Ausschreibungen Callcenter & Bürgerservice-Hotline

Call-Center Leistungen Inbound (Auslagerung von Callvolumen)

BBG und Partner Partnerschaftsgesellschaft mbB | Vergabekammer des Bundes | BKK firmus | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Bremen, BremenVeröffentlicht: 06. Juli 2026

Angebotsfrist: 15. Juli 2026

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Worum geht's? Die BKK firmus (gesetzliche Krankenkasse mit Sitz in Bremen) sucht einen externen Dienstleister, der eingehende Anrufe ihrer Versicherten, Arbeitgeber, Leistungserbringer und sonstigen Anrufer annimmt, berät und – soweit möglich – direkt abschließt.

Was muss der Auftragnehmer leisten?

24/7 erreichbar sein (Hotline-Telefonie, Inbound)Bis zu 4.000 Anrufe pro Tag bearbeitenAnrufer im System 21c der BKK firmus dokumentierenBestimmte Fallabschlussquoten erreichen (mind. 75 % bis Ende 2026, mind. 60 % ab 2027)Eigene Telefonanlage (ACD) mit mind. 300 Leitungen bereitstellen

Was wird vom Personal verlangt?

Erfahrene Projektleitung (mind. 2 Jahre GKV-Inbound-Erfahrung)Eigene Teamleitungen mit System-21c-KenntnissenMindestens 15 geschulte Mitarbeiter zum Start (15.09.2026)Alle Berater mit System-21c-Erfahrung

Was muss man nachweisen?

ISO 9001:2025-ZertifikatBetriebshaftpflicht über 5 Mio. €Referenzen aus GKV-Inbound-Telefonie (mind. 400.000 Calls/Jahr über mind. 4 Jahre)Polizeiliche Führungszeugnisse für Führungskräfte

Rahmenbedingungen:

Vertragslaufzeit: 01.10.2026 – 30.09.2028 (mit Verlängerungsoption bis 24 Monate)Angebotsfrist: 07.07.2026, 12:00 UhrEinreichung elektronisch über die VergabeplattformNur ein Los, kein Nachunternehmer für Projektleitung/Stellvertretung

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Angebotsfrist: 15. Juli 2026

