115-Teilnehmerservice

FITKO (Föderale IT-Kooperation) | Vergabekammer des Landes Hessen beim Regierungspräsidium DarmstadtFrankfurt am Main, HessenVeröffentlicht: 20. September 2026

Angebotsfrist: 19. Oktober 2026

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Kurzbeschreibung

Die FITKO (Föderale IT-Kooperation) sucht einen Dienstleister für den 115-Teilnehmerservice – also den Betrieb der zentralen Bürger-Hotline der öffentlichen Verwaltung. Geboten werden muss:

Übernahme und Betrieb des 115-Service inkl. 1st- und 2nd-Level-SupportWeiterentwicklung des Services (optional)Dienstleister- und Service-Level-ManagementAbrufbare Leistungen für übergreifendes Qualitäts- und Teilnehmermanagement sowie profilbasierte Beratung im 115-Verbund

Das Verfahren ist offen (europaweite Ausschreibung), es gibt keine Losaufteilung (Gesamtauftrag). Angebote müssen elektronisch über die Hessische Ausschreibungsdatenbank (had.de) bis zum 19.10.2026, 12:00 Uhr eingereicht werden. Die Bindefrist endet am 31.12.2026. Der Vertrag läuft vom 01.01.2027 bis 31.12.2030 (Wirkbetrieb über 72 Monate im Preisblatt).

Zuschlagskriterien (50/50): Preis 50 %, Qualität 50 % (über mehrere Fachkonzepte).

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Angebotsfrist: 19. Oktober 2026

Termin / FristSEP2026OKTNOVDEZJAN2027

Veröffentlichung18. Sep. 2026

Veröffentlichung (Bekanntmachung)20. Sep. 2026

Bieterfragen-Frist12. Okt. 2026

Angebotsfrist19. Okt. 2026

Bindefrist19. Okt. – 31. Dez. 2026

Meilenstein M1: Kick-off10. Dez. 2026

Meilenstein M2: Technische Anbindung10. Dez. 2026

Zuschlagca. 11. Dez. 2026

Meilenstein M3: Abgenommener Testplan15. Dez. 2026

Meilenstein M4: Testphase abgeschlossen18. Dez. 2026

Meilenstein M5: Beginn Parallelbetrieb18. Dez. 2026

Vertragsbeginn1. Jan. 2027

Vertragslaufzeit1. Jan. 2027 – 31. Dez. 2030bis 2030

Laufender Wirkbetrieb (Preisblatt)ca. 1. Jan. 2027 – 31. Dez. 2032bis 2032

Informations- und WartefristDatum offen10 Kalendertage vor Zuschlagserteilung; Bieter können in dieser Zeit einen Nachprüfungsantrag stellen.

EinspruchsfristDatum offen15 Kalendertage nach Mitteilung des Auftraggebers gem. § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB (Nachprüfungsantrag).

NachforderungsfristDatum offenAngemessene Frist gem. § 56 Abs. 2 VgV, wird von der Vergabestelle festgelegt (Nachforderung fehlender Unterlagen).

Exit-UnterstützungDatum offenBeginn 6 Monate vor Vertragsende oder ab Zugang einer Kündigung.

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen

Richtwertmethode6 Kriterien

Qualität (Konzeptqualität)50%
Bewertung der eingereichten Konzepte anhand des Kriterienkatalogs. Maximal 1.000 Leistungspunkte. Der Preis fließt über die Formel Z = L/P ein und wird nicht als eigenständiges gewichtetes Kriterium geführt.

Einfache Richtwertmethode: Z = L / P, wobei L = erzielte Leistungspunkte (max. 1.000) und P = Gesamtwertungspreis des Angebots. Der Zuschlag wird auf das Angebot mit dem höchsten Wert Z erteilt.

KI-Hinweis: Alle Zuschlagskriterien, Gewichtungen und die Bewertungsmethode (einfache Richtwertmethode Z=L/P) sind vollständig aus den Vergabeunterlagen (Kriterienkatalog und Vergabebedingungen) sowie der Bekanntmachung (50% Konzeptqualität / 50% Preis) ableitbar.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Pflichtbestandteile des laufenden Betriebs

Übernahme, Betrieb und Weiterentwicklung des zentralen 115-Teilnehmerservices1st- und 2nd-Level-Support in deutscher SpracheDienstleister- und Service-Level-Management (inkl. Reporting, Jour fixe, Service Reviews)Servicezeiten: Montag bis Freitag, 7:30–18:00 UhrPreisliche Struktur: einmalige Projektinitialisierungspauschale (Pos. 1) + monatlicher Grundpreis für Bereitstellung Service Desk, Hotline, Servicerufnummer, ITSM-Anbindung und Wissensdatenbank (Pos. 2.1) + Arbeitspunkte (1 AP = 15 Min., kleinste Abrechnungseinheit Viertelstunde) gestaffelt nach Volumen (Pos. 2.2–2.4) + Pauschale Dienstleister-/Service-Level-Management (Pos. 3)

