Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) sucht einen externen Dienstleister für den Betrieb ihres User Help Desk (UHD) – also den zentralen IT-Support für alle Anwender:innen.
Was ist zu tun?
Rahmenbedingungen:
Zentrale Unterlagen/Anlagen:
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertZuschlagskriterien
Gewichtung laut Vergabeunterlagen- Preis40%
Bewertung anhand des Total Cost of Ownership (TCO) gemäß Preisblatt (Summe aus Einmalkosten, fiktivem Jahres-Regelbetrieb und fiktivem Warenkorb). Das niedrigste geprüfte Angebot erhält 200 Wertungspunkte (maximal). Lineare Interpolationsmethode.
- Qualität & Leistung60%
Oberkategorie für qualitative Zuschlagskriterien, bewertet anhand eines strukturierten Fachkonzepts mit vier DEW21-Szenarien. Maximale Wertungspunktzahl: 300 (insgesamt).
Preisformel: P = 200 - (((A/N) - 1) x 200), wobei P = Punktzahl des Bieters, N = niedrigster angebotener Gesamtpreis, A = zu wertender Angebotspreis. Maximal 200 Punkte für den niedrigsten Preis, 0 Punkte bei Verdopplung des günstigsten Preises. Qualitative Kriterien werden auf einer Skala von 0-5 Punkten bewertet und mit der jeweiligen Gewichtung multipliziert (0-5 Punkte x Gewichtung = Wertungspunkte). Maximale Gesamtpunktzahl: 500.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenRollenverständnis und Verantwortung
Der Auftragnehmer ist zentraler Ansprechpartner (Single Point of Contact, SPOC) für alle IT-Anwender:innen der DEW21 und trägt die Gesamtlösungsverantwortung (Ticket Ownership) über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets. Das umfasst Annahme, Klassifizierung, Priorisierung, Erstlösungsversuch, Routing an interne Fachteams oder Dritte und die abschließende Qualitätssicherung. Für Tickets, die an nicht vom Auftragnehmer kontrollierbare Bereiche übergeben werden, gilt eine „Stop-Clock"-Regelung (SLA-Uhr wird angehalten).
Servicekanäle und Servicezeiten
Primärkanal ist das interne IT-Serviceportal der DEW21 (`https://serviceportal.dew21.de`). Ergänzend steht eine telefonische Hotline (0231 544-3000) zur Verfügung.
Reguläre Servicezeiten: Montag–Freitag, 07:00–16:00 Uhr (Werktage, ohne Feiertage in NRW). Optionale Erweiterungen (z. B. Samstagssupport, Rufbereitschaft, 24/7-Support, VIP-/Executive-Support, Projekt-/Rollout-Servicezeiten) können separat beauftragt werden.
1st-Level-Support (Service Desk)
Telefonische und schriftliche Annahme aller Anwenderanfragen, Klassifizierung nach Kritikalität, sofortige Lösungsversuche, Steuerung der Nutzer:innen hin zum Self-Service-Portal (Shift-Left-Strategie), Verwaltung von Benutzer- und Berechtigungen in Entra ID (MFA, Exchange), First-Level-Support für Windows 10/11-Clients, Microsoft 365, Mobile Devices und Netzwerk-/VPN-Themen (FortiClient).
2nd-Level-Support (Desktop Support / Client Administration)
Tiefgehende technische Fehleranalyse (Advanced Troubleshooting) bei Eskalationen aus dem 1st-Level, Vor-Ort-Einsatz, Verwaltung von Microsoft Intune (Geräte-Compliance, Software-Verteilung, Patch-Management), Exchange-Administration, Paketierung und Verteilung von Anwendungen, Steuerung externer Hersteller-Support-Cases.
Incident- und Service-Request-Management
Bearbeitung von Störungen (Incidents) nach ITIL-Best-Practices: Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Eskalation, Major-Incident-Management inkl. 2-Stunden-Meldepflicht bei Data Breach (KRITIS). Bearbeitung von Service Requests (Standard und individuell), z. B. Hardware-/Software-Bestellungen, Rechtevergaben, Konto-Verwaltung. Für Non-Standard-Requests gilt eine kaufmännische Vorab-Freigabe und eine +10 %-Toleranzgrenze; jede Anfrage benötigt eine Definition of Done in SMAX.
Unterstützte Systeme und Applikationen
Die Service-Matrix (Anlage D) definiert 54 Service-Positionen in 9 Bereichen: Support & Incident Management, Windows 11 Management, Mobile Device Management (Ivanti, iOS), Office & Productivity (M365, Exchange Online), individuelle Fachanwendungen, Atlassian (Jira/Confluence), Problem Management, Microsoft Intune (Lifecycle, Patching, Applikationen) sowie Exchange. Für einen Referenzkatalog von Systemen (z. B. SAP-S/4HANA, IS-U, DATEV, SOPTIM, Proofpoint) besteht im 1st-Level nur eine Dispatching-Pflicht ohne SLA-pflichtige Entstörung.
