Niedersaechsisches Studieninstitut fuer kommunale Verwaltung e. V.: IT First Level Support
Zusammenfassung
Das Niedersächsische Studieninstitut für kommunale Verwaltung e. V. (NSI) möchte seinen kompletten IT First Level Support an einen externen Dienstleister vergeben. Dieser soll Störungsmeldungen und Service-Anfragen von rund 200 Anwenderinnen und Anwendern an drei Standorten (Hannover, Braunschweig, Oldenburg) annehmen, bearbeiten und steuern.
Der Auftrag umfasst:
- Annahme und Bearbeitung von ca. 250 IT-Tickets pro Monat (Mindestabnahme 200)
- Steuerung der Second-Level-Dienstleister (Microsoft Azure, Microsoft 365, Netzwerk, Drucker etc.)
- Vor-Ort-Einsätze, insbesondere am Hauptstandort Hannover
- Arbeit im Ticketsystem TOPdesk
Die Vertragslaufzeit beträgt 24 Monate (01.09.2026 – 31.08.2028). Die Angebote müssen bis zum 14.07.2026 um 10:00 Uhr eingereicht werden.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiert
Details
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiert
Zuschlagskriterien
Gewichtung laut Vergabeunterlagen
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Zuschlagskriterien
Gewichtung laut Vergabeunterlagen
- Preis50%
Wertungssumme des Angebotes. Günstigster Wertungspreis erhält 10 Rohpunkte, doppelter Wertungspreis 0 Punkte, dazwischen lineare Interpolation. Negative Punktwerte werden auf 0 gesetzt.
- Verbindlich zugesicherte Reaktionszeit für Vor-Ort-Einsatz25%
Verbindlich zugesicherte Reaktionszeit für Vor-Ort-Einsatz am Standort Hannover. Bis 1 Std = 10 Pkt., >1-2 Std = 8 Pkt., >2-3 Std = 6 Pkt., >3-3,5 Std = 4 Pkt., >4 Std oder keine Zusicherung = 0 Pkt. Punkte nur bei schlüssiger, vollständiger und nachvollziehbarer Darstellung der organisatorischen und personellen Sicherstellung.
- Qualität des Leistungskonzepts15%
Bewertet werden Konzept, CVs, Referenzen des eingesetzten Personals. Bewertungsmaßstab: keine/unzureichende Darstellung (0), deutliche Lücken (niedrig), im Wesentlichen brauchbar (mittel), schlüssig und überzeugend (hoch), besonders überdurchschnittlich mit Mehrwert (volle Punktzahl).
- SLA-Erfüllungskonzept10%
Bewertet werden nur qualitative Vorteile bzw. Mehrleistungen gegenüber den Mindestanforderungen. Gleicher Bewertungsmaßstab wie Leistungskonzept.
Punktzahl Preis × 0,50 + Punktzahl Reaktionszeit × 0,25 + Punktzahl Leistungskonzept × 0,15 + Punktzahl SLA-Erfüllungskonzept × 0,10 = Gesamtpunktzahl (max. 10,00). Preis: günstigster Wertungspreis = 10 Punkte, doppelter Wertungspreis = 0 Punkte, dazwischen lineare Interpolation. Bei Punktgleichheit erhält das Angebot mit dem niedrigeren Wertungspreis den Zuschlag.
Leistungsumfang
Aus den Vergabeunterlagen
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Leistungsumfang
Aus den Vergabeunterlagen
Überblick und Mengengerüst
- Auftraggeber: Niedersächsisches Studieninstitut für kommunale Verwaltung e. V. (NSI)
- Standorte: Hannover (Hauptstandort), Braunschweig, Oldenburg
- Endanwender: ca. 200
- Ticketvolumen: Ø 250 Tickets pro Monat (Tendenz sinkend, Ziel < 200)
- Mindestabnahme: 200 Tickets pro Monat
- Verteilung: ca. 30 % Störungen (Incidents) / 70 % Service-Anfragen
- Vertragslaufzeit: 01.09.2026 – 31.08.2028 (24 Monate fest)
- Leistungsbeginn: 01.09.2026
- Phasen: Transition (Wochen 1–4), Probebetrieb (Wochen 5–12), Regelbetrieb (ab Woche 13), Review nach 6 Monaten Regelbetrieb
Serviceumfang First Level Support
- Störungsmanagement: Annahme, Klassifizierung und Priorisierung eingehender Störungen; Bearbeitung nach ITIL; Eskalation intern oder an Second-Level-Dienstleister; Verfolgung bis zur Lösung inkl. Endnutzer-Rückmeldung (End-to-End-Verantwortung).
- Service Requests: Bearbeitung von Standard- und Nicht-Standard-Anfragen (z. B. Benutzeranlage, Berechtigungen, Hardware-Bestellungen); Statusnachverfolgung bei internen Stellen und Dienstleistern; regelmäßige Nutzerinformation.
- Steuerung Second-Level-Dienstleister: Fachliche Steuerung der Dienstleister für Microsoft Azure/Cloud, Microsoft 365, Endgeräte-Reparatur, Netzwerk, Drucker/Print Services sowie weiterer Einzellösungen. Beauftragung, Ticketübergabe mit vollständiger Dokumentation, Statusverfolgung und Schließung.
- Koordination Gebäudemanagement: Beauftragung des NSI-Gebäudemanagements für leichte Vor-Ort-Tätigkeiten in Hannover (z. B. Gerätetausch, Funktionsprüfungen).
Vor-Ort-Einsätze
- Hannover: ca. 2–5 Einsätze pro Woche, Reaktionszeit max. 4 Stunden (während Servicezeiten).