Termin / FristJUN2026 DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN

Veröffentlichung18. Juni 2026

Bieterfragen-Frist19. Juni – 28. Juni 2026

Beantwortung Bieterfragen19. Juni – 1. Juli 2026

Angebotsfrist7. Juli 2026

Angebotsöffnung7. Juli 2026

Bindefrist7. Juli – 31. Juli 2026

Nachprüfungsfristca. 7. Juli – 17. Juli 2026

Implementierungsphaseca. 8. Juli – 30. Sep. 2026

Datenzugriff Auftragnehmer1. Aug. 2026

Startteam verfügbar15. Sep. 2026

Vertragsbeginn1. Okt. 2026

Vertragslaufzeit1. Okt. 2026 – 30. Sep. 2028

Mängelbeseitigungca. 1. Okt. 2026 – 30. Sep. 2030

Verlängerung 1ca. 1. Okt. – 31. Okt. 2028

Verlängerung 2ca. 1. Nov. – 30. Nov. 2028

Verlängerung 3ca. 1. Dez. – 31. Dez. 2028

Verlängerung 4ca. 1. Jan. – 31. Jan. 2029

Verlängerung 5ca. 1. Feb. – 28. Feb. 2029

Verlängerung 6ca. 1. März – 31. März 2029

Verlängerung 7ca. 1. Apr. – 30. Apr. 2029

Verlängerung 8ca. 1. Mai – 31. Mai 2029

Verlängerung 9ca. 1. Juni – 30. Juni 2029

Verlängerung 10ca. 1. Juli – 31. Juli 2029

Verlängerung 11ca. 1. Aug. – 31. Aug. 2029

Verlängerung 12ca. 1. Sep. – 30. Sep. 2029

Verlängerung 13ca. 1. Okt. – 31. Okt. 2029

Verlängerung 14ca. 1. Nov. – 30. Nov. 2029

Verlängerung 15ca. 1. Dez. – 31. Dez. 2029

Verlängerung 16ca. 1. Jan. – 31. Jan. 2030

Verlängerung 17ca. 1. Feb. – 28. Feb. 2030

Verlängerung 18ca. 1. März – 31. März 2030

Verlängerung 19ca. 1. Apr. – 30. Apr. 2030

Verlängerung 20ca. 1. Mai – 31. Mai 2030

Verlängerung 21ca. 1. Juni – 30. Juni 2030

Verlängerung 22ca. 1. Juli – 31. Juli 2030

Verlängerung 23ca. 1. Aug. – 31. Aug. 2030

Verlängerung 24ca. 1. Sep. – 30. Sep. 2030

Vertragsendeca. 30. Sep. 2030

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Kernleistung: Inbound-Telefonie

Der Auftragnehmer nimmt eingehende Anrufe im Namen der BKK firmus entgegen, gleicht Stamm- und Kontaktdaten ab, legitimiert die Anrufer, berät sie und schließt Anliegen nach Möglichkeit direkt ab. Andernfalls leitet er das Gespräch weiter, legt einen Handlungsauftrag an oder vermerkt einen Rückrufwunsch. Jeder Kontakt wird im System 21c der BKK firmus dokumentiert.

Nicht zum Leistungsumfang gehören:

Entscheidungen über Rechte und Pflichten der VersichertenFallabschließende EntscheidungenBeratung zu gesetzlichen Grundlagen, die in der Verantwortung der BKK firmus liegt

Service-Level und Qualitätsziele

Annahmequote: mind. 95 % der Anrufe, die nicht innerhalb von 5 Sekunden auflegenService-Level: 90 % der Anrufe innerhalb von 10 Sekunden angenommen (90/10)Fallabschlussquote: mind. 75 % bis 31.12.2026; mind. 60 % ab 01.01.2027ACD-Ausfallzeit: unter 1 %, Behebung innerhalb von max. 2 StundenDatenlöschung ACD: personenbezogene Daten nach 42 Tagen löschenPeak-Abfederung: bis 20 % über dem durchschnittlichen Tagesvolumen

Call-Volumen und Servicezeiten

Bis 31.12.2026: 4.000 Calls/Tag Mo–Do, freitags 57 % (= 2.280 Calls); Servicezeiten Mo–Do 8:00–17:00, Fr 8:00–13:00Ab 01.01.2027: ca. 4.700 Calls/Monat, Servicezeiten Mo–Do 18:00–08:00, Fr 15:00–24:00, Sa/So/Feiertage 00:00–24:0024/7-Option: Auftraggeber kann jederzeit Rund-um-die-Uhr-Betrieb mit bis zu 4.000 Gesprächen/Tag verlangen (Vorlauf mind. 14 Tage)Die BKK firmus garantiert mind. 70 % des geschuldeten Monatsvolumens

Technische Infrastruktur

Eigene ACD-Anlage des Auftragnehmers mit routingfähiger KopfnummerMind. 300 aktive Telefonleitungen, die allein für diesen Auftrag zur Verfügung stehenKompatibilität mit Systemen der BKK firmusKonfigurierbares Wartefeld und Priorisierung möglichAlternativ: Anbindung an die Telefonanlage der BKK firmus

Reporting und Qualitätssicherung

Tages-, Wochen- und Monatsreports in 15-Minuten-Intervallen per E-MailQualitätssicherung durch Silent-Monitoring, Voice-Recording und Mystery CallsCoaching: 2 Mal pro Monat je Mitarbeiter durch BKK firmus, beim Auftragnehmer vor OrtStatusmeetings mindestens vierteljährlich (Präsenz in Bremen)Jour-Fixe monatlich (online oder Telefonkonferenz)Regelmäßige Auffrischungsschulungen: 2 Stunden pro Quartal und MitarbeiterMängelbeseitigung: max. 14 Tage ab Kenntnis

