Ausschreibungen Rheinland-Pfalz
Ticketsystem
Land Rheinland-Pfalz, vertreten durch das Landesamt für Finanzen (LfF) | Vergabekammer beim Ministerium für Wirtschaft, Tourismus, Energie und Klima | Vergabekammer beim Ministerium für Wirtschaft, Tourismus, Energie und Klima | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Koblenz, Rheinland-PfalzVeröffentlicht:
Angebotsfrist:
Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDas Landesamt für Finanzen (LfF) in Koblenz beschafft ein neues Ticketsystem, das den bisherigen SAP Solution Manager 7.2 und das Tool Zammad ablöst. Das System soll im landeseigenen Rechenzentrum des LDI (On Premise oder in der rlp-Cloud) betrieben werden, für rund 1.000 Nutzer ausgelegt sein und sowohl SAP-Tickets als auch Tickets aus anderen Bereichen abbilden. Geboten werden müssen Miete, Einführung, SAP-Integration, Datenmigration, Systemservice und Schulungen – die produktive Nutzung muss bis spätestens 01.08.2027 starten.
Es handelt sich um ein zweistufiges Verfahren: Zunächst wird ein Teilnahmewettbewerb durchgeführt (Frist: 12.10.2026, 09:00 Uhr). Es werden 3 bis 5 Bieter zur zweiten Stufe zugelassen, in der dann Angebote mit Konzepten und Preisblatt eingereicht werden. Bewertet wird zu 50 % nach Preis und zu 50 % nach Güte der eingereichten Konzepte.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertTermin / FristOKT2026 APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR OKT APR
Bieterfragen-Frist5. Okt. 2026
Teilnahmefrist12. Okt. 2026
Konfiguration und Schnittstellen30. Apr. 2027
Betriebsbereitschaftserklärung30. Apr. 2027
Endanwenderschulung1. Mai 2027
Tests durch AG und AN2. Mai 2027
Funktionsprüfung durch AG1. Juni 2027
Zuschlag30. Juni 2027
Abnahme30. Juni 2027
Bindefrist30. Juni 2027
Vertragslaufzeit (Mietzeit)ca. 1. Juli 2027 – 30. Juni 2032
Gewährleistungsfristca. 1. Juli 2027 – 30. Juni 2030
Rücktrittsfristca. 1. Juli 2027 – 30. Juni 2029
Vollständige Einführung31. Juli 2027
Produktive Nutzung (Go Live)1. Aug. 2027
Verlängerung 1 (Jahre 6–8)ca. 1. Juli 2032 – 30. Juni 2035
Verlängerung 2 (Jahre 9–10)ca. 1. Juli 2035 – 30. Juni 2037bis 2037
VeröffentlichungDatum offenVeröffentlichung der Ausschreibung; konkretes Datum nicht in den Unterlagen genannt (Anschreiben datiert 08.09.2026).
AngebotsfristDatum offenAngebotsabgabefrist Stufe 2 im Entwurf noch mit Platzhaltern XX.XX.2026 versehen, daher kein konkretes Datum belegt.
Bieterfragen-Frist (Stufe 2)Datum offenFrist für Bieterfragen zur Angebotsphase (Stufe 2); Datum im Entwurf nicht beziffert.
Vorlage vorläufiger ProjektplanDatum offenVorlage 1 Woche nach Zuschlag (genaues Zuschlagsdatum nicht beziffert).
Kick-off-WorkshopDatum offen2 Wochen nach Zuschlag (gemäß EVB-IT Systemvertrag).
Bereitstellung lauffähige VersionDatum offenInnerhalb von 4 Wochen nach Kick-off-Workshop.
GrundlagenschulungenDatum offenStart innerhalb von 2 Wochen nach Bereitstellung der Software.
Workshops / AnpassungenDatum offenStart innerhalb 1 Woche nach Grundlagenschulungen.
Frist Optionsausübung VerlängerungDatum offenOptionsausübung bis 3 Monate vor Ablauf der Erstmietzeit (Kündigungsfrist 3 Monate).
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt
Zuschlagskriterien
Gewichtung laut VergabeunterlagenPreis & Qualität24 Kriterien
Preis 50%Qualität 50%
- Gesamtpreis50%
Summe gewichteter Gesamtpreis netto gemäß Preisblatt für die nach Maßgabe der Leistungsbeschreibung regelmäßig zu erbringenden Leistungen. Der Bieter mit dem niedrigsten gewichteten Gesamtpreis erhält 100 Punkte, übrige Bieter werden linear im Verhältnis zum günstigsten Preis bewertet (100 × x/y).
