Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie BIG direkt gesund (gesetzliche Krankenkasse) sucht einen externen Service-Center-Dienstleister, der während der Kernzeiten die Telefonate annimmt, die das eigene Personal nicht bearbeiten kann (sogenannter „Überlauf").
Kernzeiten: Mo–Do 07:00–19:00 Uhr, Fr 07:00–18:00 Uhr. Randzeiten, Wochenenden und Feiertage sind ausdrücklich nicht Teil des Auftrags.
Wichtige Hinweise:
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertZuschlagskriterien
Gewichtung laut Vergabeunterlagen- Konzept zur Sicherstellung einer hohen First Contact Resolution (FCR)2500%
Konzept zur Sicherstellung einer hohen First Contact Resolution – max. 2500 Leistungspunkte. Bewertungspunkte (BP) je Erfüllungsgrad: hoch 8-10, mittel 4-7, gering 0-3. Leistungspunkte = BP x GP.
- Notfallkonzept für Callcenter-Dienstleistungen1500%
Notfallkonzept (Business Continuity Plan) für Callcenter-Dienstleistungen – max. 1500 Leistungspunkte. Bewertungspunkte (BP) je Erfüllungsgrad: hoch 8-10, mittel 4-7, gering 0-3. Leistungspunkte = BP x GP.
- Umgang mit fachlichen Änderungen im Rahmen des Qualitätskonzepts1000%
Umgang mit fachlichen Änderungen im Rahmen des Qualitätskonzepts – max. 1000 Leistungspunkte. Bewertungspunkte (BP) je Erfüllungsgrad: hoch 8-10, mittel 4-7, gering 0-3. Leistungspunkte = BP x GP.
Z = LQ / P (Einfache Richtwertmethode gemäß UFAB 2018.04). LQ = Gesamtleistungspunktzahl (max. 5000 Punkte), P = wertungsrelevanter Angebotsgesamtpreis in EUR. Das Angebot mit der höchsten Maßzahl Z erhält den Zuschlag.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenBetrieb der Hotline während der Kernzeiten
Annahme eingehender Telefonate im Auftrag der BIG direkt gesund während der Kernzeiten Mo–Do 07:00–19:00 Uhr und Fr 07:00–18:00 Uhr.
Der Auftragnehmer übernimmt ausschließlich den Überlauf – Anrufe, die das eigene Personal der BIG nicht annimmt. Die Hotline ist als 24-Stunden-Hotline der BIG angelegt; die hier ausgeschriebenen Leistungen decken aber nur die genannten Kernzeiten ab. Randzeiten, Wochenenden und Feiertage sind nicht Vertragsgegenstand.
Rolle des Auftragnehmers – Erklärungsbote, keine Beratung
Der Auftragnehmer erbringt ausschließlich unterstützende Kommunikationsleistungen als Hilfstätigkeit. Beratung zu Rechten und Pflichten aus dem SGB verbleibt bei der BIG. Hoheitliche Entscheidungen und fallabschließende Beratungen werden nicht durch den Auftragnehmer getroffen.
Der Auftragnehmer darf auch für Dritte tätig sein (keine Exklusivität). Weisungen der BIG (Prozessanweisungen und Einzelfallweisungen) sind zu befolgen.
Annahme- und Bearbeitungsprozess
1. Anruf im Auftrag der BIG entgegennehmen.
2. Versicherten im CRM (21c NG) aufrufen und Stammdaten abgleichen, ggf. Legitimation per Passwort.
3. Allgemeine Informationen von der BIG-Website geben.
4. Einfache Themen nach Arbeitsanweisung bearbeiten, z. B.:
5. Jeden Kontakt in Intracon:kv / 21c NG dokumentieren.
6. Komplexere Anliegen an den zuständigen Bereich der BIG weiterleiten oder einen Rückruf organisieren.
Interessentengewinnung im Kundengespräch
Im laufenden Kundengespräch aktiv und serviceorientiert prüfen, ob der Anrufer als potenzieller Interessent erfasst werden möchte. Erfassung nur mit Einwilligung und DSGVO-konform; mindestens Vor- und Nachname sowie ein dokumentiertes konkretes Interesse sind erforderlich. Die Vergütung erfolgt pro qualifiziertem Interessent.