Implementierung und Startteam

Datenzugriff Auftragnehmer: bis 01.08.2026Erste Schulung Startteam: 10 Tage à 7 Stunden durch BKK firmus am Standort Bremen, bis 15.09.2026Startteam: mind. 15 Mitarbeiter verfügbar ab 15.09.2026Mitarbeiter-Benennung: 5 Werktage vor jeweiligem EinsatzLeistungsbeginn: 01.10.2026Implementierung muss bis 30.09.2026 abgeschlossen sein

Datenschutz und Sozialdatenschutz

Verarbeitung unterliegt DSGVO, BDSG, SGB und § 203 StGBRegelmäßige Belehrung der Mitarbeiter zu Datenschutz und VertraulichkeitBereitschaft zu Vor-Ort-Kontrollen durch die BKK firmusBereitschaft zur Abgabe einer Verschwiegenheitserklärung

Sprachanforderungen

Beratung verpflichtend in Deutsch auf C2-Niveau (Wort und Schrift)Zusätzliche Sprachen möglich; C2-Nachweis ist spätestens 10 Tage vor Leistungsbeginn einzureichen

Erfüllungsort und Arbeitsbedingungen

Erfüllungsort: BremenArbeitsort vorzugsweise in Deutschland, EU-Ausland zulässigStandort max. 3 Stunden ÖPNV-Fahrzeit ab BremenBei Leistungserbringung in Deutschland gilt das Bundestariftreuegesetz (BTTG)

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Befähigung und Erlaubnis zur Berufsausübung

Eintragung im Handels- oder Berufsregister des NiederlassungsstaatesRegisterauszug nicht älter als 3 Monate; Ausdruck aus handelsregister.de ausreichendBei Bietergemeinschaften: Nachweis von jedem Mitglied

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Betriebshaftpflichtversicherung mit mind. 5 Mio. € Deckungssumme pro SchadensfallVersicherung muss Call-Center-Dienstleistungen einschließen

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit – Referenzen

Mind. 4 Jahre Erfahrung in Inbound-Telefonie für gesetzliche KrankenkassenMind. 400.000 Calls/JahrReferenzen nicht älter als 6 JahreNachweis per Referenzauftrag/-aufträgen (Formblatt F13) oder EigenerklärungBei Bietergemeinschaften können die Anforderungen kumulativ erfüllt werden

Qualitätszertifizierung

Gültiges DIN EN ISO 9001:2025-Zertifikat (oder gleichwertig)Auf den Auftragnehmer lautend, bereits bei Angebotsabgabe

Ausschlussgründe (verpflichtend)

Keine zwingenden Ausschlussgründe nach § 123 GWBKeine fakultativen Ausschlussgründe nach § 124 GWBKeine Verstöße gegen § 19 MiLoG, § 21 AEntG, § 21 SchwarzArbG, § 22 LkSG, § 98c AufenthGKein Bezug zu Russland gemäß Art. 5k) VO (EU) 833/2014 (Erklärung auf Formblatt F5)Bei Vorliegen von Ausschlussgründen können Maßnahmen zur Selbstreinigung erklärt werden

Personalanforderungen – Projektleitung und Stellvertretung

Mind. 2 Jahre Erfahrung als Projektleitung in der Betreuung einer gesetzlichen Krankenkasse im Rahmen von Inbound-Telefonie (mind. 200.000 Calls/Jahr)Referenz nicht älter als 3 JahreAusbildung: Krankenversicherungsbetriebswirt, Sozialversicherungsfachangestellte oder vergleichbarAbhängiges Beschäftigungsverhältnis beim Auftragnehmer (Nachunternehmereinsatz ausgeschlossen)Deutsch C2 in Wort und SchriftPolizeiliches Führungszeugnis ohne Eintragungen vor Aufnahme der Tätigkeit

Personalanforderungen – Teamleitung/Führungskraft

Mind. 1 Jahr Erfahrung in Inbound-Telefonie für gesetzliche Krankenkassen (mind. 200.000 Calls/Jahr)Mind. abgeschlossene kaufmännische AusbildungMind. 1 Referenz mit System-21c-Einsatz bei einer gesetzlichen KrankenkasseDeutsch C2Polizeiliches Führungszeugnis ohne Eintragungen vor Aufnahme der Tätigkeit

