Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie Bundesnetzagentur schreibt den Betrieb ihres IT-ServiceDesk als zentralen Benutzerservice (1st-Level-Support) aus. Aufgabe des Auftragnehmers ist es, als Single Point of Contact alle eingehenden Anfragen per Telefon, E-Mail, Webformular etc. anzunehmen, im ITSM-System (Omnitracker) zu dokumentieren und möglichst direkt zu lösen – sonst an den 2nd/3rd-Level weiterzuleiten.
Wichtigste Eckdaten:
Vertragslaufzeit: 01.07.2027 – 30.06.2029 (Grundlaufzeit 2 Jahre), mit Option auf 2× 1 Jahr VerlängerungVolumen: bis zu 1.000 Personentage pro Jahr (insgesamt bis zu 4.000 Personentage)Einsatzorte: Bonn (Tulpenfeld 4) und Mainz (Canisiusstraße 21)Servicezeiten: Mo–Do 08:00–16:15 Uhr, Fr 08:00–15:15 UhrCa. 3.000 Tickets pro Monat sind zu bearbeitenEingesetztes Personal benötigt eine erweiterte Sicherheitsüberprüfung (SÜG)
Angebotsabgabe bis 01.07.2026 um 10:00 Uhr ausschließlich elektronisch über www.evergabe-online.de.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertDie Angebotsfrist ist abgelaufen.
HEUTE
Termin / FristJUL2023 JAN2024 JUL JAN2025 JUL JAN2026 JUL JAN2027 JUL JAN2028 JUL JAN2029 JUL JAN2030 JUL
Referenzprojekt-Frist
Veröffentlichung
Bieterfragen-Frist
Angebotsfrist
Angebotsöffnung
Bindefrist
Vorinformation Zuschlag
Zuschlag
Haftpflichtversicherungsnachweis
Nachprüfungsfrist
Einarbeitung
Sicherheitsüberprüfung bis
Vertragsbeginn
Vertragslaufzeit
Verlängerung 1
Verlängerung 2bis 2031
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt
Zuschlagskriterien
Gewichtung laut VergabeunterlagenRichtwertmethode2 Kriterien
- Leistungspunktzahl10%
Summe der gewichteten Leistungspunkte aus allen Bewertungskriterien (B-Kriterien) der Bewertungsmatrix
Z(skaliert Angebot) = (L(Angebot) / P(Angebot)) * 1.000.000; L(Angebot) = gewichtete Leistungspunktzahl; P(Angebot) = Brutto-Preis (Euro) exkl. Skonto; Auswahl: Angebote innerhalb von 10% Schwankungsbereich der höchsten Kennzahl Z, dann höchste Leistungspunktzahl L, bei Gleichstand niedrigster Preis
KI-Hinweis: Zuschlagskriterien vollständig aus Bewertungsmatrix und Wertungsschema entnommen; Richtwertmethode mit Formel Z=L/P und Schwankungsbereich definiert.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenKernaufgaben ServiceDesk (1st-Level-Support)
Anfragen entgegennehmen über Telefon, E-Mail, Fax, Webformulare und PapierTicket im ITSM-System (Omnitracker) anlegen, klassifizieren (Incident/Service Request), priorisieren und kategorisierenErste Diagnose, Informationsbeschaffung und möglichst direkte Lösung (hohe Erstlösungsquote anstreben)Weitergabe an 2nd-/3rd-Level-Support bei Nichterstlösung, inkl. laufender NachsteuerungDokumentation aller Aktivitäten im TicketsystemNutzung und Pflege einer WissensdatenbankFeedback an Nutzende zum BearbeitungsstandTests nach Änderungen im ITSM-SystemEskalationsmanagement bei Überschreitung vereinbarter Reaktions- und LösungszeitenAllgemeine Serviceanfragen zu MS Office, Arbeitsplatzproblemen, Passwort-RücksetzungenFernadministration auf IT-Arbeitsplätzen (Remote Support)Verwaltung interner/externer TelefonkonferenzenInformation der Nutzenden über geplante/ungeplante Unterbrechungen und ChangesErstellung von BearbeitungsvorlagenFallweise Überwachung der IT-Infrastruktur über Monitoring-Tools
