Unterstützungsdienstleistungen im Service Desk (Los 2)

• Anfragen entgegennehmen über Telefon, E-Mail, Fax, Webformulare und Papier
• Ticket im ITSM-System (Omnitracker) anlegen, klassifizieren (Incident/Service Request), priorisieren und kategorisieren
• Erste Diagnose, Informationsbeschaffung und möglichst direkte Lösung (hohe Erstlösungsquote anstreben)
• Weitergabe an 2nd-/3rd-Level-Support bei Nichterstlösung, inkl. laufender Nachsteuerung
• Dokumentation aller Aktivitäten im Ticketsystem
• Nutzung und Pflege einer Wissensdatenbank
• Feedback an Nutzende zum Bearbeitungsstand
• Tests nach Änderungen im ITSM-System
• Eskalationsmanagement bei Überschreitung vereinbarter Reaktions- und Lösungszeiten
• Allgemeine Serviceanfragen zu MS Office, Arbeitsplatzproblemen, Passwort-Rücksetzungen
• Fernadministration auf IT-Arbeitsplätzen (Remote Support)
• Verwaltung interner/externer Telefonkonferenzen
• Information der Nutzenden über geplante/ungeplante Unterbrechungen und Changes
• Erstellung von Bearbeitungsvorlagen
• Fallweise Überwachung der IT-Infrastruktur über Monitoring-Tools

• Ø ca. 3.000 Tickets pro Monat, ca. 36.000 pro Jahr
• Jährliche Steigerungsrate ca. 10 %
• Aktueller Personaleinsatz: 4 Vollzeitkräfte
• Volumen: bis zu 1.000 Personentage pro Jahr, maximal 4.000 Personentage über die Grundlaufzeit (zzgl. Verlängerungsjahre)
• Einarbeitungszeitraum vor Vertragsbeginn: 02.05.2027 – 30.06.2027 (mindestens 20 Arbeitstage Vollzeit)

• Servicezeiten Mo–Do: 08:00–16:15 Uhr, Fr: 08:00–15:15 Uhr (Werktage)
• Einsatzorte: Tulpenfeld 4, 53113 Bonn und Canisiusstraße 21, 55122 Mainz
• Remote-Erbringung grundsätzlich möglich innerhalb Deutschlands
• Mind. 90 % der telefonischen Anfragen innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmen
• Alle Anfragen spätestens 20 Minuten nach Erstellung mit nötigen Infos weiterleiten oder als Erstlösung abschließen
• Rücklaufquote fehlgeleiteter Tickets: max. 10 %
• Verpasste Anrufe: einmaliger Rückruf, Dokumentation im Ticketsystem

• Monatliche Personaleinsatzplanung, spätestens 2 Wochen vor Monatsbeginn
• Monatlicher Statusbericht mit Kennzahlen (Erstlösungsquote, Erreichbarkeitsquote, Anzahl Incidents/Service Requests)
• Einarbeitung neuer Service-Fachkräfte während der Vertragslaufzeit zu Lasten des Auftragnehmers (mindestens 5 Tage Einarbeitung bei Personalwechsel)
• Geordnete Übergabe an einen Nachfolger in den letzten 2 Monaten vor Vertragsende
• Vor- und Nachbereitungszeiten bis 45 Minuten außerhalb der Servicezeiten sind abrechenbar

• Eingesetztes Personal benötigt eine erfolgreich abgeschlossene erweiterte Sicherheitsüberprüfung nach § 9 Abs. 1 SÜG (Sabotageschutz), vor Tätigkeitsbeginn
• Verpflichtung auf Vertraulichkeit, Datengeheimnis, Fernmeldegeheimnis, Geschäftsgeheimnisse und IT-Sicherheitsrichtlinie Fernwartung
• Belehrung durch den Geheimschutz der BNetzA am Standort Bonn
• Benennung einer verantwortlichen Person (und Vertretung) für die Einhaltung der VS-NfD-Schutzmaßnahmen
• Genehmigung des Auftraggebers vor Weitergabe von VS-NfD (z. B. an Unterauftragnehmer)