Personalanforderungen – Agenten/Startteam

Mind. 2 Jahre Erfahrung in Inbound-Telefonie für eine gesetzliche Krankenkasse vergleichbarer Größe (mind. 200.000 Calls/Jahr), Nachweis vor StartSystem-21c-Erfahrung, Nachweis via Formblatt F12 vor StartDeutsch C2Sicherer Umgang mit MS Office

Arbeits- und Sozialbedingungen

Einhaltung Bundestariftreuegesetz (BTTG), ILO-Kernarbeitsnormen und MindestentlohnungFörderung von Chancengleichheit / Ausbildungsplätzen wird bei wirtschaftlich gleichwertigen Angeboten berücksichtigt

Hinweise zu Datum und Sprache der Eigenerklärungen

Eigenerklärungen dürfen nicht vor dem 01.06.2026 datierenFremdsprachige Dokumente benötigen eine beglaubigte ÜbersetzungDateien als ungeschütztes PDF, gestempelt und unterschrieben

Referenzprojekte

mind. 1 Auftrag (oder mehrere) ReferenzenZeitraum: mind. 4 Jahre ErfahrungVolumen: mind. 400.000 Calls/Jahr

Inbound-Telefonie für gesetzliche Krankenkassen

Referenz nicht älter als 6 Jahre; Erklärung des Auftraggebers oder Eigenerklärung auf Formblatt F13; bei Bietergemeinschaft Anforderung kumulativ erfüllbar

1 Referenz je PL und Stellvertretung ReferenzenZeitraum: mind. 2 Jahre, Referenz max. 3 Jahre altVolumen: mind. 200.000 Calls/Jahr

Erfahrung Projektleitung in GKV-Inbound-Betreuung

Nachweis via Formblatt F12; Stellvertretung muss identische Anforderungen erfüllen

1 Referenz ReferenzenZeitraum: mind. 1 JahrVolumen: mind. 200.000 Calls/Jahr

Erfahrung Teamleitung/Führungskraft GKV-Inbound

Nachweis via Formblatt F12

mind. 1 Referenz ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: nicht spezifiziert

System-21c-Kenntnisse Teamleitung

Referenz eines Auftrags einer gesetzlichen Krankenkasse, bei dem System 21c zu bedienen war

je Mitarbeiter 1 Referenz ReferenzenZeitraum: nicht spezifiziertVolumen: nicht spezifiziert

System-21c-Kenntnisse je Startteam-Mitarbeiter

Pro Mitarbeiter separates Formblatt F12; Nachweis erst vor Start, nicht mit Angebot

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.

Wettbewerb & Angebotsprognose

Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben

1–3Angebote erwartet

Median vergleichbarer Vergaben: rund 2 Angebote

Geringe Konkurrenz

Wahrscheinliche Bieterzahl

1–3 · 41%4–10 · 32%11+ · 27%

Unternehmen mit ähnlichen Zuschlägen

Aus vergleichbaren, bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)

Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 30 erledigt

Angebotsformulare (verbindlich)

Eignungsnachweise (mit Angebot)

Personelle Qualifikation (mit Angebot)

Wertungsrelevante Konzepte

Vor Beginn der Tätigkeit nachzureichen

Verlauf dieser Vergabe

3 Bekanntmachungen

06.07.2026Ausschreibungauf dieser Seite
- Abgabefrist: 07.07.2026 → 20.07.2026
- Beschreibung geändert
- Anzahl der Lose: 1 → 2
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Auf einen Blick

Auftraggeber

BBG und Partner Partnerschaftsgesellschaft mbB | Vergabekammer des Bundes | BKK firmus | Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)

Anschrift

28195 Bremen

Ort

28195 Bremen

Kategorie

Callcenter & Bürgerservice-Hotline

Zuschlagskriterium

Preis

Veröffentlicht

06. Juli 2026

Angebotsfrist

15. Juli 2026