DEW21; User Help Desk

Der Auftragnehmer ist zentraler Ansprechpartner (Single Point of Contact, SPOC) für alle IT-Anwender:innen der DEW21 und trägt die Gesamtlösungsverantwortung (Ticket Ownership) über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets. Das umfasst Annahme, Klassifizierung, Priorisierung, Erstlösungsversuch, Routing an interne Fachteams oder Dritte und die abschließende Qualitätssicherung. Für Tickets, die an nicht vom Auftragnehmer kontrollierbare Bereiche übergeben werden, gilt eine „Stop-Clock"-Regelung (SLA-Uhr wird angehalten).

Primärkanal ist das interne IT-Serviceportal der DEW21 (`https://serviceportal.dew21.de`). Ergänzend steht eine telefonische Hotline (0231 544-3000) zur Verfügung.

Reguläre Servicezeiten: Montag–Freitag, 07:00–16:00 Uhr (Werktage, ohne Feiertage in NRW). Optionale Erweiterungen (z. B. Samstagssupport, Rufbereitschaft, 24/7-Support, VIP-/Executive-Support, Projekt-/Rollout-Servicezeiten) können separat beauftragt werden.

Telefonische und schriftliche Annahme aller Anwenderanfragen, Klassifizierung nach Kritikalität, sofortige Lösungsversuche, Steuerung der Nutzer:innen hin zum Self-Service-Portal (Shift-Left-Strategie), Verwaltung von Benutzer- und Berechtigungen in Entra ID (MFA, Exchange), First-Level-Support für Windows 10/11-Clients, Microsoft 365, Mobile Devices und Netzwerk-/VPN-Themen (FortiClient).

Tiefgehende technische Fehleranalyse (Advanced Troubleshooting) bei Eskalationen aus dem 1st-Level, Vor-Ort-Einsatz, Verwaltung von Microsoft Intune (Geräte-Compliance, Software-Verteilung, Patch-Management), Exchange-Administration, Paketierung und Verteilung von Anwendungen, Steuerung externer Hersteller-Support-Cases.

Bearbeitung von Störungen (Incidents) nach ITIL-Best-Practices: Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Eskalation, Major-Incident-Management inkl. 2-Stunden-Meldepflicht bei Data Breach (KRITIS). Bearbeitung von Service Requests (Standard und individuell), z. B. Hardware-/Software-Bestellungen, Rechtevergaben, Konto-Verwaltung. Für Non-Standard-Requests gilt eine kaufmännische Vorab-Freigabe und eine +10 %-Toleranzgrenze; jede Anfrage benötigt eine Definition of Done in SMAX.

Die Service-Matrix (Anlage D) definiert 54 Service-Positionen in 9 Bereichen: Support & Incident Management, Windows 11 Management, Mobile Device Management (Ivanti, iOS), Office & Productivity (M365, Exchange Online), individuelle Fachanwendungen, Atlassian (Jira/Confluence), Problem Management, Microsoft Intune (Lifecycle, Patching, Applikationen) sowie Exchange. Für einen Referenzkatalog von Systemen (z. B. SAP-S/4HANA, IS-U, DATEV, SOPTIM, Proofpoint) besteht im 1st-Level nur eine Dispatching-Pflicht ohne SLA-pflichtige Entstörung.

• ITSM-Tool: zwingend SMAX (OpenText) – Schulungs- und Schattenkonzept erforderlich, fließende Nutzung ab Tag 1.
• Telefonie: Bereitstellung einer Zielrufnummer inkl. ACD-Lösung (Automatic Call Distribution) mit MS-Teams-Integration, optional SMAX-CTI.
• Sicherheit: Einhaltung der KRITIS-Vorgaben (BSI/NIS-2); technisch-organisatorische Maßnahmen (TOMs) für BYOD (Zero Trust, Containerisierung, VDI).
• Regulatorik: Auftragsverarbeitung nach DSGVO (Anlage E).

Transitionsphase ca. 01.01.2027–01.03.2027 mit Wissenstransfer (Shadowing) vom Altdienstleister, SMAX-Schulung, Exit-Plan und Go-Live-Absicherung. Geplanter Go-Live: 01.03.2027. Im Anschluss folgt eine 12-monatige Baselining-Phase mit jährlichem Volumen-Review (True-Up/True-Down). Monatlicher Service-Review, Reports spätestens 3 Werktage davor. Vertragsmodell: EVB-IT Servicevertrag; Start nach Aufwand (Time & Material) mit Option auf Festpreis. Vertragslaufzeit: 36 Monate ab Vertragsbeginn, max. 3-malige automatische Verlängerung um je 1 Jahr. Exit-Plan 3 Monate vor Vertragsende.