Quantitative Rahmenbedingungen
Ø ca. 3.000 Tickets pro Monat, ca. 36.000 pro JahrJährliche Steigerungsrate ca. 10 %Aktueller Personaleinsatz: 4 VollzeitkräfteVolumen: bis zu 1.000 Personentage pro Jahr, maximal 4.000 Personentage über die Grundlaufzeit (zzgl. Verlängerungsjahre)Einarbeitungszeitraum vor Vertragsbeginn: 02.05.2027 – 30.06.2027 (mindestens 20 Arbeitstage Vollzeit)
Servicezeiten, Standorte & Erreichbarkeit
Servicezeiten Mo–Do: 08:00–16:15 Uhr, Fr: 08:00–15:15 Uhr (Werktage)Einsatzorte: Tulpenfeld 4, 53113 Bonn und Canisiusstraße 21, 55122 MainzRemote-Erbringung grundsätzlich möglich innerhalb DeutschlandsMind. 90 % der telefonischen Anfragen innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmenAlle Anfragen spätestens 20 Minuten nach Erstellung mit nötigen Infos weiterleiten oder als Erstlösung abschließenRücklaufquote fehlgeleiteter Tickets: max. 10 %Verpasste Anrufe: einmaliger Rückruf, Dokumentation im Ticketsystem
Berichtswesen & Übergabe
Monatliche Personaleinsatzplanung, spätestens 2 Wochen vor MonatsbeginnMonatlicher Statusbericht mit Kennzahlen (Erstlösungsquote, Erreichbarkeitsquote, Anzahl Incidents/Service Requests)Einarbeitung neuer Service-Fachkräfte während der Vertragslaufzeit zu Lasten des Auftragnehmers (mindestens 5 Tage Einarbeitung bei Personalwechsel)Geordnete Übergabe an einen Nachfolger in den letzten 2 Monaten vor VertragsendeVor- und Nachbereitungszeiten bis 45 Minuten außerhalb der Servicezeiten sind abrechenbar
Sicherheits- und Geheimschutzanforderungen
Eingesetztes Personal benötigt eine erfolgreich abgeschlossene erweiterte Sicherheitsüberprüfung nach § 9 Abs. 1 SÜG (Sabotageschutz), vor TätigkeitsbeginnVerpflichtung auf Vertraulichkeit, Datengeheimnis, Fernmeldegeheimnis, Geschäftsgeheimnisse und IT-Sicherheitsrichtlinie FernwartungBelehrung durch den Geheimschutz der BNetzA am Standort BonnBenennung einer verantwortlichen Person (und Vertretung) für die Einhaltung der VS-NfD-SchutzmaßnahmenGenehmigung des Auftraggebers vor Weitergabe von VS-NfD (z. B. an Unterauftragnehmer)
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenAusschlusskriterien (A-Kriterien) – Pflicht, sonst Ausschluss
Unternehmensbezogen:
Mindestens 3 vergleichbare Referenzen für IT-ServiceDesk-Leistungen (nicht älter als 3 Jahre)Vollständige Unternehmensdarstellung (Anlage 04d)Aufgabenverteilung (Anlage 04a) unterschriebenGgf. Bietergemeinschaftserklärung (Anlage 04b) und Ressourcenerklärung Subunternehmer (Anlage 04c)Eigenerklärungen: Handelsregister, Wettbewerbsregister (keine Eintragungen § 2 WRegG), Mindestlohn (§ 19 MiLoG), keine Ausschlussgründe (§§ 123, 124 GWB)Haftpflichtversicherung in doppelter Höhe des AngebotswertesMindestjahresumsatz 850.000 EUR in den Geschäftsjahren 2023, 2024 und 2025 (bei Bietergemeinschaften kumulierbar)Ressourcenverfügbarkeit über die gesamte Vertragslaufzeit inkl. optionaler ZeiträumeKenntnisnahme Geschäftsgeheimnisse
Leistungs-/personalbezogen:
Einsatz von Personal mit erweiterter Sicherheitsüberprüfung nach § 9 Abs. 1 SÜGKonzept zur Nutzung des Ticket- und Dokumentationssystems inkl. monatlichem StatusberichtÜbergabekonzept bei Vertragsende inkl. Personalkonzept
