TendiGo
Jetzt starten →
Ausschreibungen Bayern

Übernahme der Notfallhotline für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten des Kundenservices und im Überlauf für vier Jahre

Münchner Wohnen GmbHMunich, BayernVeröffentlicht:
Angebotsfrist:

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die Münchner Wohnen GmbH (eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Landeshauptstadt München, die über 71.000 Wohnungen bewirtschaftet) sucht einen Dienstleister, der eine Notfallhotline für Mieter betreibt – außerhalb der regulären Geschäftszeiten des eigenen Kundenservices und als Überlauf bei Lastspitzen. Der Auftrag umfasst die Annahme, Bewertung und Bearbeitung von Notfallanrufen rund um die Uhr (365 Tage/Jahr) im Bereich Heizung, Elektro und Sanitär sowie die Beauftragung von Notdienstfirmen. Erwartet werden rund 18.000 Anrufe pro Jahr (ca. 50/Tag). Der Vertrag läuft 4 Jahre (voraussichtlich 07.12.2026 bis 06.12.2030).

Angebote sind bis 28.09.2026 um 10:00 Uhr elektronisch in Textform einzureichen.

Ausschreibung ansehen ↗

Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert
Angebotsfrist: 28. September 2026
Termin / FristSEP2026 MÄR SEP MÄR SEP MÄR SEP MÄR SEP
Veröffentlichung28. Sep. 2026
Angebotsfrist28. Sep. 2026
Bindefrist28. Sep. – 27. Nov. 2026
Vertragslaufzeit7. Dez. 2026 – 6. Dez. 2030bis 2030
Festlaufzeit Rahmenvertragca. 7. Dez. 2026 – 6. Dez. 2027
Team-Schulungca. 7. Dez. 2026
Verlängerung 1ca. 7. Dez. 2027 – 6. Dez. 2028
Verlängerung 2ca. 7. Dez. 2028 – 6. Dez. 2029
Verlängerung 3ca. 7. Dez. 2029 – 6. Dez. 2030bis 2030
Kündigungsfrist Vertragsverlängerungca. 6. Sep. 2030
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen
Preis & Qualität3 Kriterien
Preis 70%Qualität 30%
  • Preis gem. Pos. 1. Leistungsbeschreibung70%

    Gesamtpreis Calls/Jahr (Summe aus Bereitstellungskosten Pos. 1.1 und Preis je Call Pos. 1.2). Günstigstes Angebot erhält 10 Punkte; bei Abweichung > 50 % vom günstigsten Angebot 0 Punkte; dazwischen lineare Interpolation mit Faktor 1,5. Maximal 70 Punkte.

  • Organisationskonzept20%

    Darstellung der Leistungserbringung ab Vertragsabschluss: zeitlicher Umsetzungsplan mit Meilensteinen, Anzahl/Qualifikation der Mitarbeiter, Einschulung und Qualitätssicherung, Reportingverfahren, organisatorische und technische Beschreibung der Erreichbarkeit und Ausfallsicherheit. Bewertung: 0/2/4/6/8/10 Punkte × Wertungsfaktor 2, max. 20 Punkte.

  • Konzept IT-Sicherheit und Datenschutz10%

    Vorlage des Auftragsverarbeitungsvertrags nach Art. 28 DSGVO sowie Konzept zu Archivierungs-/Löschkonzept, Datenschutzbeauftragter, Verpflichtungserklärungen nach Art. 29 DSGVO, Schulungen, ggf. Zertifikat nach Art. 42/43 DSGVO, Drittlandübermittlung, Trusted Data Processor. Bewertung: 0/2/4/6/8/10 Punkte × Wertungsfaktor 1, max. 10 Punkte.

Preis: Punktzahl = (Günstigstes Angebot × 1,5 − Angebotspreis) × 2 × 10 / Günstigstes Angebot (Wertungsfaktor 7, max. 70 Punkte). Bei Abweichung > 50 % vom günstigsten Angebot: 0 Punkte. Konzeptkriterien: vergleichende Bewertung in 6 Stufen (über den Erwartungen 10, sehr gut 8, gut 6, befriedigend 4, ausreichend 2, ungenügend 0 Punkte).

KI-Hinweis: Zuschlagskriterien, Gewichtungen und Bewertungsformel sind in der Bewertungsmatrix (Bewertungsmatrix_Mindestanforderungen_Zuschlagskriterien.pdf) vollständig angegeben und stimmen mit der Bekanntmachung überein (Preis 70, Organisationskonzept 20, Konzept IT-Sicherheit/Datenschutz 10).

