Unterstützungsdienstleistungen im Service Desk (Los 2)

Bundesnetzagentur | Vergabekammern des BundesBonn, Nordrhein-WestfalenVeröffentlicht: 28. Mai 2026

Angebotsfrist: 08. Juli 2026

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die Bundesnetzagentur schreibt im offenen Verfahren den Betrieb ihres IT-ServiceDesk (1st-Level-Support) als externe Dienstleistung aus. Gesucht wird ein Auftragnehmer, der als zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) für ca. 3.500 Endanwender in Bonn und Mainz fungiert.

Was ist zu tun?

Annahme und Bearbeitung von rund 36.000 Tickets pro Jahr (Telefon, E-Mail, Webformular, Papier)Klassifizierung, Erstlösung und Weiterleitung an 2nd-/3rd-Level-SupportDokumentation im ITSM-System (Omnitracker)Einarbeitung neuer Servicekräfte

Rahmenbedingungen:

Vertragslaufzeit: 01.07.2027 – 30.06.2029, mit Option auf 2× Verlängerung um je 1 JahrKontingent: bis zu 1.000 Personentage pro Jahr (max. 4.000 gesamt)Erbringung an den Standorten Bonn (Tulpenfeld 4) und Mainz (Canisiusstraße 21), Remote möglichServicezeiten: Mo–Do 08:00–16:15 Uhr, Fr 08:00–15:15 Uhr

Angebotsabgabe: bis **08.07.2026

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Angebotsfrist: 08. Juli 2026

Termin / FristMAI2026 NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI

Veröffentlichungca. 22. Mai 2026

Bieterfragen-Frist23. Juni 2026

Angebotsfrist8. Juli 2026

Angebotsöffnung8. Juli 2026

Bindefrist8. Juli – 15. Sep. 2026

Vorinformation § 134 Abs. 1 GWB3. Aug. 2026

Zuschlag14. Aug. 2026

Sicherheitsüberprüfung bisca. 14. Aug. 2026 – 30. Juni 2027

SiBe-Bescheinigung nach Vertragsabschlussca. 14. Aug. – 28. Aug. 2026

Einarbeitungszeitraum2. Mai – 30. Juni 2027

Vertragsbeginn1. Juli 2027

Vertragslaufzeit1. Juli 2027 – 30. Juni 2029

Kündigungsfrist Verlängerungca. 1. Apr. 2029

Übergabe bei Vertragsendeca. 1. Mai – 30. Juni 2029

Verlängerung 1ca. 1. Juli 2029 – 30. Juni 2030

Verlängerung 2ca. 1. Juli 2030 – 30. Juni 2031

Vertragsendeca. 1. Juli 2031

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen

Richtwertmethode1 Kriterium

KHG A – Kriterienhauptgruppe10%
Kriterienhauptgruppe mit 10 Gewichtungspunkten; die einzelnen Unterkriterien sind im Dokument nicht weiter aufgeschlüsselt.

Erweiterte Richtwertmethode nach UfAB 2018: Kennzahl = (Leistungspunkte / Preis) × 1.000.000. Innerhalb des Schwankungsbereichs von 10% ausgehend vom führenden Angebot wird das wirtschaftlichste Angebot anhand der Gesamtpunktzahl ermittelt.

KI-Hinweis: Die konkreten Bewertungskriterien und Unterkriterien innerhalb der Kriterienhauptgruppe KHG A (10 GP) sind in den vorliegenden Vergabeunterlagen nicht im Detail aufgeführt; nur die Bewertungsmethode (erweiterte Richtwertmethode nach UfAB 2018) ist dokumentiert.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Hauptleistung: Service-Desk-Betrieb

Annahme und Erfassung

Entgegennahme eingehender Anfragen über Telefon, E-Mail, Fax, Webformulare und PapierVollständige Ticketerfassung im vorgegebenen ITSM-System (Omnitracker)Klassifizierung in Incidents und Service Requests, Kategorisierung und Priorisierung

Bearbeitung und Erstlösung

Erstlösungsversuche direkt beim Erstkontakt (Ziel: hohe Erstlösungsquote)Lösung allgemeiner Anfragen zu MS Office, IT-Arbeitsplatzproblemen, PasswortrücksetzungenNutzung der Wissensdatenbank, FAQs und interner NachschlagewerkeBearbeitung von Service Requests rund um Hard-/Software und Standardanwendungen

Koordination und Überwachung

Weiterleitung an ca. 30 Supportgruppen im 2nd- und 3rd-Level-Support bei NichtlösungAktives Nachfragen und Nachsteuern bei nachgelagerten Support-EbenenEskalation bei Überschreitung von OLA-/SLA-ZeitenLaufende Information der Nutzer über Bearbeitungsfortschritt

Dokumentation und Reporting

Dokumentation aller Aktivitäten im ITSM-SystemPflege der Wissensdatenbank und Erstellung von VorlagenMonatlicher Statusbericht (Erstlösungsquote, Erreichbarkeitsquote, Anzahl Incidents/Service Requests)

