Telekommunikationsanlage

Die Lösung umfasst zentrale Telefonie, automatische Anrufverteilung und Unified Communication. Sie wird ohne Internetzugang in der Infrastruktur der ALDB betrieben.

Bereitgestellt werden unter anderem:

Das Mengengerüst umfasst unter anderem mindestens 200 produktive Business User, 100 ACD-Agenten, 20 Supervisoren, 5 Administratoren und 80 Hardphone-Arbeitsplätze. Die Referenzumgebung ist für 15 Business User, 5 ACD-Agenten, 3 Supervisoren, 2 Administratoren und 5 parallele externe Gespräche auszulegen.

Lieferung der Software, Lizenzen und betriebsnotwendigen Komponenten sowie Aufbau, Installation, Erstkonfiguration, Anpassung und Integration der Gesamtlösung in der Produktiv- und Referenzumgebung.

Die Integration umfasst die vorhandene Virtualisierung, Betriebssysteme, Datenbankcluster, Active-Directory- und IAM-Umgebung, Netzwerk und Voice-Netz, Monitoring, Logging und SIEM, Remedy, Rohdatenspeicher, Reporting, VMware, Citrix, SBC-Infrastruktur und weitere Bestandssysteme. Der Betrieb muss vollständig ohne dauerhafte Server- oder Instanz-Administrationsrechte des Anbieters möglich sein.

Die bestehende Telefonie- und ACD-Landschaft ist nach einem Migrationskonzept des Auftraggebers ohne Unterbrechung der Erreichbarkeit zu migrieren. Hierfür sind unter anderem zwei Produktivstandorte mit insgesamt 1.000 Rufnummern, etwa 50 Servicenummern, zwei Callflows, rund 10 Ansagen, 15 Warteschlangen, 20 Ressourcengruppen, eine Chef-Sekretariats-Konstellation und 10 Sammelgruppen zu berücksichtigen. Historische Reporting- und Anrufdaten sind nicht Gegenstand der Migration.

Mit der Übergabe sind Zugangsdaten, Konfigurationsstände, Installationsmedien, Datenbank- und Schnittstellintegration sowie die erforderlichen Betriebs-, Benutzer- und Wiederanlaufunterlagen zu übergeben.

Die Umsetzung umfasst Sicherheits- und Kompatibilitätsprüfungen, Schwachstellenanalyse, Regressionstests, Funktionsprüfungen sowie Teil- und Gesamtabnahme.

Nicht oder teilweise erfüllte MUSS-Anforderungen sowie das Unterschreiten der Mindestpunktzahl in einem Anforderungskatalog führen zum Ausschluss.

Zu liefern sind deutschsprachige Betriebs-, Benutzer-, Installations-, Schnittstellen-, Sicherheits-, Wiederanlauf- und Fachadministrationsdokumentation sowie ein Test- und Abnahmeplan.

Die Schulungen umfassen:

Schulungsunterlagen sind elektronisch und druckfähig bereitzustellen; durchgeführte Schulungen sind nachzuweisen.

Nach der Abnahme sind Softwarewartung, Updates, Patches, Hotfixes, Service und Support über die Vertragslaufzeit zu erbringen. Die Lösung benötigt eine deutschsprachige 24/7/365-Hotline sowie First- und Second-Level-Support.

Die Servicezeiten umfassen:

Nicht Gegenstand sind Server-, Virtualisierungs-, Betriebssystem- und Datenbankplattformen, Session Border Controller, Provideranschlüsse, allgemeine Netzwerk- und Arbeitsplatzinfrastruktur, Anpassungen der Bestandssysteme über die Schnittstellenbereitstellung hinaus, Cloud- und internetbasierte Dienste, Rückbau der Bestandssysteme sowie die Migration historischer Reporting- und Anrufdaten.

Die gesetzlichen Ausschlussgründe sowie Ausschlussgründe nach dem BTTG sind durch die vorgesehene Eigenerklärung nachzuweisen. Liegt ein Ausschlussgrund vor, sind die näheren Umstände und gegebenenfalls Selbstreinigungsmaßnahmen gesondert zu erläutern. Die Eigenerklärung ist auch für Unterauftragnehmer und Eignungsleiher vorgesehen.

