Unterstützungsdienstleistungen im Service Desk (Los 2)

Annahme und Erfassung

• Entgegennahme eingehender Anfragen über Telefon, E-Mail, Fax, Webformulare und Papier
• Vollständige Ticketerfassung im vorgegebenen ITSM-System (Omnitracker)
• Klassifizierung in Incidents und Service Requests, Kategorisierung und Priorisierung

Bearbeitung und Erstlösung

• Erstlösungsversuche direkt beim Erstkontakt (Ziel: hohe Erstlösungsquote)
• Lösung allgemeiner Anfragen zu MS Office, IT-Arbeitsplatzproblemen, Passwortrücksetzungen
• Nutzung der Wissensdatenbank, FAQs und interner Nachschlagewerke
• Bearbeitung von Service Requests rund um Hard-/Software und Standardanwendungen

Koordination und Überwachung

• Weiterleitung an ca. 30 Supportgruppen im 2nd- und 3rd-Level-Support bei Nichtlösung
• Aktives Nachfragen und Nachsteuern bei nachgelagerten Support-Ebenen
• Eskalation bei Überschreitung von OLA-/SLA-Zeiten
• Laufende Information der Nutzer über Bearbeitungsfortschritt

Dokumentation und Reporting

• Dokumentation aller Aktivitäten im ITSM-System
• Pflege der Wissensdatenbank und Erstellung von Vorlagen
• Monatlicher Statusbericht (Erstlösungsquote, Erreichbarkeitsquote, Anzahl Incidents/Service Requests)

• Erreichbarkeit Telefon: mind. 90 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen
• Ticketweiterleitung/-lösung: spätestens 20 Minuten nach Ticket-Erstellung
• Rückruf bei verpassten Anrufen: umgehend einmalig über ACD-Anlage
• Rücklaufquote fehlgeleiteter Tickets: maximal 10 %
• Ticketaufkommen: ca. 3.000 Tickets/Monat (ca. 36.000/Jahr) mit jährlicher Steigerung von 10 %

• Standorte: Tulpenfeld 4, 53113 Bonn und Canisiusstraße 21, 55122 Mainz
• Remote-Erbringung: grundsätzlich möglich, innerhalb Deutschlands; bei EU-Mitgliedstaaten nur unter Einhaltung von DSGVO, IT-Sicherheit und Geheimschutz
• Büroausstattung: Arbeitsplätze vor Ort in Bonn und Mainz vorhanden
• Telefonanlage: Vodafone Multi-Channel ACD (vom Auftraggeber bereitgestellt)

• Aktueller Personaleinsatz: 4 Vollzeitkräfte (2 × Bonn, 1 × Mainz, 1 × standortunabhängig)
• Berufserfahrung: mind. 3 Jahre im 1st-/2nd-Level-Support im IT-ServiceDesk
• Sprachen: Deutsch muttersprachlich (C2), Englisch fortgeschritten (B1)
• Fachkenntnisse: Break & Fix, Output Management, MS Office 2024, Windows 11/10, Standardanwendungen (Visio, Project, Adobe etc.), IT-Netztechnologien (TCP/IP, DNS, DHCP, WLAN, VPN, VoIP)
• Persönliche Fähigkeiten: Serviceorientierung, Kommunikationsstärke, Teamfähigkeit, Belastbarkeit
• Sicherheitsüberprüfung: erweiterte SÜG-Prüfung nach §9 Abs. 1 (Sabotageschutz) zwingend vor Tätigkeitsbeginn
• Verpflichtungen: Vertraulichkeit, Datengeheimnis, Fernmeldegeheimnis, Geschäftsgeheimnisse, IT-Sicherheitsrichtlinie Fernwartung
• Verpflichtungsveranstaltung nach VSA am Standort Bonn für jede Service-Fachkraft

• Einarbeitungsphase: 02.05.2027 – 30.06.2027 (ca. 2 Monate, überwiegend vor Ort)
• Mindestens 20 Arbeitstage Vollzeit-Einsatzerfahrung im ServiceDesk der Bundesnetzagentur pro Service-Fachkraft
• Vorlage eines detaillierten Einarbeitungs- und Übergabekonzepts
• Übergabe bei Vertragsende: geordnete Übergabe an den Folgedienstleister in den letzten zwei Monaten vor Vertragsende
• Bei Personalwechsel während der Laufzeit: mind. 5 Tage Einarbeitungszeit

• Vertragsgrundlage: EVB-IT Dienstvertrag
• Verbindliche Laufzeit: 01.07.2027 – 30.06.2029 (24 Monate)
• Verlängerungsoptionen: 2 × 12 Monate (bis max. 30.06.2031), einseitig durch Auftraggeber mit 3 Monaten Vorlauf
• Kontingent: bis zu 1.000 Personentage/Jahr, maximal 4.000 Personentage über die Gesamtlaufzeit (keine Mindestabnahme)
• Vergütung: kalendermonatlich nachträglich nach tatsächlichem Aufwand