Service-Level-Anforderungen (SLA)

Erreichbarkeit Telefon: mind. 90 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommenTicketweiterleitung/-lösung: spätestens 20 Minuten nach Ticket-ErstellungRückruf bei verpassten Anrufen: umgehend einmalig über ACD-AnlageRücklaufquote fehlgeleiteter Tickets: maximal 10 %Ticketaufkommen: ca. 3.000 Tickets/Monat (ca. 36.000/Jahr) mit jährlicher Steigerung von 10 %

Einsatzorte und Arbeitsmodell

Standorte: Tulpenfeld 4, 53113 Bonn und Canisiusstraße 21, 55122 MainzRemote-Erbringung: grundsätzlich möglich, innerhalb Deutschlands; bei EU-Mitgliedstaaten nur unter Einhaltung von DSGVO, IT-Sicherheit und GeheimschutzBüroausstattung: Arbeitsplätze vor Ort in Bonn und Mainz vorhandenTelefonanlage: Vodafone Multi-Channel ACD (vom Auftraggeber bereitgestellt)

Personal und Qualifikationsanforderungen

Aktueller Personaleinsatz: 4 Vollzeitkräfte (2 × Bonn, 1 × Mainz, 1 × standortunabhängig)Berufserfahrung: mind. 3 Jahre im 1st-/2nd-Level-Support im IT-ServiceDeskSprachen: Deutsch muttersprachlich (C2), Englisch fortgeschritten (B1)Fachkenntnisse: Break & Fix, Output Management, MS Office 2024, Windows 11/10, Standardanwendungen (Visio, Project, Adobe etc.), IT-Netztechnologien (TCP/IP, DNS, DHCP, WLAN, VPN, VoIP)Persönliche Fähigkeiten: Serviceorientierung, Kommunikationsstärke, Teamfähigkeit, BelastbarkeitSicherheitsüberprüfung: erweiterte SÜG-Prüfung nach §9 Abs. 1 (Sabotageschutz) zwingend vor TätigkeitsbeginnVerpflichtungen: Vertraulichkeit, Datengeheimnis, Fernmeldegeheimnis, Geschäftsgeheimnisse, IT-Sicherheitsrichtlinie FernwartungVerpflichtungsveranstaltung nach VSA am Standort Bonn für jede Service-Fachkraft

Einarbeitung und Übergabe

Einarbeitungsphase: 02.05.2027 – 30.06.2027 (ca. 2 Monate, überwiegend vor Ort)Mindestens 20 Arbeitstage Vollzeit-Einsatzerfahrung im ServiceDesk der Bundesnetzagentur pro Service-FachkraftVorlage eines detaillierten Einarbeitungs- und ÜbergabekonzeptsÜbergabe bei Vertragsende: geordnete Übergabe an den Folgedienstleister in den letzten zwei Monaten vor VertragsendeBei Personalwechsel während der Laufzeit: mind. 5 Tage Einarbeitungszeit

Rahmenvertrag und Laufzeit

Vertragsgrundlage: EVB-IT DienstvertragVerbindliche Laufzeit: 01.07.2027 – 30.06.2029 (24 Monate)Verlängerungsoptionen: 2 × 12 Monate (bis max. 30.06.2031), einseitig durch Auftraggeber mit 3 Monaten VorlaufKontingent: bis zu 1.000 Personentage/Jahr, maximal 4.000 Personentage über die Gesamtlaufzeit (keine Mindestabnahme)Vergütung: kalendermonatlich nachträglich nach tatsächlichem Aufwand

Ergänzende Pflichten und Sicherheitsanforderungen

Nutzung des bereitgestellten ITSM-Systems Omnitracker (zwingend); eigene unterstützende Systeme des Auftragnehmers nicht zulässigEinhaltung der IT-Infrastrukturanforderungen der Bundesnetzagentur (Anlage 03.1)Besondere Bestimmungen zur Informationssicherheit (Anlage 03.2)Auszug der Fernwartungs-Richtlinie (Anlage 03.3) zu Sabotageschutz, Endgeräte-Anforderungen, Mitarbeiter-Verpflichtungen und VerbindungsverschlüsselungBenennung eines Informationssicherheitsbeauftragten beim AuftragnehmerMonatliche Personaleinsatzplanung, spätestens 2 Wochen vor Kalendermonatsbeginn

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Ausschlusskriterien (A-Kriterien) – zwingend mit „Ja" zu beantworten

