Niedersaechsisches Studieninstitut fuer kommunale Verwaltung e. V.: IT First Level Support

NSI e.V. vertreten durch die NSI Consult30169 Hannover, NiedersachsenVeröffentlicht: 21. Juni 2026

Angebotsfrist: 14. Juli 2026

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Das Niedersächsische Studieninstitut für kommunale Verwaltung e. V. (NSI) möchte seinen kompletten IT First Level Support an einen externen Dienstleister vergeben. Dieser soll Störungsmeldungen und Service-Anfragen von rund 200 Anwenderinnen und Anwendern an drei Standorten (Hannover, Braunschweig, Oldenburg) annehmen, bearbeiten und steuern.

Der Auftrag umfasst:

Annahme und Bearbeitung von ca. 250 IT-Tickets pro Monat (Mindestabnahme 200)Steuerung der Second-Level-Dienstleister (Microsoft Azure, Microsoft 365, Netzwerk, Drucker etc.)Vor-Ort-Einsätze, insbesondere am Hauptstandort HannoverArbeit im Ticketsystem TOPdesk

Die Vertragslaufzeit beträgt 24 Monate (01.09.2026 – 31.08.2028). Die Angebote müssen bis zum 14.07.2026 um 10:00 Uhr eingereicht werden.

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Angebotsfrist: 14. Juli 2026

Termin / FristJUN2026 SEP DEZ MÄR JUN SEP DEZ MÄR JUN SEP

Veröffentlichung21. Juni 2026

Angebotsfrist14. Juli 2026

Angebotsöffnung14. Juli 2026

Bindefrist14. Juli – 14. Aug. 2026

Zuschlagca. 14. Aug. 2026

Vertragsbeginn1. Sep. 2026

Vertragslaufzeit1. Sep. 2026 – 31. Aug. 2028

Transitionsphaseca. 1. Sep. – 28. Sep. 2026

Probebetriebca. 29. Sep. – 24. Nov. 2026

Regelbetriebca. 25. Nov. 2026 – 31. Aug. 2028

Mindestabnahme-Reviewca. 25. Mai 2027

Vertragsende1. Sep. 2028

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen

Preis & Qualität10 Kriterien

Preis 57.8%Qualität 42.1%

Preis50%
Wertungssumme des Angebotes. Günstigster Wertungspreis erhält 10 Rohpunkte, doppelter Wertungspreis 0 Punkte, dazwischen lineare Interpolation. Negative Punktwerte werden auf 0 gesetzt.
Verbindlich zugesicherte Reaktionszeit für Vor-Ort-Einsatz25%
Verbindlich zugesicherte Reaktionszeit für Vor-Ort-Einsatz am Standort Hannover. Bis 1 Std = 10 Pkt., >1-2 Std = 8 Pkt., >2-3 Std = 6 Pkt., >3-3,5 Std = 4 Pkt., >4 Std oder keine Zusicherung = 0 Pkt. Punkte nur bei schlüssiger, vollständiger und nachvollziehbarer Darstellung der organisatorischen und personellen Sicherstellung.
Qualität des Leistungskonzepts15%
Bewertet werden Konzept, CVs, Referenzen des eingesetzten Personals. Bewertungsmaßstab: keine/unzureichende Darstellung (0), deutliche Lücken (niedrig), im Wesentlichen brauchbar (mittel), schlüssig und überzeugend (hoch), besonders überdurchschnittlich mit Mehrwert (volle Punktzahl).
SLA-Erfüllungskonzept10%
Bewertet werden nur qualitative Vorteile bzw. Mehrleistungen gegenüber den Mindestanforderungen. Gleicher Bewertungsmaßstab wie Leistungskonzept.

Punktzahl Preis × 0,50 + Punktzahl Reaktionszeit × 0,25 + Punktzahl Leistungskonzept × 0,15 + Punktzahl SLA-Erfüllungskonzept × 0,10 = Gesamtpunktzahl (max. 10,00). Preis: günstigster Wertungspreis = 10 Punkte, doppelter Wertungspreis = 0 Punkte, dazwischen lineare Interpolation. Bei Punktgleichheit erhält das Angebot mit dem niedrigeren Wertungspreis den Zuschlag.

KI-Hinweis: Alle Zuschlagskriterien mit Gewichtungen (Oberkriterien in Prozent, Unterkriterien in Rohpunkten), Bewertungsmaßstäben und Berechnungsformel sind vollständig in der Bewertungsmatrix angegeben.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Überblick und Mengengerüst

Auftraggeber: Niedersächsisches Studieninstitut für kommunale Verwaltung e. V. (NSI)Standorte: Hannover (Hauptstandort), Braunschweig, OldenburgEndanwender: ca. 200Ticketvolumen: Ø 250 Tickets pro Monat (Tendenz sinkend, Ziel < 200)Mindestabnahme: 200 Tickets pro MonatVerteilung: ca. 30 % Störungen (Incidents) / 70 % Service-AnfragenVertragslaufzeit: 01.09.2026 – 31.08.2028 (24 Monate fest)Leistungsbeginn: 01.09.2026Phasen: Transition (Wochen 1–4), Probebetrieb (Wochen 5–12), Regelbetrieb (ab Woche 13), Review nach 6 Monaten Regelbetrieb

