RV Telefondienstleister Kundenbefragung

Bundesagentur für Arbeit (BA), vertreten durch den Vorstand, hier vertreten durch die Leitung des Geschäftsbereiches Einkauf im BA-Service-Haus | Bundeskartellamt, Vergabekammern des Bundes | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)bundesweit, BayernVeröffentlicht: 10. September 2026

Angebotsfrist: 13. Oktober 2026

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) sucht im Rahmen eines offenen Verfahrens einen Telefondienstleister, der wissenschaftsbasierte CATI-Interviews (Computer-Assisted Telephone Interviewing) bei Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden durchführt.

Was zu tun ist:

Jährlich rund 250.000 erfolgreiche Telefoninterviews (ca. 20 Studien, ca. 50 % Zeitreihenprojekte, ca. 10 Min. pro Interview)Zusätzlich jährlich ca. 18.000 Quality-Calls (Mystery-Calls, ca. 4 Min.)Bereitstellung und Betrieb eines CATI-Tools mit mind. 50 PlätzenUnterstützungsleistungen wie Online-Befragungen (CAWI), Datenauswertung und CodierungBundesweite Durchführung, Interviewleitfäden und Adressdaten kommen vom Auftraggeber

Rahmenbedingungen:

Vertragslaufzeit: 01.01.2027 – 31.12.2030 (48 Monate, mit 4 Wochen Vorlauf)Angebotsabgabe bis 13.10.2026, 12:00 Uhr, ausschließlich über die e-Vergabe-Plattform des Bundes (AnA-Web)Eignung: mind. 50 CATI-Plätze im Schnitt der Jahre 2023–2025, mind. 6 Mio. € Jahresumsatz im Bereich Telefonbefragungen, QM-Zertifizierung (z. B. ISO 9001) und Verbandsmitgliedschaft (z. B. ADM, BVM, ESOMAR)Geeignet für KMU

Ausschreibung ansehen ↗

Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Angebotsfrist: 13. Oktober 2026

Termin / FristSEP2026 MÄR SEP MÄR SEP MÄR SEP MÄR SEP

Veröffentlichung10. Sep. 2026

Bieterfragen-Frist28. Sep. 2026

Angebotsfrist13. Okt. 2026

Angebotsöffnung13. Okt. 2026

Bindefristca. 13. Okt. – 23. Dez. 2026

Vertragsbeginn1. Jan. 2027

Vertragslaufzeit1. Jan. 2027 – 31. Dez. 2030

Ordentliche Kündigung31. Dez. 2028

Vertragsende31. Dez. 2030

VorabinformationspflichtDatum offen10 Kalendertage vor Zuschlagserteilung muss der AG nicht berücksichtigte Bieter informieren (§ 134 GWB).

ZuschlagDatum offenErteilung des Zuschlags beendet das Vergabeverfahren; konkreter Termin nicht beziffert (nach Ablauf Bindefrist zu erwarten).

VorlaufzeitDatum offenVierwöchige Vorlaufzeit ab Zuschlag bis zum Leistungsbeginn am 01.01.2027 für einen reibungslosen Start.

Reaktion StörungsmeldungenDatum offenInnerhalb von 24 Stunden (Sa/So/Feiertage ausgenommen) auf Störungsmeldungen zu reagieren.

Korrekturabzüge BereitstellungDatum offen2 Arbeitstage nach Feldzeitbeginn unaufgefordert bereitzustellen.

Vorlaufzeit Projektbriefing (ad hoc)Datum offenErste Briefing-Mitteilung des ZKM bis zu 15 AT vor Feldzeitbeginn (ad-hoc-Erhebungen bis 10.000 Befragte).

Übermittlung ProjektskizzeDatum offen≤ 10 Arbeitstage nach Briefing bis Feldzeitbeginn (ad hoc).

Übermittlung AdressdatenDatum offen≤ 5 Arbeitstage nach Projektskizze bis Feldzeitbeginn (ad hoc).

Meldefrist DatenschutzverletzungDatum offen48 Stunden nach Bekanntwerden einer Datenschutzverletzung (Art. 33 DSGVO).