Bewertungskriterien (B-Kriterien) – gehen in Zuschlagsentscheidung ein
K 1.1.1 (12 %): Grundsätzliche Qualifikation – Ausbildungsnachweise, Lebensläufe, Erfahrungsberichte (Mindestpunktzahl 4)K 1.1.2 (12 %): Spezialisierung – Zertifizierungen, Beschäftigungsschwerpunkte, ProjektsteckbriefeK 1.1.3 (6 %): Sprachfähigkeiten – Deutsch C2, Englisch B1 (Mindestpunktzahl 4)K 2.1.1 (7 %): Konzept zur Zusammenarbeit mit BNetzA inkl. Personalführung (Mindestpunktzahl 4)K 2.1.2 (7 %): Ressourcenplanungskonzept – Phasen Sicherheitsüberprüfung, Einarbeitung, Verantwortungsübernahme (Mindestpunktzahl 4)K 2.1.3 (2 %): Personalplanungskonzept mit Eskalationsmöglichkeiten bei VerspätungenK 2.1.4 (4 %): Personalaustauschprozess (Eskalation, Krankheit, Arbeitgeberwechsel)K 2.2.1 (6 %): Grobkonzept Zeitplanung (Planung, Einarbeitung, Übergabe)K 2.2.2 (4 %): Detailliertes Einarbeitungskonzept bis Servicebeginn 01.07.2027K 2.3.1 (10 %): Eskalationsmanagement bei qualitativen Leistungsstörungen inkl. SLA-Erfüllungsgrade
Anforderungen an die Service-Fachkräfte (aus Leistungsbeschreibung)
Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im 1st- und/oder 2nd-Level-Support im IT-ServiceDeskErfahrung im kundenorientierten Umgang mit Anfragen und mit TicketmanagementsystemenFundierte Kenntnisse: Break & Fix, Output Management (Drucker), MS Office 2024 Professional Plus, Windows 11/10, IT-Netztechnologie (IPv4/IPv6, TCP/IP, DNS, WINS, DHCP, WLAN, VLAN, VPN, VoIP, LTE)Grundkenntnisse: Standard-/Spezialanwendungen (z. B. Visio, Project, Access, Adobe, KeePass, Trend Micro, GnuPG, Skype for Business, WebEx, Confluence), BSI IT-GrundschutzPersönliche Fähigkeiten: Serviceorientierung, IT-Affinität, Kommunikationsstärke, Selbständigkeit, Belastbarkeit, Teamfähigkeit, gepflegtes AuftretenSprachen: Deutsch C2 (muttersprachlich), Englisch B1
Referenzprojekte
mindestens 3 ReferenzenZeitraum: Ende der Dienstleistung darf nicht mehr als 3 Jahre vor Angebotsfrist (01.07.2026) zurückliegenVolumen: nicht spezifiziert
Vergleichbare Referenzen für IT-ServiceDesk-Betriebsunterstützung (1st/2nd-Level-Support, Ticketmanagement)
Inhalt und Umfang vergleichbar zur ausgeschriebenen Leistung; Einreichung über Vordruck Anlage 04e; Vergabestelle behält sich Nachfragen bei Referenzkontakten vor
KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben11+Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 15 Angebote
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 33%4–10 · 31%11+ · 36%
Unternehmen mit ähnlichen Zuschlägen
Aus vergleichbaren, bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 47 erledigt
Angebotsformulare & Preisblätter
Eignung & Unternehmensnachweise
Referenzen
Fachliches Angebot & Konzepte (Bewertung B-Kriterien)
Sicherheit, Datenschutz & Vertrag
Plattform-Teilnahme & Fristen
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Auf einen Blick
Auftraggeber
Bundesnetzagentur | Vergabekammern des Bundes
Anschrift
55122 Mainz
Ort
53113 Bonn
Kategorie
IT-Dienstleistungen (allgemein)
Veröffentlicht
Angebotsfrist
Auftraggeber-Website
www.bnetza.de/beschaffung ↗Weitere Ausschreibungen IT-Dienstleistungen
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