Transition und Inbetriebnahme

Projektinitialisierung, Wissensübernahme, Implementierung, Tests und Parallelbetrieb bis zur Abnahme (einmalige Pauschale)Verbindliche Meilensteine vor Betriebsstart 01.01.2027:10.12.2026 Kick-off und abgestimmter Projektplan10.12.2026 technische Anbindung an Master-Ticketsystem15.12.2026 abgenommener Testplan18.12.2026 Abschluss Testphase und Beginn Parallelbetrieb01.01.2027 Vertragsbeginn, Abnahme, Beginn WirkbetriebTestphase muss alle drei Support-Level einbeziehen

Abrufleistungen (optional)

Die folgenden Leistungen können bei Bedarf abgerufen werden – keine Abnahmepflicht, Kontingente sind Höchstmengen:

Weiterentwicklung des 115-Teilnehmerservices und angrenzender Betriebsprozesse (Change Request nach Aufwand oder Festpreis)Übergreifendes Qualitäts- und Teilnehmermanagement im 115-Verbund (nach Aufwand)Profilbasierte Beratungsleistungen im 115-Verbund (nach Aufwand)Audit-Unterstützung Informationssicherheit und Datenschutz (nach Aufwand)Rollenprofile (Stundenkontingente im Preisblatt): Projektleiter 240 Std., Produktmanager 240 Std., Teamleiter IT-Agent 200 Std., IT-Agent 1st Level 200 Std.

Service Levels, Reporting und Eskalation

Einhaltung der Service Levels SL-01 bis SL-07 (z. B. Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Reaktions- und Wiederherstellzeiten)Lastspitzenmanagement und Sicherstellung der Erreichbarkeit bei PersonalausfallTicketmanagement mit Klassifizierung, Priorisierung und EskalationswegenReporting: monatlicher Servicereport (3. hessischer Arbeitstag Folgemonat), monatlicher Managementbericht (5. hessischer Arbeitstag), Quartalsbericht (10 AT nach Quartalsende), Jahresbericht (20 AT nach Jahresende)Maßnahmenplan bei SL-Verfehlung binnen 10 Arbeitstagen, sobald 3 aufeinanderfolgende Monate oder 5 SL in einem Quartal verfehlt wurden

Personal, Qualität und Wissensmanagement

Eigene Serviceorganisation mit klaren Rollen, Vertretungsregelungen und SchulungsplanungEinarbeitungs-, Schulungs- und WissensmanagementkonzeptFluktuationsmanagement und WissenssicherungQualitätssicherung mit Ticketstichproben und KundenzufriedenheitsmessungEskalationssteuerung und Durchsetzung der SL gegenüber Drittdienstleistern

Sicherheit, Datenschutz und digitale Souveränität

Bestehendes ISMS nach ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz oder gleichwertig mit nachgewiesenem ReifegradAngemessene technische und organisatorische Maßnahmen (Zugriff, Protokollierung, Sicherung, Berechtigungen)Benennung Ansprechperson für Informationssicherheit und Datenschutzbeauftragte/-rDeutsch C1 für Personal mit KundenkontaktAuftragsverarbeitung nach DSGVO (AVV_TOM_v1.0)Digitale Souveränität nach § 58 VgV: Interoperabilität, offene Schnittstellen des ITSM-Tools, Ort der Datenhaltung, Portabilität, Anbieterabhängigkeiten

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Persönliche und rechtliche Zuverlässigkeit (Ausschlussgründe)

Eigenerklärung, dass keine Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB vorliegen, insbesondere:

Keine Verurteilungen wegen Korruption, Betrug, Terrorismusfinanzierung, GeldwäscheErfüllung der Steuer-, Abgaben- und SozialversicherungspflichtenKeine Verstöße gegen MiLoG, AEntG, AufenthG, SchwarzarbeitsbekämpfungsgesetzKeine Insolvenz, kein LiquidationsverfahrenKeine schwere Verfehlung der UnternehmensintegritätKeine wettbewerbsbeschränkenden AbsprachenKein Interessenkonflikt im VergabeverfahrenKeine Täuschung oder zurückgehaltene AuskünfteKein Versuch der unzulässigen EinflussnahmeKein Verstoß gegen Art. 5k VO (EU) 833/2014 (Russland-Sanktionen) – auch für Unterauftragnehmer >10 % AuftragswertGewerberechtliche Voraussetzungen erfülltBei Auftragssumme > 30.000 € wird für den Zuschlagsbieter ein Auszug aus dem Gewerbezentralregister angefordert

Fachliche Eignung – Unternehmensreferenzen

Mindestens 2 vergleichbare Referenzen, die alle folgenden Muss-Kriterien erfüllen:

1. Service Desk mit 1st- und 2nd-Level-Support in deutscher Sprache

2. Ticketvolumen mind. 1.000/Jahr

3. Ununterbrochene Leistungserbringung über mind. 12 Monate

4. Anbindung des eigenen ITSM-Tools an Auftraggeber-Ticketsystem ODER Arbeit im System des AG

5. Koordination/Steuerung mind. eines externen 3rd-Level-Dienstleisters

Zeitraum: abgeschlossen in den letzten 5 Jahren vor Angebotsschluss oder seit mind. 6 Monaten andauernd.