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Kernleistung: Notfallhotline rund um die Uhr

Annahme, Bewertung und Bearbeitung von Notfallanrufen von Mietern (Schwerpunkte: Heizung, Elektro, Sanitär) über die Notrufnummer der Münchner Wohnen.Erreichbarkeit 24/7 – 365 Tage im Jahr, also auch abends, nachts, am Wochenende und an Feiertagen.Service-Level: Erreichbarkeit ≥ 85 % bei mindestens 80/20-Verteilung; durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit ca. 3 Min./Call; Kapazität mindestens 20 Anrufe pro halbe Stunde bei > 80 % Erreichbarkeit.Erwartetes Anrufvolumen: ca. 18.000 Anrufe/Jahr (Ø ca. 50 Notdienstanrufe/Tag).

Bewertung, Beauftragung und Dokumentation

Dringlichkeitsbewertung jedes Anliegens nach vom Auftraggeber vorgegebenen Kriterien.Beauftragung von Notdienstfirmen telefonisch und per E-Mail.Verständigung von Behörden, Polizei, Feuerwehr oder Notfallmanager in besonderen Ausnahmefällen.Dokumentation aller Notfälle im IT-Tool des Auftraggebers.

Überlauf-Management (Overflow)

Bewältigung von Anrufspitzen während der Geschäftszeiten des internen Kundenservices (Mo–Mi 08:00–16:00, Do 08:00–17:30, Fr 08:00–12:00).Sicherstellung, dass auch bei hohem Aufkommen kein Anruf verloren geht.

Technik, Reporting und IT-Sicherheit/Datenschutz

Einsatz einer professionellen Telefonie-Software (Stand der Technik) mit ACD-Anlage, deren Erreichbarkeit pro Stunde, Tag und Monat auswertbar ist.ACD-Reporting per E-Mail: eingegangene und angenommene Anrufe, Erreichbarkeit, Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten.Bereitstellung eines IT-Tools zur Dokumentation der Notfälle.IT-Sicherheits- und Datenschutzkonzept inkl. Auftragsverarbeitungsvertrag gem. Art. 28 DSGVO, Archivierungs-/Löschkonzept, Benennung des betrieblichen Datenschutzbeauftragten, Verpflichtungserklärungen zur Wahrung des Datengeheimnisses (Art. 29 DSGVO), Nachweise über Datenschutzunterweisungen, Angaben zu Drittlandübermittlungen; Zertifizierungen (z. B. Art. 42/43 DSGVO) sind vorteilhaft.

Organisation, Personal und Qualität

Dezentrales Team mit fester Teamleitung, festen Ansprechpartnern für Rückfragen.Mitarbeiterqualifikation: fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, gute Englischkenntnisse, professionelle und kundenorientierte Gesprächsführung, ruhiges und überlegtes Handeln in Notsituationen.Regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter, inklusive eintägiger Teamschulung vor Vertragsbeginn in den Räumen des Auftragnehmers.Monatlicher Jour Fixe (online) sowie jährliche Vor-Ort-Schulung beim Auftragnehmer (max. 2 Personen).

Vertragslaufzeit

Rahmenvertrag mit maximaler Laufzeit von 4 Jahren (voraussichtlich 07.12.2026 – 06.12.2030).Erste Festlaufzeit: 1 Jahr, danach Verlängerung um jeweils 1 Jahr, sofern nicht 3 Monate vor Ablauf gekündigt wird und die Maximaldauer von 4 Jahren nicht überschritten wird.Erfüllungsort: München (PLZ 81739).

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Umsatz mit vergleichbaren Leistungen in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren (Angabe in Euro).Nachweis einer Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung mit ausreichender Mindestdeckungssumme.

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Branchenerfahrung im Bereich Servicedienstleistungen in der Immobilienwirtschaft und/oder Betreibung einer Notrufhotline.Mindestens 3 vergleichbare Referenzen aus den letzten 3 Jahren (Call-Center-/Kundenservice-Leistungen).Einsatz einer professionellen Telefonie-Software mit ACD-Funktionalität; Auswertbarkeit der Erreichbarkeit pro Stunde, Tag und Monat.

Persönliche Eignung / Personal

Durchschnittliche jährliche Beschäftigtenzahl und Anzahl der Führungskräfte in den letzten 3 Jahren.Personal mit fließenden Deutsch- und guten Englischkenntnissen, professioneller Gesprächsführung.

