Zusammenfassung
Automatisch erstellt aus den VergabeunterlagenDie Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) sucht einen Dienstleister für ihren telefonischen Kundenservice. Der Auftrag umfasst 1st- und 2nd-Level-Support, Produkt- und Dienstleistungsberatung sowie die Bearbeitung schriftlicher Kundenanliegen rund um ÖPNV, Ticketshop, Fahrplanauskunft, SSB Flex und VVS-Rider. Gesucht werden erfahrene Call-Center-Anbieter mit Beratungsqualität, mehrsprachigem Personal und ISO/IEC 27001-Zertifizierung. Vertragsbeginn: 01.06.2027, Laufzeit 48 Monate.
Zeitplan & Fristen
Aus den Vergabeunterlagen extrahiertAktive Ausschreibung
HEUTE
Termin / FristJUN2026 DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ
Rügefrist
Bewerberfragen
Teilnahmefrist
Nachprüfungsantrag
Einladungsfrist
Schulungsbeginn Supervisoren
Schulungsunterlagen-Abgabe
Testphase vor Leistungsbeginn
Probetage
Vertragsbeginn
Festpreiszeitraum
Rahmenvertrag Laufzeit
Monatliches Reporting
Ausführungsbeginn Abonnement
Übergabephase
Call-Übergabe 35%
Vertragsende
Übergabe nach Vertragsende
Verlängerung 1
Verlängerung 2
Verlängerung 3
Verlängerung 4
Verlängerung max.
vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt
Zuschlagskriterien
Gewichtung laut VergabeunterlagenPreis & Qualität3 Kriterien
Preis 40%Qualität 60%
- Preis40%
Der günstigste Anbieter erhält die maximale Punktzahl (100 Punkte), danach erfolgt eine prozentuale Abstufung der Punkte in Abhängigkeit des genannten Preises.
- Qualität60%
Zusammenfassendes Qualitätskriterium bestehend aus Fachlichen Anforderungen und Konzepten.
Preis: günstigster Anbieter erhält maximale Punktzahl (100 Punkte), danach prozentuale Abstufung in Abhängigkeit des genannten Preises. Qualität: Fachliche Anforderungen (Punktwertung gemäß Anlage 4.2) und Konzepte (Punktwertung gemäß Anlage 4.3, prozentuale Bewertung nach Eignung und Umsetzung mit Bezug zur SSB). Gesamtpunktzahl max. 100 Punkte.
KI-Hinweis: Die Detailbewertung der Unterkriterien 'Fachliche Anforderungen' (Anlage 4.2) und 'Konzepte' (Anlage 4.3) sind nicht im bereitgestellten Kontext enthalten, daher sind die konkreten Bewertungsmaßstäbe unbekannt. Die Anlage 1.6/1.7 betreffen den Teilnahmewettbewerb (Eignungskriterien) und nicht die Angebotswertung und wurden daher nicht als Zuschlagskriterien übernommen.
Leistungsumfang
Aus den VergabeunterlagenThemenbereiche und Inhalte
Telefonischer Kundenservice für die SSB AG mit kombiniertem 1st- und 2nd-Level-Support sowie Produkt- und Dienstleistungsberatung.