Je Referenz sind anzugeben: Referenznummer, Bezeichnung, Auftraggeber (auf Verlangen), Zeitraum (Monat/Jahr), Auftragsvolumen in € netto, Ja/Nein zu den 5 Pflichtanforderungen. Geheimhaltungsformeln und Floskeln führen zur Nicht-Wertung.

Fachliche Eignung – Personal

Durchschnittliche Mitarbeitendenzahl der letzten 3 Geschäftsjahre im Bereich Service Desk und Support: mindestens 3 Vollzeitäquivalente.

Projektleiter (m/w/d):

Projektleitungserfahrung bei mehreren Betriebsübernahmen oder Service-Desk-Aufbauten≥ 5 Jahre relevante PM-BerufserfahrungPM-Zertifizierung (IPMA, PMI, PRINCE2) oder gleichwertigMaster/Uni-Diplom/2. Staatsexamen mit mehrjähriger Berufserfahrung ODER einschlägige Berufsausbildung mit mehrjähriger Berufserfahrung

Produktmanager (m/w/d):

≥ 3 Jahre Erfahrung im Betrieb vergleichbarer Systeme (öffentliche Verwaltung, kritische Infrastruktur, ähnliche Komplexität)≥ 3 Jahre PM-BerufserfahrungMaster/Uni-Diplom/2. Staatsexamen mit mehrjähriger Berufserfahrung ODER einschlägige Berufsausbildung mit mehrjähriger Berufserfahrung

Teamleiter IT-Agent (m/w/d):

≥ 3 Jahre Erfahrung im Service-Level- und DienstleistermanagementITIL Managing Professional oder gleichwertig

IT-Agent 1st Level (m/w/d):

Abgeschlossene IT-Berufsausbildung ODER ≥ 1 Jahr Service-Desk-ErfahrungDeutsch C1

Sicherheit, Compliance und Sonstiges

Nachweis ISMS nach ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz oder gleichwertigVerpflichtungserklärung Tariftreue und Mindestlohn nach §§ 4, 6 HVTG HessenEEE als vorläufiger Belag akzeptiert; Präqualifikationszertifikat (HPQR/PQ-VOL) zulässigEignungsleihe zulässig nach § 47 VgV (wirtschaftlich/finanziell und technisch); bei beruflicher Befähigung nur wenn das Drittunternehmen zugleich Unterauftragnehmer istAngabe KMU-Status (statistisch)Datenschutz-Einverständniserklärung und Unterschrift

Bieterfragen und Nachforderung

Frist für Bieterfragen: 12.10.2026, 12:00 UhrNachforderung fehlender Unterlagen durch die Vergabestelle gemäß § 56 Abs. 2 VgV (angemessene Frist)Einspruchsfrist: 15 Kalendertage nach Mitteilung des Auftraggebers gem. § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWBBindefrist: bis 31.12.2026Zuschlagserteilung geplant in KW 50/2026

Referenzprojekte

2 ReferenzenZeitraum: Innerhalb der letzten 5 Jahre vor Angebotsschluss abgeschlossen ODER seit mindestens 6 Monaten andauerndVolumen: Mindestens 1.000 Tickets pro Jahr

Mindestens 2 vergleichbare Unternehmensreferenzen für den Betrieb eines Service Desks mit 1st- und 2nd-Level-Support in deutscher Sprache

Vergleichbar sind Projekte mit: (1) Service Desk mit 1st/2nd-Level in deutscher Sprache, (2) mind. 1.000 Tickets/Jahr, (3) ununterbrochene Leistung über mind. 12 Monate, (4) ITSM-Tool-Anbindung an Auftraggeber-Ticketsystem oder Arbeit im System des AG, (5) Koordination/Steuerung mind. eines externen 3rd-Level-Dienstleisters. Nachweis je Referenz mit Referenznummer, Bezeichnung, Auftraggeber (auf Verlangen), Beginn/Ende (Monat/Jahr), Auftragsvolumen € netto, Ja/Nein zu den 5 Pflichtanforderungen. Geheimhaltungshinweise oder Floskeln führen zur Nicht-Wertung.

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.