Rechtliche Zuverlässigkeit

Eintragung im Handelsregister (oder gleichwertiges Register) am Unternehmenssitz.Kein laufendes Insolvenz- oder Liquidationsverfahren.Keine schwerwiegenden Verfehlungen (Ausschlussgründe gemäß § 123/124 GWB).Erfüllung der steuerlichen und sozialversicherungsrechtlichen Pflichten (Unbedenklichkeitsbescheinigung auf Verlangen).

Fach- und IT-Konzepte (Mindeststandards)

Organisationskonzept: zeitlicher Umsetzungsplan mit Meilensteinen, Mitarbeiterqualifikation und -einschulung, Qualitätssicherung, Reportingverfahren, Erreichbarkeits- und Ausfallsicherheitsbeschreibung.IT-Sicherheits- und Datenschutzkonzept inkl. Auftragsverarbeitungsvertrag gem. Art. 28 DSGVO (Archivierungs-/Löschkonzept, Datenschutzbeauftragter, Verpflichtungserklärung Art. 29 DSGVO, Schulungsnachweise, Drittlandübermittlungen).

Wertungsrelevante Hinweise

Bewertung erfolgt nach einer Matrix mit Preis (70 Punkte), Organisationskonzept (20 Punkte) und IT-Sicherheit/Datenschutz (10 Punkte) – zusammen max. 100 Punkte.Bieter mit Status als bevorzugter Bewerber (z. B. Werkstätten für behinderte Menschen, Inklusionsbetriebe) erhalten einen 10 %-Preisabschlag bei der Wertung.
Referenzprojekte
mindestens 3 ReferenzenZeitraum: innerhalb der letzten 3 Jahre

Referenzen aus dem Bereich Kundenservice-/Notfalltelefonie, idealerweise im wohnungswirtschaftlichen Umfeld bzw. Servicedienstleistungen in der Immobilienwirtschaft oder Betreibung einer Notrufhotline

Je Referenz: Ansprechpartner (Name, Telefon, E-Mail), Art der ausgeführten Leistung (Kurzbeschreibung), Auftragssumme (Euro, netto), Ausführungszeitraum (von–bis)

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.

Wettbewerb & Angebotsprognose

Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben
4–10Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 6 Angebote
Mittlere Konkurrenz
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 21%4–10 · 46%11+ · 33%
Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 17 erledigt
Pflichtunterlagen / Eignung
Fach- und Wertungskonzepte
Preisblätter
Nur bei Bedarf (auf Verlangen der Vergabestelle)
Mit TendiGo
Finden Sie weitere passende Ausschreibungen und prüfen Sie mit KI, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.
Diese Ausschreibung mit KI prüfen
Zur Original-Ausschreibung ↗

Auf einen Blick

Auftraggeber
Münchner Wohnen GmbH
Anschrift
81739 München
Ort
81739 Munich
Kategorie
Bayern
Veröffentlicht
Angebotsfrist
Auftraggeber-Website
www.muenchner-wohnen.de ↗
Auftraggeber-Profil ansehen

Erfüllungsort

Ort der Leistung
81739 Munich
Bayern

Weitere Ausschreibungen Bayern

Alle anzeigen →
Bayern

Lieferung und Montage einer ueberdachte Fahrradabstellanlage, U-Bahnstation Thalkirchen

Landeshauptstadt Muenchen, Baureferat · 81671 MuenchenFrist: Bayern

VE400.045 Medien - / Bühnentechnik, Brandschutzvorhang

Drees & Sommer GmbH · 86609 DonauwörthFrist: Bayern

IHKjobfit! Schülercoaching

IHK für München und Oberbayern · 00000 MünchenFrist: Bayern

Gemeinde Zusamaltheim - Kanalerneuerung Untere Dorfstraße

VG Wertingen für die Gemeinde Zusamaltheim · 86637 ZusamaltheimFrist: Bayern

Verkehrsflächen und Freiflächengestaltung - Krankenhausstraße in Mindelheim

Stadt Mindelheim · 87719 MindelheimFrist: Bayern

RV Buchbinderarbeiten

Freistaat Bayern vertreten durch den Bayerischen Landtag - Landtagsamt · 81675 MünchenFrist:

Bereit für die Zukunft der Vergabe?

Setzen Sie auf den neuen technologischen Standard und verschaffen Sie sich den entscheidenden Vorsprung in der Auftragsakquise.

806+ VergabequellenMit Experten entwickeltSofort einsatzbereit