Einsatz von Personal in drei Qualifikationsstufen (Junior IT Consultant, IT Consultant, Senior IT Consultant) plus Service Delivery Manager (SDM). Voraussetzungen u. a.: ITSM/SMAX-Kenntnisse, ITIL-Prozessverständnis, Windows 10/11, M365, Intune/MDM, Exchange, PowerShell-Automatisierung. K.O.-Kriterien für Personal: primärer Leistungsort Dortmund, Sprachlevel C1 Deutsch und B2 Englisch. Qualifikationsprofile (anonymisiert) sind vorzulegen; DEW21 muss jedem Einsatz zustimmen.

Über den Standardumfang hinaus können zusätzliche Leistungen (z. B. erweiterte Servicezeiten, Projekt- und Rollout-Unterstützung, VIP-Support) als separates Arbeitspaket nach Aufwandsabschätzung und Freigabe durch DEW21 beauftragt werden. Die Tagessätze für solche Zusatzleistungen sind im Preisblatt separat auszuweisen.

Keine rechtskräftigen Verurteilungen wegen Straftaten (u. a. §§ 123, 124 GWB, Insolvenzverschleppung, Geldwäsche, Betrug, Untreue, Bestechung, Wettbewerbsbeschränkung). Erfüllung der Steuer- und Abgabenpflichten. Kein Insolvenzverfahren / keine Liquidation. Keine wettbewerbsbeschränkenden Absprachen. Nachweis über Formular II.

Keine Verstöße gegen das Arbeitnehmer-Entsendegesetz, Aufenthaltsgesetz, Mindestlohngesetz, Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz und Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG). Eigenerklärung zu § 19 Abs. 3 MiLoG (Formular III).

Keine Beteiligung von russischen Staatsangehörigen oder Unternehmen zu mehr als 10 % des Auftragswerts (Art. 5k EU-VO 833/2014 i. V. m. VO (EU) 2022/576) – Nachweis über Formular IV. Keine Verurteilungen wegen Menschenrechts- oder Umweltverstößen nach LkSG – Formular V.

Nachweis einer Berufshaftpflicht mit Deckungssummen von mindestens 2 Mio. € für Sach- und Personenschäden und 1 Mio. € für Vermögensschäden pro Schadensfall, 2-fach maximiert pro Vertragsjahr. Alternativ Absicherungszusage. Nachweis über Formular VI.

Durchschnittlicher Gesamtumsatz der letzten 3 Jahre: mindestens 2 Mio. € netto. Nachweis über Formular VII.

Angaben zu Hauptsitz, Gründungsjahr, Gesellschaftern, Standorten und Mitarbeiterzahl (FTE) inkl. Organigramm (Anlage zu Formular VIII).

Nachweis einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 27001 oder BSI IT-Grundschutz (oder gleichwertig). Zertifikat muss selbst beigefügt werden.

Zwei Referenzen erforderlich (Nachweis über Formular IX.1 und IX.2):

1. Managed Service Desk / IT-User-Helpdesk – mind. 12 Monate durchgehend, innerhalb der letzten 3 Jahre, mind. 1.000 End-User ODER 1.000 Tickets/Monat, ITSM-Tool-Einsatz, 1st + 2nd Level für ein KRITIS-Unternehmen.

2. Applikation Management Services – mind. 12 Monate durchgehend, innerhalb der letzten 3 Jahre, mind. 1.000 End-User pro Monat.

• Primärer Leistungsort: Geschäftsräume der DEW21 in Dortmund (Remote nur als Überlaufregelung).
• Sprache: C1 Deutsch und B2 Englisch beim eingesetzten Personal.
• ITSM: Nutzung von SMAX (OpenText) ist verpflichtend.
• KRITIS-Compliance: Einhaltung der BSI/NIS-2-Vorgaben.

Bietergemeinschaften müssen Formular I abgeben und einen bevollmächtigten Vertreter benennen. Bei Eignungsleihe durch Unterauftragnehmer: Formulare X, XI (technisch/beruflich) und/oder XII (wirtschaftlich/finanziell); betroffene Eignungsnachweise (z. B. IX.1, IX.2, VIII) müssen zusätzlich vom Dritten eingereicht werden.