ZahlungsfristDatum offen30 Tage nach Eingang prüfbarer E-Rechnung.

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen

Richtwertmethode25 Kriterien

Leistung
Bewertung der Leistung über Leistungspunkte aus Kriteriengruppen KHG A (Durchführung wissenschaftsbasierter Interviews), KHG B (Voraussetzungen und Gegebenheiten), KHG C (CATI-Tool und Systemumgebung) und KHG D (Unterstützungsleistungen). Die Leistungspunkte fließen über die einfache Richtwertmethode (Z = L/P) in die Wertung ein. Maximal 6.120 gewichtete Leistungspunkte, Mindestpunktzahl 4.080. A-Kriterien (KHG A: A1, A2; KHG B: A20) sind Ausschlusskriterien (Ja/Nein).

Einfache Richtwertmethode nach UfAB: Z = (L / P) x 100.000. Z = Kennzahl für Leistungs-Preis-Verhältnis, L = Gesamtsumme der Leistungspunkte (max. 6.120 GP), P = Brutto-Gesamtpreis in Euro. Bei identischen Kennzahlen gewinnt das preisgünstigste Angebot, danach Auslosung.

KI-Hinweis: Zuschlagskriterien und Bewertungsmethode (einfache Richtwertmethode nach UfAB) sind vollständig dokumentiert; Leistungskriterien mit Gewichtungspunkten und Formel Z = L/P x 100.000 in den Vergabeunterlagen und der Bekanntmachung übereinstimmend angegeben.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Hauptleistung CATI-Interviews

Was zu tun ist:

Jährlich ca. 250.000 erfolgreiche CATI-Interviews durchführenVerteilung auf ca. 20 Studien/Projekte pro Jahr, davon ca. 50 % Zeitreihenprojekte (> 90 % aller Interviews)Einzelstudien umfassen zwischen 50 und 75.000 InterviewsDurchschnittliche Interviewdauer: ca. 10 MinutenBefragungsspitzen müssen abgedeckt werden: bis zu 9.000 Interviews pro WocheB2C-Befragungen ca. 90 %, B2B-Befragungen ca. 10 %Verhältnis erfolgreiche zu nicht-erfolgreichen Kontakten: ca. 1:10

Adressdaten und Leitfäden:

Interviewleitfäden (Word) und Adressdaten (XLS/XLSX/CSV) werden vom Auftraggeber über WebDAV bereitgestelltZugriff auf externe Adressen (Nicht-Kundinnen/-Kunden, z. B. für Imagebefragungen) optional möglichAbgleich bereits kontaktierter Adressen bei Zeitreihen-Folgelieferungen

Quality-Calls (Mystery-Calls)

Jährlich ca. 18.000 Quality-Calls durchführenØ 4 Minuten pro Anruf, durchschnittliche Wartzeit 4–5 MinutenStrukturierte und dokumentierte Qualitätsanrufe zur Überprüfung der KundenzufriedenheitAuftraggeber behält sich vor, sich live oder aufgezeichnet in Anrufe zur Qualitätssicherung einzubinden (Ausschlusskriterium A 20)

CATI-Tool und Infrastruktur

Vom Auftragnehmer bereitzustellen:

Eigenes CATI-Tool, betrieben auf Servern in Deutschland oder EU/EWRMind. 50 CATI-Plätze im Durchschnitt der Jahre 2023–2025Ggf. Anbindung an ein BA-internes webbasiertes Umfragecenter

Technische Mindestanforderungen:

≥ 10 parallele Projekte gleichzeitigVerwaltung von ≥ 1.000.000 Adressdatensätzen mit bis zu 20 Variablen≥ 80.000 ErgebnisdatensätzeVerwaltung bis 700 Dienststellen / OrganisationseinheitenQuotierungen und Omnibusbefragungen bis 5 BusseFragebogenlängen bis ca. 70 FragenImport: XLS / XLSX / CSV, WebDAVTestdatensatz ≥ 500 Fälle, systematische Prüfung auf FilterfehlerStatus-Monitor / Ergebnis-Dashboard zur FeldzeitsteuerungMöglichkeit, die CATI-Fragebogen-Programmierung durch den Auftraggeber prüfen zu lassen