- Güte der eingereichten Konzepte50%
Bewertung der gemäß Leistungsbeschreibung einzureichenden Konzepte/Darstellungen. Jedes Einzelkonzept wird mit 0-5 Punkten bewertet (5 = hervorragend, 0 = mangelhaft/unbrauchbar). Die erreichte Punktzahl wird mit der Gewichtung des Einzelkonzepts multipliziert (siehe Bewertungsmatrix). Die Summe wird durch 6,1 geteilt und ergibt max. 100 Punkte für dieses Kriterium.
Preis: 100 × x/y (x = gewichteter Gesamtpreis des günstigsten Bieters, y = gewichteter Gesamtpreis des jeweiligen Bieters), kaufmännisch gerundet. Multipliziert mit Gewichtung 50%. Konzepte: Bewertung 0-5 Punkte pro Einzelkonzept, multipliziert mit Gewichtung des Einzelkonzepts (Spalte 4 der Bewertungsmatrix), Summe geteilt durch 6,1 ergibt max. 100 Punkte, multipliziert mit Gewichtung 50%. Gesamtpunktzahl = Summe beider Kriterien (max. 100 Punkte). Bei Punktgleichheit entscheidet der günstigere Preis, dann Anzahl zusätzlicher Funktionen.
KI-Hinweis: Alle Zuschlagskriterien, Gewichtungen und die Bewertungsformel sind vollständig dokumentiert. Bekanntmachung und Vergabeunterlagen stimmen überein (50% Preis, 50% Güte der Konzepte).
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenKernfunktionen des Ticketsystems
Anlage, Bearbeitung und Steuerung von Tickets
Ticketanlage, Klassifizierung und Priorisierung in EchtzeitFilter mit regulären AusdrückenVerschiedene Vorgangsarten (bereichsbezogen) und Ticketarten (sachverhaltsbezogen), Module/KategorienMeldungsvorlagen und Massenanlage (z.B. 12 Tickets aus einer Vorlage)Verwaltung der Ticketbearbeiter (Meldender, zuständig, aktuell, Mehrfachbelegung, Hauptverantwortlicher)Betreff, Ticketbeschreibung/Kommunikation mit Trennung initial/nachgelagert, Anlagen in beliebigen Formaten + URLsVorgangsart-übergreifende Referenztickets mit automatischer LeseberechtigungExterne Referenztickets (Freitextfeld + ausführbare Links)Wartungsrelease-VerwaltungStatus-/Prozessmanagement je Vorgangsart konfigurierbarAutomatische Beteiligten-Triggerung (Prozessnachvollziehbarkeit)GenehmigungsfunktionTags und Volltextsuche inkl. Anlagen (Suchergebnis unter 1 Minute)Wissensdatenbank aus Tickethistorie und Handbüchern/FAQsDashboard mit KPIs (eingehende/erledigte Tickets, Laufzeiten – je Vorgangsart, Kategorie, Ticketart, Ersteller)Automatisierte Ticketverteilung und Aufwandsbewertung (SOLL/IST je Bearbeiter)Mehrbenutzerfähigkeit mit 1.000 parallelen Nutzern und SynchronisationSLA-Abbildung je Vorgangsart mit automatischer BerechnungÄnderungshistorie und automatisches Schließen je Vorgangsart konfigurierbarOptische Anpassung an Corporate Design Rheinland-Pfalz und Barrierefreiheit
Schnittstellen
Anbindung an andere Systeme
SAP CTS (zwingend), wahlweise ersetzbar durch Anbindung an SAP Cloud ALMActive Directory/LDAP mit Single Sign-OnWebService-Schnittstelle zum LfF-LaufzettelE-Mail-Funktion mit AD-Anbindung, automatischem Versand und RückfragefunktionTicketerstellung aus EingangsmailsProxy-fähig (zentrale Proxy-Infrastruktur des LDI)
Betrieb, Service und Schulung
Technischer Betrieb
Zwei-System-Landschaft (Entwicklungs- und Produktivsystem) beim AuftraggeberSelf-Hosting ohne Public Cloud, virtualisierbar; Rechenzentrum TwincoreBackup und Restore: vollständige Wiederherstellung in unter 4 Stunden, auch für EinzelbenutzerRegelmäßige Softwareaktualisierungen (deaktivierbar); Security-Advisories an LfF und CERT-rlpExportfunktionen bei Vertragsende (Migration in Nachfolgesystem)
Systemservice und Hotline