Das Unternehmen muss zur erlaubten Berufsausübung berechtigt und in das Berufs- oder Handelsregister eingetragen sein oder einen sonstigen geeigneten Nachweis erbringen. Ein Registerauszug darf nicht älter als sechs Monate ab Veröffentlichung der Bekanntmachung sein und wird auf Anforderung vorgelegt.

Erforderlich sind eine aktuell gültige Berufshaftpflichtversicherung und ein durchschnittlicher Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR netto aus den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren.

Die Berufshaftpflichtversicherung muss je Schadensereignis mindestens 5 Mio. EUR für Personen-, Sach- und Vermögensschäden einschließlich Datenschutzverletzungen decken. Falls noch keine passende Versicherung besteht, ist ihr Abschluss im Auftragsfall zu erklären und der Versicherungsnachweis innerhalb von zwei Wochen nach Auftragserteilung vorzulegen.

Mindestens drei für das angebotene Produkt zertifizierte Technikerinnen oder Techniker müssen benannt werden. Der Projektleiter für Installation und Implementierung muss Erfahrung in vergleichbaren Implementierungsprojekten hinsichtlich Größe und Komplexität besitzen. Namen und konkrete Qualifikationsnachweise des eingesetzten Personals sind spätestens zwei Wochen vor Beginn der Leistungserbringung vorzulegen.

Support und Fehlerbehebung müssen aus Deutschland und in deutscher Sprache erfolgen. Second-Level- und Vor-Ort-Mitarbeitende müssen deutschsprachig und fachlich qualifiziert sein sowie die Zutritts- und Sicherheitsanforderungen erfüllen.

Es sind drei geeignete Referenzen nachzuweisen. Jede Referenz muss eine On-Premise-TK/ACD-Lösung mit mindestens 100 Agents einschließlich Migration einer Bestandsanlage abbilden, einen Auftragswert von mindestens 100.000 EUR haben und darf hinsichtlich des Leistungszeitraums nicht älter als drei Jahre sein. Im Fragebogen ist 10/2023 als Grenze angegeben. Die Nichterfüllung dieser Mindestanforderungen führt zum Ausschluss.

Eine Zertifizierung nach ISO/IEC 27001 oder ein gleichwertiges Informationssicherheitsmanagementsystem ist nachzuweisen. Die Lösung muss die Anforderungen des ISMS der ALDB einschließlich Audit- und Auskunftsrechten, die Vorgaben des BSI IT-Grundschutzes, DSGVO-Anforderungen, die deutsche Telekommunikationsrechtlichen Vorgaben und die Anforderungen des Sicherheitskatalogs erfüllen.

Daten müssen in Deutschland oder innerhalb der EU verarbeitet werden. Supportorganisationen außerhalb der EU sind für die Eskalation ausgeschlossen. Nutzdaten dürfen nicht an Anbieter oder Hersteller übermittelt werden; nur vorgeprüfte und bereinigte Protokolldaten sind zulässig.

Das Unternehmen muss verbindlich erklären, dass das eingesetzte Personal für die vorgesehenen Tätigkeiten sicherheitsüberprüft werden kann. Für Second-Level-Support und Personal mit Vor-Ort-Zugang zu IT-Systemen ist eine SÜ2-Überprüfung erforderlich; das Angebotsschreiben verlangt zusätzlich die Bereitschaft zur Ü2-Überprüfung des für die Leistungserbringung eingesetzten Personals.

Die Beteiligten müssen das VS-NfD-Merkblatt einhalten, Personen mit Zugang zu VS-NfD belehren und verpflichten sowie die Schutzmaßnahmen auch bei Unterauftragnehmern kontrollieren.

Die angebotene Lösung muss sämtliche MUSS-Anforderungen der Anforderungskataloge TK/ACD und Sicherheit erfüllen. Nicht beantwortete oder nur teilweise erfüllte MUSS-Anforderungen gelten als nicht erfüllt und führen zum Ausschluss. In jedem Anforderungskatalog sind mindestens 50 Prozent der erreichbaren SOLL-Punkte zu erzielen.

Die Lösung muss insbesondere die geforderte VMware-vSphere-8- und RHEL-9-Plattform, die freigegebenen Datenbankplattformen, den vollständigen Offlinebetrieb, georedundanten Active-Active-Betrieb, Failover ohne Neustart, die geforderten Systemintegrationen, eine Systemverfügbarkeit von mindestens 99,99 Prozent und deutschsprachige Administration, Dokumentation, Schulung und Kommunikation abdecken.