Interviewende und Sprachen

Mindestens B2-Sprachkenntnisse in DeutschBei ca. 10 % ausländischer Interviews: Russisch/Ukrainisch, Arabisch, Englisch, TürkischInterviewzeiten: i. d. R. Mo–Fr 9–18 Uhr; projektspezifisch bis 21 Uhr oder Sa 10–20 UhrKostenfreie 0800er-Rückrufnummer bereitstellenTeamstruktur und Schulungskonzept dokumentieren (Bildungsabschlüsse, Erfahrung, Anstellungsverhältnis, Homeoffice-Regelung, Arbeitsort)

Zusammenarbeit und Projektmanagement

Jour-Fixe, Briefing- und Feedbackgespräche mit dem ZKMFeste prozesskoordinierende Person + Vertretung beim AuftragnehmerKapazitätsplanung und Personaleinsatz auch für Randzeiten, Samstage, Feiertage und bundeslandspezifische UrlaubszeitenSupport ausschließlich auf Deutsch, mind. B2-NiveauReaktion auf Störungsmeldungen innerhalb von 24 Stunden (Sa/So/Feiertage ausgenommen)Ad-hoc-Erhebungen (bis 10.000 Befragte): Briefing ≤ 15 AT, Projektskizze ≤ 10 AT, Adressdaten + Rücklieferungsformular ≤ 5 AT vor Feldzeitbeginn

Datenbereitstellung und Export

Exportformate: XLS, XLSX, TXT, XML, SPSS

Rohdaten als SPSS-DateiZeilenumbrüche in Freitextfeldern beim Export unterdrückenPro Frage: Datum, Uhrzeit, Interviewdauer, InterviewspracheKorrekturabzüge 2 Arbeitstage nach Feldzeitbeginn ohne Aufforderung bereitstellenBruttostichprobenabgleich und InterviewreportStatistische Mitschnitte

Unterstützungsleistungen

Projektspezifisch zu erbringen:

Programmierung und Hosting von Online-Befragungen (CAWI)ca. 12 Projekte pro Jahr mit Datensatzlieferungca. 62 Projekte pro Jahr ohne Datensatzlieferungca. 35.600 Interviews pro JahrDatenauswertung und Reporting (grafisch und tabellarisch): ca. 74 Projekte pro JahrCodierung offener Nennungen: ca. 70.200 pro Jahr

Optionale Leistungen (vom Auftraggeber gesondert angefordert):

KI-/Bot-Unterstützung (z. B. automatisierte Erstkontaktaufnahme, Terminvereinbarung, KI-gestützte Dialogsysteme)Kombination CATI/CAWI (Prüfung der Umsetzbarkeit)Externe Adressen für Nicht-Kundinnen/-Kunden (z. B. Imagebefragungen)

Qualitätssicherung und Compliance

Schriftliches Kontaktprotokoll (Mindestanzahl Kontaktversuche, Lost-Calls-Behandlung, Schließung nicht interviewter Fälle)Kontrollprozesse zur Entdeckung und Verhinderung von InterviewfälschungenPretests in Absprache mit dem AuftraggeberInterviewer-Bias-Minimierung und Tonaufnahmen (mit Einwilligung)Qualitätsprotokoll, Stichprobenkontrollen durch den AuftraggeberWorkflow für Kundenreaktionen (Feedback, Beschwerden) mit verantwortlicher PersonVerfahren zur Sperrlisten-Prüfung (BA-intern und extern)

Datenschutz und Datensicherheit

Einhaltung DSGVO, §§ 67 ff. SGB X, § 35 SGB I (Sozialgeheimnis)Anlage A – TOM (Technische und organisatorische Maßnahmen) unterzeichnenRemote-/Heimarbeit der Interviewenden nur in DE/EU/EWRGetrennter, verschließbarer Arbeitsbereich; Transport von Unterlagen in verschlossenem BehältnisDatenschutzkonforme AktenvernichtungMeldefrist Datenpanne: 48 Stunden (Art. 33 DSGVO)Löschung personenbezogener Daten zum Ende der Leistungserbringung, mit NachweisBekenntnis zur freiheitlich-demokratischen Grundordnung und Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Ausschlusskriterien (A-Kriterien) – zwingend zu erfüllen