Service-Level und Qualitätsziele
Personal, Schulung und Qualitätssicherung
Räumlichkeiten und Datenschutz
Die Leistungserbringung darf nur in Räumen erfolgen, die ausreichenden Schutz gegen Kenntniserlangung Dritter bieten. Home-Office ist nach Vereinbarung möglich. Der Auftragnehmer muss nachweislich alle Mitarbeitenden auf Vertraulichkeit und Datenschutz verpflichten (auch nach § 203 Abs. 4 StGB).
Betreut der Auftragnehmer gleichzeitig andere Krankenkassen, sind geeignete Maßnahmen zur Vermeidung von Verwechslungen in der Anrufannahme nachzuweisen.
Technische Anbindung und IT-Infrastruktur
Mengengerüst (Orientierung)
Die genannten Zahlen sind Schätzwerte; ein Anspruch auf Abnahme dieser Menge besteht nicht.
Implementierung und Go-Live
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenAusschlussgründe
Keine Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB sowie §§ 42 Abs. 1, 44 ff. VgV. Nachweis durch Eigenerklärung gemäß §§ 123, 124 GWB.
Befähigung und Erlaubnis zur Berufsausübung
Eintragung im Handels- oder Berufsregister. Nachweis durch Handelsregisterauszug, der zum Zeitpunkt des Ablaufs der Angebotsfrist nicht älter als 3 Monate ist. Bieter mit Sitz außerhalb Deutschlands legen gleichwertige Nachweise in beglaubigter deutscher Übersetzung vor.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Eigenerklärung Umsatz: Gesamtumsatz für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre ist anzugeben. Mindestumsatz: Im letzten abgeschlossenen Geschäftsjahr muss der Gesamtumsatz mindestens EUR 300.000,00 betragen.
Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Nachweis über Referenzaufträge:
Mindestqualifikation des eingesetzten Personals
Das eingesetzte Kernteam muss folgende Anforderungen erfüllen:
Die Mitglieder sind namentlich zu benennen; Schulung erfolgt durch den Auftragnehmer (Initialschulung durch die BIG).
Datenschutz und Vertraulichkeit
Technische Voraussetzungen
Der Auftragnehmer muss die in der Anlage „IT Anbindung und technische Implementierung" beschriebene Anbindung an die Systeme der BIG (21c NG
Betriebshaftpflichtversicherung
Nachweis und Aufrechterhaltung einer Betriebshaftpflichtversicherung mit Mindestdeckungssumme von EUR 1.000.000,00 pro Jahr über die gesamte Vertragslaufzeit.
Bietergemeinschaften, Nachunternehmer und Eignungsleihe
Möglich, sofern die formalen Anforderungen erfüllt werden:
Nachforderung und Ausschluss
Fehlende oder unvollständige unternehmensbezogene Unterlagen können nachgefordert werden (§ 56 Abs. 2 und 3 VgV). Leistungsbezogene Unterlagen zur Wirtschaftlichkeitsbewertung (insbesondere Preisangaben) sind grundsätzlich nicht nachforderbar. Angebote ohne geforderte oder nachgeforderte Unterlagen werden ausgeschlossen (§ 57 Abs. 1 Nr. 2 VgV).
Callcenter-Leistungen im Bereich Inbound-Telefonie
Mindestens ein Referenzauftrag muss für eine gesetzliche oder private Krankenversicherung oder eine private Versicherung erbracht worden sein; private Sachversicherung ist nicht ausreichend. Formular 'Referenzliste des Unternehmens' mit Ansprechpartner-Kontaktdaten und Auftraggeber-Angaben verwenden.