Pflichtsysteme und Standards
Transition, Go-Live und Vertrag
Transitionsphase ca. 01.01.2027–01.03.2027 mit Wissenstransfer (Shadowing) vom Altdienstleister, SMAX-Schulung, Exit-Plan und Go-Live-Absicherung. Geplanter Go-Live: 01.03.2027. Im Anschluss folgt eine 12-monatige Baselining-Phase mit jährlichem Volumen-Review (True-Up/True-Down). Monatlicher Service-Review, Reports spätestens 3 Werktage davor. Vertragsmodell: EVB-IT Servicevertrag; Start nach Aufwand (Time & Material) mit Option auf Festpreis. Vertragslaufzeit: 36 Monate ab Vertragsbeginn, max. 3-malige automatische Verlängerung um je 1 Jahr. Exit-Plan 3 Monate vor Vertragsende.
Personal und Qualifikationen
Einsatz von Personal in drei Qualifikationsstufen (Junior IT Consultant, IT Consultant, Senior IT Consultant) plus Service Delivery Manager (SDM). Voraussetzungen u. a.: ITSM/SMAX-Kenntnisse, ITIL-Prozessverständnis, Windows 10/11, M365, Intune/MDM, Exchange, PowerShell-Automatisierung. K.O.-Kriterien für Personal: primärer Leistungsort Dortmund, Sprachlevel C1 Deutsch und B2 Englisch. Qualifikationsprofile (anonymisiert) sind vorzulegen; DEW21 muss jedem Einsatz zustimmen.
Optionale / zusätzliche Leistungen
Über den Standardumfang hinaus können zusätzliche Leistungen (z. B. erweiterte Servicezeiten, Projekt- und Rollout-Unterstützung, VIP-Support) als separates Arbeitspaket nach Aufwandsabschätzung und Freigabe durch DEW21 beauftragt werden. Die Tagessätze für solche Zusatzleistungen sind im Preisblatt separat auszuweisen.
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenPersönliche Eignung – Ausschlussgründe
Keine rechtskräftigen Verurteilungen wegen Straftaten (u. a. §§ 123, 124 GWB, Insolvenzverschleppung, Geldwäsche, Betrug, Untreue, Bestechung, Wettbewerbsbeschränkung). Erfüllung der Steuer- und Abgabenpflichten. Kein Insolvenzverfahren / keine Liquidation. Keine wettbewerbsbeschränkenden Absprachen. Nachweis über Formular II.
Arbeits- und Sozialrecht
Keine Verstöße gegen das Arbeitnehmer-Entsendegesetz, Aufenthaltsgesetz, Mindestlohngesetz, Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz und Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG). Eigenerklärung zu § 19 Abs. 3 MiLoG (Formular III).
Sanktionen und internationale Compliance
Keine Beteiligung von russischen Staatsangehörigen oder Unternehmen zu mehr als 10 % des Auftragswerts (Art. 5k EU-VO 833/2014 i. V. m. VO (EU) 2022/576) – Nachweis über Formular IV. Keine Verurteilungen wegen Menschenrechts- oder Umweltverstößen nach LkSG – Formular V.
Berufshaftpflichtversicherung
Nachweis einer Berufshaftpflicht mit Deckungssummen von mindestens 2 Mio. € für Sach- und Personenschäden und 1 Mio. € für Vermögensschäden pro Schadensfall, 2-fach maximiert pro Vertragsjahr. Alternativ Absicherungszusage. Nachweis über Formular VI.
Wirtschaftliche Eignung – Mindestumsatz
Durchschnittlicher Gesamtumsatz der letzten 3 Jahre: mindestens 2 Mio. € netto. Nachweis über Formular VII.
Unternehmensprofil
Angaben zu Hauptsitz, Gründungsjahr, Gesellschaftern, Standorten und Mitarbeiterzahl (FTE) inkl. Organigramm (Anlage zu Formular VIII).
Zertifizierung IT-Sicherheit
Nachweis einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 27001 oder BSI IT-Grundschutz (oder gleichwertig). Zertifikat muss selbst beigefügt werden.
Fachliche Eignung – Referenzen
Zwei Referenzen erforderlich (Nachweis über Formular IX.1 und IX.2):
1. Managed Service Desk / IT-User-Helpdesk – mind. 12 Monate durchgehend, innerhalb der letzten 3 Jahre, mind. 1.000 End-User ODER 1.000 Tickets/Monat, ITSM-Tool-Einsatz, 1st + 2nd Level für ein KRITIS-Unternehmen.
2. Applikation Management Services – mind. 12 Monate durchgehend, innerhalb der letzten 3 Jahre, mind. 1.000 End-User pro Monat.
K.O.-Kriterien (zwingende Leistungsvoraussetzungen)
Bietergemeinschaften und Eignungsleihe
Bietergemeinschaften müssen Formular I abgeben und einen bevollmächtigten Vertreter benennen. Bei Eignungsleihe durch Unterauftragnehmer: Formulare X, XI (technisch/beruflich) und/oder XII (wirtschaftlich/finanziell); betroffene Eignungsnachweise (z. B. IX.1, IX.2, VIII) müssen zusätzlich vom Dritten eingereicht werden.
Managed Service Desk / IT-User-Helpdesk
Einsatz eines branchenüblichen ITSM-Systems (z. B. SMAX, ServiceNow, Matrix42); 1st- und 2nd-Level-Support für ein KRITIS-Unternehmen; Nachweis über Formular IX.1.
Applikation Management Services
Nachweis über Formular IX.2. Bei Eignungsleihe durch Unterauftragnehmer müssen die Formulare IX.1, IX.2 sowie VIII, XI/XII zusätzlich vom Dritten eingereicht werden.