Folgende Kriterien müssen alle erfüllt werden – bei Nichterfüllung erfolgt ein Ausschluss:

A 1: Bestätigung der Bereitstellung von 250.000 erfolgreichen CATI-Interviews pro Jahr, verteilt auf bis zu 20 Projekte, mit Ø 10 Minuten InterviewdauerA 2: Bestätigung der Durchführungskapazität von bis zu 9.000 CATI-Interviews pro Woche bei BefragungsspitzenA 20: Bestätigung, dass sich der Auftraggeber live oder aufgezeichnet in Anrufe zur Qualitätssicherung einbinden lassen kannMitgliedschaft in mindestens einem QM-Verband (z. B. ADM, BVM, ESOMAR oder vergleichbar)QM-Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder vergleichbarDurchschnittlich mind. 50 CATI-Plätze in den Jahren 2023, 2024 und 2025Durchschnittlicher Netto-Jahresumsatz im Bereich Telefonbefragungen von mind. 6.000.000 Euro in den Jahren 2023, 2024 und 2025

Allgemeine Eignungsanforderungen

Befähigung und Erlaubnis zur Berufsausübung (§ 44 VgV)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit (§ 45 VgV)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit (§ 46 VgV)Keine Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB (Vordrucke D.7 und D.8)Einheitliche Europäische Eigenerklärung (EEE)Eigenerklärung Russland (EU-VO 833/2014, Art. 5k) – keine Beteiligung sanktionierter Personen/Unternehmen, auch nicht über Unterauftragnehmer/Lieferanten > 10 % des AuftragswertsSelbstreinigung nach § 125 GWB möglichBietergemeinschaften: Bewertung nach Gesamtfähigkeit; Vordruck D.1 mit Benennung des BevollmächtigtenEignungsleihe über Vordruck D.6 möglich

Leistungsbezogene Wertungskriterien (B-Kriterien)

Bewertet werden insgesamt 4.080 von 6.120 möglichen gewichteten Punkten als Mindestschwelle (ca. 67 %).

KHG A – Wissenschaftliche Durchführung:

Wissenschaftlich basierte Interviews

KHG B – Team, Methodik und Qualität (B 3 bis B 19):

Teamstruktur und PersonaleinsatzplanungEinheitliche Erhebungsmethodik bei ZeitreihenInterviewqualität und TestmechanismenSchulung/Betreuung der InterviewendenVerfahren zur Adressziehung und -verteilungMaßnahmen zur störungsfreien Durchführung (Homeoffice/Studio)Informationstransfer zu InterviewendenPretest-VorgehenRückruf-Verfahren, Spam-VermeidungUmgang mit unzureichenden DeutschkenntnissenWorkflow für KundenreaktionenSperrlisten-PrüfungInterviewendenkontrolle / Umgang mit FälschungenQualitäts- und Erfolgsmessung

KHG C – CATI-Tool und Systemumgebung (B 21 bis B 24):

Funktionaler Aufbau des CATI-ToolsStatus-Monitor / Ergebnis-DashboardAdressabgleich bei FolgelieferungenPrüfmöglichkeit der Fragebogen-Programmierung für den Auftraggeber

KHG D – Unterstützungsleistungen (B 25):

Personelle Ressourcen und Qualifikationen für Unterstützungsleistungen

Bewertungsskala:

0 = nicht eingereicht / nicht beantwortet1 = nicht schlüssig / nicht zielführend2 = teilweise schlüssig / zielführend3 = schlüssig und zielführend

Wertungsmethode: UfAB (einfache Wertung) mit Preis-Leistungs-Verhältnis; Preiskriterium mit 10 Gewichtungspunkten.

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.