• Nutzung des bereitgestellten ITSM-Systems Omnitracker (zwingend); eigene unterstützende Systeme des Auftragnehmers nicht zulässig
• Einhaltung der IT-Infrastrukturanforderungen der Bundesnetzagentur (Anlage 03.1)
• Besondere Bestimmungen zur Informationssicherheit (Anlage 03.2)
• Auszug der Fernwartungs-Richtlinie (Anlage 03.3) zu Sabotageschutz, Endgeräte-Anforderungen, Mitarbeiter-Verpflichtungen und Verbindungsverschlüsselung
• Benennung eines Informationssicherheitsbeauftragten beim Auftragnehmer
• Monatliche Personaleinsatzplanung, spätestens 2 Wochen vor Kalendermonatsbeginn

• Referenzen: mind. 3 vergleichbare Service-Desk-Projekte, max. 3 Jahre alt
• Unternehmensdarstellung (Anlage 04d) vollständig
• Aufgabenverteilung (Anhang 04a) – bei Bietergemeinschaften/Subunternehmereinsatz
• Bietergemeinschaftserklärung (Anlage 04b) – nur bei Bietergemeinschaft
• Ressourcenerklärung Subunternehmen (Anlage 04c) – nur bei wesentlichem Subunternehmereinsatz
• Handelsregister: Registrierungsnachweis oder Erklärung über fehlende Registrierungspflicht
• Wettbewerbsregister: keine Eintragungen nach § 2 WRegG
• Mindestlohn: Erklärung zur Einhaltung MiLoG
• Haftpflichtversicherung: gedeckte Betriebshaftpflicht mind. in doppelter Höhe des Angebotswerts
• Mindestjahresumsatz: mind. 850.000 € in den Jahren 2023, 2024 und 2025 (bei Bietergemeinschaft kumulierbar)
• Ressourcenverfügbarkeit: ausreichend qualifiziertes Personal für gesamte Vertragslaufzeit inkl. Optionen
• Keine Ausschlussgründe gem. §§ 123, 124 GWB sowie § 19 MiLoG
• Geschäftsgeheimnisse: Kenntnisnahme der Regelungen zu § 111 GWB
• Einsatz von sicherheitsüberprüftem Personal nach SÜG §9 Abs. 1 (Ausschlusskriterium K 1.1.4)
• Konzept zur ITSM-Nutzung inkl. Einarbeitung und monatlichem Statusbericht (K 1.2.1, Mindestpunktzahl 4)
• Übergabekonzept bei Vertragsende (K 2.4.1)
• Eigenerklärung Art. 5k VO 833/2014 (Russland-Sanktionen)

> Hinweis: Fehlende oder eingeschränkte Antworten zu A- oder B-Kriterien können nicht nachgefordert werden und führen zum Ausschluss.

Wertung nach erweiterter Richtwertmethode (UfAB VI) – Zuschlag auf das wirtschaftlichste Angebot (Qualität entscheidet):

Personal (Gewichtung 0,30 gesamt)

• K 1.1.1 – Grundlegende Qualifikation (Zeugnisse, CVs, Erfahrungsberichte): 0,12
• K 1.1.2 – Spezialisierung (Zertifikate, Projektsteckbriefe): 0,12
• K 1.1.3 – Sprachkenntnisse (Deutsch C2, Englisch B1, Mindestpunktzahl 4): 0,06

Organisation (Gewichtung 0,20 gesamt)

• K 2.1.1 – Kooperationskonzept (BNetzA-Zusammenarbeit, Personalführung, Ansprechpartner, Mindestpunktzahl 4): 0,07
• K 2.1.2 – Ressourcenplanungskonzept (Phasen, Vertretung, Qualifikation, Mindestpunktzahl 4): 0,07
• K 2.1.3 – Personalplanung für Servicezeiten

• Nachweis einer gedeckten marktüblichen Industriehaftpflichtversicherung (EVB-IT)
• Mindestjahresumsatz 850.000 € pro Jahr (2023–2025), bei Bietergemeinschaften kumulierbar
• Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gem. §§ 123, 124 GWB

• Mindestens 3 vergleichbare Service-Desk-Referenzen der letzten 3 Jahre
• Qualifikationsnachweise je Service-Fachkraft (Zeugnisse, Zertifikate, CVs)
• Sprachkenntnisse Deutsch C2 und Englisch B1
• Erweiterte Sicherheitsüberprüfung SÜG §9 Abs. 1 für sämtliches Personal

• Erweiterte Sicherheitsüberprüfung nach SÜG §9 Abs. 1 (Sabotageschutz) – Einleitung unmittelbar nach Zuschlag, Nachweis vor Leistungsbeginn
• Verpflichtungserklärung zur Vertraulichkeit, Datengeheimnis, Fernmeldegeheimnis, Geschäftsgeheimnissen
• Verpflichtung auf IT-Sicherheitsrichtlinie Fernwartung und -Administration
• Teilnahme an Verpflichtungsveranstaltung nach VSA am Standort Bonn
• Benennung eines Informationssicherheitsbeauftragten beim Auftragnehmer
• Verfügbarkeit von Personal in ausreichender Zahl mit den geforderten Qualifikationen