungs-Systemen und ereignisstreaming-basierten Analytics-Architekturen

Lösungskonzept und Referenz beifügen

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.

Wettbewerb & Angebotsprognose

Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben
4–10Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 6 Angebote
Mittlere Konkurrenz
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 34%4–10 · 35%11+ · 31%
Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 21 erledigt
Pflichtformulare Teil A (vollständig ausfüllen & unterschreiben)
Vertragsunterlagen & Preis (Teil D)
Vom Bieter zu erstellende Konzepte (Format: Arial 11, Zeilenabstand 1,15, DIN A4)
Eignungsnachweise
Profilunterlagen Schlüsselpersonal

Verlauf dieser Vergabe

3 Bekanntmachungen
  1. 01.10.2026Ausschreibungauf dieser Seite
    • Abgabefrist: 02.10.2026 → 07.10.2026
  2. 27.09.2026Ausschreibung
    • Abgabefrist: 28.09.2026 → 02.10.2026
  3. 12.09.2026Ausschreibung
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Auf einen Blick

Auftraggeber
Common Codes GmbH | Vergabekammer des Bundes | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Anschrift
10119 Berlin
Ort
10119 Berlin
Kategorie
Berlin
Veröffentlicht
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Erfüllungsort

Ort der Leistung
10119 Berlin
Berlin

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