Referenzen: mind. 3 vergleichbare Service-Desk-Projekte, max. 3 Jahre altUnternehmensdarstellung (Anlage 04d) vollständigAufgabenverteilung (Anhang 04a) – bei Bietergemeinschaften/SubunternehmereinsatzBietergemeinschaftserklärung (Anlage 04b) – nur bei BietergemeinschaftRessourcenerklärung Subunternehmen (Anlage 04c) – nur bei wesentlichem SubunternehmereinsatzHandelsregister: Registrierungsnachweis oder Erklärung über fehlende RegistrierungspflichtWettbewerbsregister: keine Eintragungen nach § 2 WRegGMindestlohn: Erklärung zur Einhaltung MiLoGHaftpflichtversicherung: gedeckte Betriebshaftpflicht mind. in doppelter Höhe des AngebotswertsMindestjahresumsatz: mind. 850.000 € in den Jahren 2023, 2024 und 2025 (bei Bietergemeinschaft kumulierbar)Ressourcenverfügbarkeit: ausreichend qualifiziertes Personal für gesamte Vertragslaufzeit inkl. OptionenKeine Ausschlussgründe gem. §§ 123, 124 GWB sowie § 19 MiLoGGeschäftsgeheimnisse: Kenntnisnahme der Regelungen zu § 111 GWBEinsatz von sicherheitsüberprüftem Personal nach SÜG §9 Abs. 1 (Ausschlusskriterium K 1.1.4)Konzept zur ITSM-Nutzung inkl. Einarbeitung und monatlichem Statusbericht (K 1.2.1, Mindestpunktzahl 4)Übergabekonzept bei Vertragsende (K 2.4.1)Eigenerklärung Art. 5k VO 833/2014 (Russland-Sanktionen)

> Hinweis: Fehlende oder eingeschränkte Antworten zu A- oder B-Kriterien können nicht nachgefordert werden und führen zum Ausschluss.

Bewertungskriterien (B-Kriterien) – Qualität entscheidet

Wertung nach erweiterter Richtwertmethode (UfAB VI) – Zuschlag auf das wirtschaftlichste Angebot (Qualität entscheidet):

Personal (Gewichtung 0,30 gesamt)

K 1.1.1 – Grundlegende Qualifikation (Zeugnisse, CVs, Erfahrungsberichte): 0,12K 1.1.2 – Spezialisierung (Zertifikate, Projektsteckbriefe): 0,12K 1.1.3 – Sprachkenntnisse (Deutsch C2, Englisch B1, Mindestpunktzahl 4): 0,06

Organisation (Gewichtung 0,20 gesamt)

K 2.1.1 – Kooperationskonzept (BNetzA-Zusammenarbeit, Personalführung, Ansprechpartner, Mindestpunktzahl 4): 0,07K 2.1.2 – Ressourcenplanungskonzept (Phasen, Vertretung, Qualifikation, Mindestpunktzahl 4): 0,07K 2.1.3 – Personalplanung für Servicezeiten

Wirtschaftliche und finanzielle Eignung

Nachweis einer gedeckten marktüblichen Industriehaftpflichtversicherung (EVB-IT)Mindestjahresumsatz 850.000 € pro Jahr (2023–2025), bei Bietergemeinschaften kumulierbarEigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gem. §§ 123, 124 GWB

Technische und berufliche Eignung

Mindestens 3 vergleichbare Service-Desk-Referenzen der letzten 3 JahreQualifikationsnachweise je Service-Fachkraft (Zeugnisse, Zertifikate, CVs)Sprachkenntnisse Deutsch C2 und Englisch B1Erweiterte Sicherheitsüberprüfung SÜG §9 Abs. 1 für sämtliches Personal

Sicherheits- und Vertraulichkeitsanforderungen

Erweiterte Sicherheitsüberprüfung nach SÜG §9 Abs. 1 (Sabotageschutz) – Einleitung unmittelbar nach Zuschlag, Nachweis vor LeistungsbeginnVerpflichtungserklärung zur Vertraulichkeit, Datengeheimnis, Fernmeldegeheimnis, GeschäftsgeheimnissenVerpflichtung auf IT-Sicherheitsrichtlinie Fernwartung und -AdministrationTeilnahme an Verpflichtungsveranstaltung nach VSA am Standort BonnBenennung eines Informationssicherheitsbeauftragten beim AuftragnehmerVerfügbarkeit von Personal in ausreichender Zahl mit den geforderten Qualifikationen

Referenzprojekte

3 ReferenzenZeitraum: Ende der jeweiligen Dienstleistung darf nicht länger als 3 Jahre zurückliegen (gerechnet ab Angebotsfrist 08.07.2026)Volumen: kein expliziter Mindestauftragswert in den Unterlagen genannt

Mindestens 3 vergleichbare Referenzen über erbrachte Service-Desk-Dienstleistungen (1st-/2nd-Level-Support) – Inhalt und Umfang vergleichbar mit dem ausgeschriebenen Auftrag

Vorlage Anlage 04e verwenden; je Referenz max. 3 Seiten Projektbeschreibung mit Darstellung der eigenen Leistungsanteile und Bezug zu Eignungskriterium 1.1; Auftraggeber kann Referenzen über Kontaktstellen prüfen lassen

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.