Serviceumfang First Level Support

Störungsmanagement: Annahme, Klassifizierung und Priorisierung eingehender Störungen; Bearbeitung nach ITIL; Eskalation intern oder an Second-Level-Dienstleister; Verfolgung bis zur Lösung inkl. Endnutzer-Rückmeldung (End-to-End-Verantwortung).Service Requests: Bearbeitung von Standard- und Nicht-Standard-Anfragen (z. B. Benutzeranlage, Berechtigungen, Hardware-Bestellungen); Statusnachverfolgung bei internen Stellen und Dienstleistern; regelmäßige Nutzerinformation.Steuerung Second-Level-Dienstleister: Fachliche Steuerung der Dienstleister für Microsoft Azure/Cloud, Microsoft 365, Endgeräte-Reparatur, Netzwerk, Drucker/Print Services sowie weiterer Einzellösungen. Beauftragung, Ticketübergabe mit vollständiger Dokumentation, Statusverfolgung und Schließung.Koordination Gebäudemanagement: Beauftragung des NSI-Gebäudemanagements für leichte Vor-Ort-Tätigkeiten in Hannover (z. B. Gerätetausch, Funktionsprüfungen).

Vor-Ort-Einsätze

Hannover: ca. 2–5 Einsätze pro Woche, Reaktionszeit max. 4 Stunden (während Servicezeiten).Braunschweig und Oldenburg: planbare Termine mit mindestens 1 Werktag Vorlaufzeit.Vor-Ort-Einsätze in Hannover sind Bestandteil des monatlichen Bereitstellungsentgelts.

Servicezeiten und Erreichbarkeit

Servicezeiten: Montag–Freitag 07:30–18:00 Uhr, Samstag 07:30–14:00 Uhr (gesetzliche Feiertage in Niedersachsen ausgenommen).Kommunikationskanäle: zentrale Telefonnummer, zentrale E-Mail-Adresse (mit automatischer Ticketerstellung), Self-Service-Portal im Ticketsystem TOPdesk.

Ticketsystem und Tools

Arbeit erfolgt vollständig im Ticketsystem TOPdesk des NSI.Zugänge und Berechtigungen werden vom NSI bereitgestellt.Erfahrung mit TOPdesk (Dauer, Umfang, vergleichbare Einsätze) ist im Konzept darzustellen.

Optionale Zusatzleistungen (separat vergütet)

Wochenend- und Feiertags-Rufbereitschaft (auf Abruf, Reaktionszeit ≤ 30 Min)Vor-Ort-Einsätze am Wochenende oder außerhalb der Servicezeiten (nach Aufwand)

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Persönliche und fachliche Eignung

Festes Supportteam: Benennung eines Hauptansprechpartners (Service Delivery Manager) und einer Vertretung.Personelle Wechsel: Vorankündigung mindestens 4 Wochen im Voraus, dokumentierte Übergabe.Vor-Ort-Einsatzfähigkeit Hannover: Reaktionszeit max. 4 Stunden während der Servicezeiten.Sprachkenntnisse: Deutsch mindestens C1 (Wort und Schrift) für Endanwender-Support; Englisch mindestens B2 für Kommunikation mit Second-Level-Dienstleistern.ITIL-Kenntnisse: Voraussetzung für alle eingesetzten Mitarbeitenden; ITIL-Zertifizierungen (Foundation oder höher) sind wünschenswert und werden positiv bewertet.Nachweis: über CVs der fest zugeordneten Supporter.

Technische Voraussetzungen

Arbeit im Ticketsystem TOPdesk; Zugänge werden vom NSI gestellt.Nachgewiesene TOPdesk-Erfahrung (Dauer, Umfang, vergleichbare Einsätze).

Datenschutz und Informationssicherheit

Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO vor Vertragsschluss.Verpflichtung aller eingesetzten Mitarbeitenden auf das Datengeheimnis.Nachweis eines etablierten Informationssicherheits-Managements.

Finanzielle Zuverlässigkeit und Rechtstreue

Eigenerklärung zur Eignung (Vordruck FB 124).Tariftreue- und Mindestlohnerklärung gemäß NTVergG.Abgleich mit EU-Finanzsanktionslisten durch den Auftraggeber.

Referenzen

Mindestens 2 vergleichbare Referenzen aus den letzten 36 Monaten über IT First Level Support für 100–500 Endanwender.Mindestens 1 Referenz bei einem öffentlichen Auftraggeber mit ≥ 100 Endanwendern.Angabe von Kunde, Leistungszeitraum, Leistungsumfang und Ansprechperson.

Referenzprojekte

mindestens 2 ReferenzenZeitraum: letzte 36 MonateVolumen: 100–500 Endanwender je Referenz

Mindestens zwei vergleichbare Referenzen über IT First Level Support; mindestens eine Referenz bei einem öffentlichen Auftraggeber mit mind. 100 Endanwendern

FLS mit vergleichbarem Leistungsumfang (Ticketing, Steuerung Second Level, ITIL-Prozesse). Angabe von Kunde, Leistungszeitraum, Leistungsumfang und Ansprechperson.

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.