Unternehmensbezogen:

• Mindestens 3 vergleichbare Referenzen für IT-ServiceDesk-Leistungen (nicht älter als 3 Jahre)
• Vollständige Unternehmensdarstellung (Anlage 04d)
• Aufgabenverteilung (Anlage 04a) unterschrieben
• Ggf. Bietergemeinschaftserklärung (Anlage 04b) und Ressourcenerklärung Subunternehmer (Anlage 04c)
• Eigenerklärungen: Handelsregister, Wettbewerbsregister (keine Eintragungen § 2 WRegG), Mindestlohn (§ 19 MiLoG), keine Ausschlussgründe (§§ 123, 124 GWB)
• Haftpflichtversicherung in doppelter Höhe des Angebotswertes
• Mindestjahresumsatz 850.000 EUR in den Geschäftsjahren 2023, 2024 und 2025 (bei Bietergemeinschaften kumulierbar)
• Ressourcenverfügbarkeit über die gesamte Vertragslaufzeit inkl. optionaler Zeiträume
• Kenntnisnahme Geschäftsgeheimnisse

Leistungs-/personalbezogen:

• Einsatz von Personal mit erweiterter Sicherheitsüberprüfung nach § 9 Abs. 1 SÜG
• Konzept zur Nutzung des Ticket- und Dokumentationssystems inkl. monatlichem Statusbericht
• Übergabekonzept bei Vertragsende inkl. Personalkonzept

• K 1.1.1 (12 %): Grundsätzliche Qualifikation – Ausbildungsnachweise, Lebensläufe, Erfahrungsberichte (Mindestpunktzahl 4)
• K 1.1.2 (12 %): Spezialisierung – Zertifizierungen, Beschäftigungsschwerpunkte, Projektsteckbriefe
• K 1.1.3 (6 %): Sprachfähigkeiten – Deutsch C2, Englisch B1 (Mindestpunktzahl 4)
• K 2.1.1 (7 %): Konzept zur Zusammenarbeit mit BNetzA inkl. Personalführung (Mindestpunktzahl 4)
• K 2.1.2 (7 %): Ressourcenplanungskonzept – Phasen Sicherheitsüberprüfung, Einarbeitung, Verantwortungsübernahme (Mindestpunktzahl 4)
• K 2.1.3 (2 %): Personalplanungskonzept mit Eskalationsmöglichkeiten bei Verspätungen
• K 2.1.4 (4 %): Personalaustauschprozess (Eskalation, Krankheit, Arbeitgeberwechsel)
• K 2.2.1 (6 %): Grobkonzept Zeitplanung (Planung, Einarbeitung, Übergabe)
• K 2.2.2 (4 %): Detailliertes Einarbeitungskonzept bis Servicebeginn 01.07.2027
• K 2.3.1 (10 %): Eskalationsmanagement bei qualitativen Leistungsstörungen inkl. SLA-Erfüllungsgrade

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im 1st- und/oder 2nd-Level-Support im IT-ServiceDesk
• Erfahrung im kundenorientierten Umgang mit Anfragen und mit Ticketmanagementsystemen
• Fundierte Kenntnisse: Break & Fix, Output Management (Drucker), MS Office 2024 Professional Plus, Windows 11/10, IT-Netztechnologie (IPv4/IPv6, TCP/IP, DNS, WINS, DHCP, WLAN, VLAN, VPN, VoIP, LTE)
• Grundkenntnisse: Standard-/Spezialanwendungen (z. B. Visio, Project, Access, Adobe, KeePass, Trend Micro, GnuPG, Skype for Business, WebEx, Confluence), BSI IT-Grundschutz
• Persönliche Fähigkeiten: Serviceorientierung, IT-Affinität, Kommunikationsstärke, Selbständigkeit, Belastbarkeit, Teamfähigkeit, gepflegtes Auftreten
• Sprachen: Deutsch C2 (muttersprachlich), Englisch B1