- Braunschweig und Oldenburg: planbare Termine mit mindestens 1 Werktag Vorlaufzeit.
- Vor-Ort-Einsätze in Hannover sind Bestandteil des monatlichen Bereitstellungsentgelts.
Servicezeiten und Erreichbarkeit
- Servicezeiten: Montag–Freitag 07:30–18:00 Uhr, Samstag 07:30–14:00 Uhr (gesetzliche Feiertage in Niedersachsen ausgenommen).
- Kommunikationskanäle: zentrale Telefonnummer, zentrale E-Mail-Adresse (mit automatischer Ticketerstellung), Self-Service-Portal im Ticketsystem TOPdesk.
Ticketsystem und Tools
- Arbeit erfolgt vollständig im Ticketsystem TOPdesk des NSI.
- Zugänge und Berechtigungen werden vom NSI bereitgestellt.
- Erfahrung mit TOPdesk (Dauer, Umfang, vergleichbare Einsätze) ist im Konzept darzustellen.
Optionale Zusatzleistungen (separat vergütet)
- Wochenend- und Feiertags-Rufbereitschaft (auf Abruf, Reaktionszeit ≤ 30 Min)
- Vor-Ort-Einsätze am Wochenende oder außerhalb der Servicezeiten (nach Aufwand)
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen
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Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen
Persönliche und fachliche Eignung
- Festes Supportteam: Benennung eines Hauptansprechpartners (Service Delivery Manager) und einer Vertretung.
- Personelle Wechsel: Vorankündigung mindestens 4 Wochen im Voraus, dokumentierte Übergabe.
- Vor-Ort-Einsatzfähigkeit Hannover: Reaktionszeit max. 4 Stunden während der Servicezeiten.
- Sprachkenntnisse: Deutsch mindestens C1 (Wort und Schrift) für Endanwender-Support; Englisch mindestens B2 für Kommunikation mit Second-Level-Dienstleistern.
- ITIL-Kenntnisse: Voraussetzung für alle eingesetzten Mitarbeitenden; ITIL-Zertifizierungen (Foundation oder höher) sind wünschenswert und werden positiv bewertet.
- Nachweis: über CVs der fest zugeordneten Supporter.
Technische Voraussetzungen
- Arbeit im Ticketsystem TOPdesk; Zugänge werden vom NSI gestellt.
- Nachgewiesene TOPdesk-Erfahrung (Dauer, Umfang, vergleichbare Einsätze).
Datenschutz und Informationssicherheit
- Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO vor Vertragsschluss.
- Verpflichtung aller eingesetzten Mitarbeitenden auf das Datengeheimnis.
- Nachweis eines etablierten Informationssicherheits-Managements.
Finanzielle Zuverlässigkeit und Rechtstreue
- Eigenerklärung zur Eignung (Vordruck FB 124).
- Tariftreue- und Mindestlohnerklärung gemäß NTVergG.
- Abgleich mit EU-Finanzsanktionslisten durch den Auftraggeber.
Referenzen
- Mindestens 2 vergleichbare Referenzen aus den letzten 36 Monaten über IT First Level Support für 100–500 Endanwender.
- Mindestens 1 Referenz bei einem öffentlichen Auftraggeber mit ≥ 100 Endanwendern.
- Angabe von Kunde, Leistungszeitraum, Leistungsumfang und Ansprechperson.
Mindestens zwei vergleichbare Referenzen über IT First Level Support; mindestens eine Referenz bei einem öffentlichen Auftraggeber mit mind. 100 Endanwendern
FLS mit vergleichbarem Leistungsumfang (Ticketing, Steuerung Second Level, ITIL-Prozesse). Angabe von Kunde, Leistungszeitraum, Leistungsumfang und Ansprechperson.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben
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Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben
Median rund 6 Angebote.
Unternehmen, die ähnliche Ausschreibungen gewonnen haben
Aus vergleichbaren bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)
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Unternehmen, die ähnliche Ausschreibungen gewonnen haben
Aus vergleichbaren bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)
Checkliste zur Angebotsabgabe
Konkrete Schritte laut Vergabeunterlagen
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Checkliste zur Angebotsabgabe
Konkrete Schritte laut Vergabeunterlagen
- Eigenerklärung zur Eignung (FB 124) vollständig ausfüllenPflichtVom Auftraggeber vorgegebener Vordruck.
- Tariftreue- und Mindestlohnerklärung gemäß NTVergG abgebenPflicht
- Referenzliste mit mind. 2 Referenzen einreichenPflichtKunde, Leistungszeitraum, Leistungsumfang, Ansprechperson angeben. Mindestens eine Referenz von einem öffentlichen Auftraggeber.
- Lebensläufe (CVs) der fest zugeordneten Supporter beifügenPflichtInkl. Hauptansprechpartner, Vertretung und aller weiteren eingesetzten Mitarbeitenden mit Qualifikation, ITIL- und Sprachkenntnissen.
- Konzept (max. 20 Seiten) erstellenPflichtService-Delivery-Modell, Teamdarstellung mit Vertretungsregelung, Transition-Plan, Governance-/Eskalationsmodell, SLA-Erfüllungskonzept, Reporting-Konzept mit Beispiel-Report, Reaktionszeit Vor-Ort Hannover, TOPdesk-Erfahrung.
- Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO vorbereitenPflichtVoraussetzung für den Vertragsschluss.
- Preisblatt vollständig ausfüllen (Pos. 1–6)PflichtAlle Einheitspreise netto in EUR. Pos. 1 und 2 sind wertungsrelevant. Preise gelten als Festpreise für 24 Monate.
- Erklärung des Bieters (Ziffer 5 des Preisblatts) unterzeichnenPflicht
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