Werktags 08:00–17:00 Uhr (Zeitzone Auftraggeber)Reaktionszeiten: Niedrig ≤ 120 Min, Mittel ≤ 60 Min, Hoch ≤ 30 MinLösungszeiten Produktivsystem: Niedrig ≤ 90 Std., Mittel ≤ 45 Std., Hoch ≤ 18 Std.Deutschsprachige Hotline Mo–Do 07:00–18:00 Uhr, Fr 07:00–16:00 UhrKeine Fernwartung durch Auftragnehmer; werkseitige Zugänge deaktivierbarSystemservice umfasst: Störungsmanagement, Software-Updates, Corrective/Adaptive/Perfective/Preventive Maintenance, Root Cause Analysis, Rollback bei fehlerhaften Updates, Rechtsanpassungen (BSI, DSGVO, LDSG RLP, TDDDG, UWG, DSK)
Schulungen und Dokumentation
Produktschulung Administratoren für ca. 30 Personen vor OrtMultiplikatorenschulung (Train the Trainer)Dokumentationen: Installations-, Benutzer- und KonfigurationsanleitungTestdokumentation
Datenmigration
Übernahme aus drei Altsystemen
SAP Solution Manager 7.1SAP Solution Manager 7.2 (SP Stack 20, Stand 11/2025)Zammad 6.5.2Rund 55.000–60.000 Tickets (abgeschlossen und in Bearbeitung)Pflichtfelder: Ticket-ID, Status, Tickettext (alle Erfassungsmasken), Anlagen, Datum, BenutzernameVolltextsuche muss über migrierte Tickets funktionieren
Datenschutz und IT-Sicherheit
Pflicht-Anforderungen
DSGVO und Landesdatenschutzgesetz Rheinland-Pfalz konformKonfigurierbare Aufbewahrungsfristen, automatische Löschung, ProtokollierungPseudonymisierung und De-Pseudonymisierung freigabegesichertVerschlüsselung: TLS 1.3+ bei Datenübertragung, AES-256 bei SpeicherungProtokollierung auf Betriebssystem-Ebene und für Administratoraktionen (Zeit, User, Maßnahme auswertbar)Konfigurierbare PasswortrichtlinienRevisionssichere Langzeitspeicherung/Datenrevision
Optionale KI-Funktionen
Drei separat buchbare KI-Optionen (jeweils deaktivierbar)
Option 6.1: KI-Assistent/dialogbasierte TicketanlageOption 6.2: KI-Anbindung an die Wissensdatenbank (Antworten aus gelösten Tickets)Option 6.3: KI-Anbindung an FAQ und HandbücherPflicht: Self-Hosting ohne externe Verbindungen, ausschließlich Netzwerk des AuftraggebersFür jede KI-Option sind Modellanbieter, Modellname, Version, Sitzstaat, Rolle im Wertschäftungsmodell (EU AI Act) und Trainingshistorie offenzulegenMonitoring, Logging, Audit-Funktionen, Risikomanagement, Re-Evaluationen und Retraining gehören zum laufenden KI-Systemservice
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenBefähigung zur Berufsausübung
Zwingende Voraussetzungen für die Teilnahme
Eigenerklärung, dass keine Ausschlussgründe nach §§ 123 und 124 GWB vorliegen (u.a. keine einschlägigen Verurteilungen, keine Steuer-/Abgabenverstöße, keine Verstöße gegen Mindestlohn/Schwarzarbeit, keine Insolvenz, keine schweren Verfehlungen, keine Kartellverstöße, kein Interessenkonflikt, keine Täuschung)Aussagekräftige Unternehmensdarstellung (Firma, Sitz, Gegenstand, Rechtsform, Geschäftsleitung, Tätigkeitsbereich, Ansprechpartner, Konzernstruktur)Aktueller Nachweis über Eintrag im Berufs- oder HandelsregisterUnbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft (nicht älter als 6 Monate)Unbedenklichkeitsbescheinigung der Krankenkasse (nicht älter als 6 Monate)Gegebenenfalls polizeiliches Führungszeugnis für einzusetzendes Personal nach Zuschlag
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Erklärung über den Umsatz der letzten 3 Geschäftsjahre mit vergleichbaren Leistungen (2023, 2024, 2025)Nachweis einer Haftpflichtversicherung mit folgenden Deckungssummen je Schadensfall (oder Erklärung des Versicherers über zukünftigen Abschluss):Personenschäden: 5 Mio. €Sachschäden: 5 Mio. €Vermögensschäden: 5 Mio. €
Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Mindestens 3 vergleichbare Referenzen aus 2023–2025 (Abschluss bis 31.12.2025) auf Vordruck B8:SAP-KompatibilitätMindestens eine Referenz mit ≥ 1.000 Benutzern, alle weiteren mit ≥ 100 BenutzernMindestens eine Referenz mit Entwicklungsleistung zur SAP-AnbindungMindestens eine Referenz mit On-Premise- oder Cloud-Betrieb beim KundenMindestens eine Referenz mit Implementierung, Einführungsunterstützung und SystemserviceMindestens eine Referenz mit Migration zwischen zwei TicketsystemenMindestens eine Referenz für einen öffentlichen AuftraggeberStellungnahme zu Datenschutz-Anforderungen an KI (Anlage B9.1) für die Ziffern 1.2.5, 1.2.19 und 1.2.20 der LeistungsbeschreibungStellungnahme zum Kriterienkatalog KI-Modelle (Anlage B9.2) für die Ziffern 1.2.5, 1.2.19 und 1.2.20Angabe beabsichtigter Nachunternehmer oder Eignungsleihe
Bedingungen für die Auftragsausführung
Verpflichtung zur Zahlung von Tarif- bzw. Mindestentgelt gemäß rheinland-pfälzischem Landestariftreuegesetz (LTTG); Mustererklärungen auf Anlage B11.1 und B11.2Einhaltung der Datenschutzgesetze (DSGVO, Landesdatenschutzgesetze)Bei Bietergemeinschaften: jedes Mitglied muss Eignung für den übernommenen Leistungsteil nachweisen, gesamtschuldnerische Haftung aller MitgliederKeine Mehrfachbewerbung als Einzelbieter und gleichzeitig in einer Bietergemeinschaft
Verfahrensrahmen
Zweistufiges Verfahren: Teilnahmewettbewerb → Verhandlungsverfahren3 bis 5 Bieter werden zur zweiten Stufe zugelassen; Auswahl nach höchster Anzahl vergleichbarer Referenzen, bei Gleichstand Entscheidung durch LosVerhandlungen sind nicht zwingend; der Auftraggeber kann auf Basis der Erstangebote vergeben oder die Bieterzahl sukzessive reduzierenTeilnahmeanträge und Angebote sind elektronisch über die Vergabeplattform einzureichen; Schriftform gemäß § 126b BGBFrist für Bieterfragen: 05.10.2026; Teilnahmefrist: 12.10.2026, 09:00 Uhr (MESZ)Geplanter Zuschlag: 30.06.2027 (Bindefrist des Bieters bis dahin)
Referenzprojekte
mindestens 3 ReferenzenZeitraum: 01.01.2023 – 31.12.2025Volumen: mind. 1.000 Benutzer bei mindestens einer Referenz; mind. 100 Benutzer bei allen weiteren
mindestens 3 vergleichbare Referenzen aus den letzten 3 Geschäftsjahren (2023–2025), Implementierung bis spätestens 31.12.2025; Leistungen vergleichbar mit einem Ticketsystem im SAP-Umfeld
Mindestens eine Referenz mit SAP-kompatibler Entwicklung; mindestens eine mit On-Premise- oder Cloud-Betrieb beim Kunden; mindestens eine mit Implementierung, Einführungsunterstützung und Systemservice; mindestens eine mit Migration zwischen zwei Ticketsystemen; mindestens eine für einen öffentlichen Auftraggeber; Nachweis via Vordruck B8 mit Auftragsgegenstand, Leistungszeitraum, Benutzeranzahl, Standort und Ansprechpartner
KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben1–3Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 2 Angebote
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 81%4–10 · 19%11+ · 1%
Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 21 erledigt
Formale Nachweise & Bieter-Formblatt
Versicherung & Tariftreue
Referenzen & technische Eignung
Angebotsbestandteile (Phase 2)
Sanktionen & Sprache
Verlauf dieser Vergabe
3 Bekanntmachungen- 07.10.2026Ausschreibungauf dieser Seite
- 05.10.2026Ausschreibung
- Teilnahmefrist: 12.10.2026 → 30.10.2026
- 09.09.2026Ausschreibung
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Auftraggeber
Land Rheinland-Pfalz, vertreten durch das Landesamt für Finanzen (LfF) | Vergabekammer beim Ministerium für Wirtschaft, Tourismus, Energie und Klima | Vergabekammer beim Ministerium für Wirtschaft, Tourismus, Energie und Klima | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Anschrift
56073 Koblenz
Ort
56073 Koblenz
Kategorie
Rheinland-Pfalz
Veröffentlicht
Angebotsfrist
—
Erfüllungsort
Ort der Leistung
56073 Koblenz
Rheinland-Pfalz
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