Ab 01.06.2027 sind folgende Bereiche zu betreuen:
Betrieblicher Kundenservice ÖPNV (Fahrgastbeförderung, allgemeine Anliegen, Beförderungsbedingungen)Ticketshop und digitale Vertriebskanäle (Onlinetickets, Abos, Apps, Website)FahrscheinautomatenMultimodale MobilitätsangeboteSSB Flex (Beratung und Buchung)VVS-Rider (Beratung und Buchung)Fahrplanauskunft
Ab 01.07.2028 zusätzlich:
SSB-Abonnement (Privatkunden)Firmenkundenbetreuung Abo
Zusätzlich zu liefern:
Schriftliche Kundenanliegen-Bearbeitung über Ticketsystem (MS Dynamics)Chat-Funktion in Lastspitzen (16–18 Uhr)Outbound-Calls (ca. 700 Calls/Jahr)
Servicezeiten, Sprachen und Erreichbarkeit
Servicezeiten:
Fahrplanauskunft: 24/7Alle anderen Bereiche: Mo–Fr 08:00–18:00 UhrSSB Flex/VVS-Rider: nach jeweiligen BedienzeitenKeine Erreichbarkeit an gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg erforderlich
Sprachanforderungen:
Agenten: Deutsch C1 (Muttersprache oder gleichwertig)Supervisoren: Deutsch C2, Englisch mind. B1Schriftliche Kundenanliegen: Deutsch C2Mind. 1/3 der Agenten mit Englisch mind. B1
Qualitäts- und Servicelevel-Anforderungen
Vom Auftragnehmer einzuhaltende Kennzahlen:
Erreichbarkeitsquote: mind. 85 %Servicelevel 85/60: 85 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden annehmenAnrufvolumen mit komplexen Support- und Beratungsinhalten, Schwerpunkt Abonnement, betrieblicher Kundenservice, TicketshopWeitgehend fallabschließende BearbeitungNutzung der Systeme des AuftraggebersDokumentation aller Vorgänge
Personal und Organisation
Mindestens 6 dedizierte Agenten (ca. 80 % Einsatzzeit für SSB)Weitere Agenten ca. 60 % Einsatzzeit für SSBMindestens 2 Vollzeit-Supervisoren (15–50 % als aktive Agents)Projektleiter für die gesamte VertragslaufzeitAlle Agenten treten als SSB-Beauftragte aufNotfall- und Ausfallkonzept ist vorzuhalten
Technische Anbindung, IT und Sicherheit
Bereitstellung von mindestens 12 deutschen Festnetz-EingangsnummernVoIP-Telefonanlage / ACD mit Routing für Servicelevel 85/60Remote-Zugang zu SSB-Systemen (z.B. CRM MS Dynamics, Buchungssysteme) mit Multi-Faktor-AuthentifizierungDSGVO-konforme Aufzeichnung und Löschung von GesprächenAudit-Rechte des Auftraggebers zur IT-SicherheitHomeoffice für Agenten unter Einhaltung der Datenschutz- und IT-Sicherheitsanforderungen möglich
Wissensmanagement und Reporting
Aufbau und Pflege einer WissensdatenbankErstellung von Schulungsunterlagen, Prozesshandbüchern, ProzessbeschreibungenMonatliches Reporting spätestens 12 Tage nach MonatsendeWöchentlich Top-5-Kundenanfragen und Top-5-Wissensdefizite im Jour FixeMystery-Calls durch externen Dienstleister (ca. 100/Jahr)Regelmäßige gemeinsame Qualitätsanalysen aufgezeichneter Calls
Preisstruktur
Pauschaler Festpreis je angenommenem und durchgeführtem CallChat-Funktion: Preis pro StundeOutbound-Calls: Preis pro Minute (bei erreichten Ansprechpartnern)Schulungen: Tagessatz pro MitarbeiterBedarfspositionen separat (z.B. Testkäufe bis 210 EUR brutto/Mitarbeiter/Jahr, max. 3.500 EUR/Jahr gesamt)Festpreisbindung bis 01.07.2029, danach Preisanpassungsfrühestens 12 Monate nach letzter AnpassungIm Call-Preis inkludiert: Reise-, Kopier-, Kommunikations- und Nebenkosten
Einführungs-, Übergangs- und Endphase
Vorbereitung (ca. ab Zuschlagserteilung bis 01.06.2027):
Supervisoren-Schulung ab ca. Januar 2027Schulungsunterlagen ca. 10 Wochen vor Leistungsbeginn2 Probetage à 4 Stunden vor Go-Live15 Tage à 3 Stunden Testphase mit echten Kundenanrufen
Regulärer Betrieb ab 01.06.2027, Abonnement ab 01.07.2028:
Jour Fixe wöchentlich (45 Min., MS Teams)Monatliche Qualitätsbesprechungen (erste 6 Mon.), danach mind. 2×/JahrOn-Site-Support des AG: 15 Tage à 8 Std./Jahr
Bei Vertragsende (Übergabephase):
35 % der Calls ab 1 Monat vor Vertragsende an Nachfolger weiterleitenVollständige Übergabe aller Unterlagen, Daten, Wissensdatenbank, Reportings, Statistiken
Eignungskriterien
Geforderte Nachweise laut VergabeunterlagenDreistufiges Eignungsverfahren
Das Verfahren ist ein Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb und läuft in drei Stufen:
Stufe 1 – Formale Vollständigkeit:
Prüfung auf Vollständigkeit der abgeforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise.
Stufe 2 – Ausschlussgründe und Mindestanforderungen:
Prüfung, ob Ausschlussgründe vorliegen und Mindestanforderungen erfüllt sind.
Stufe 3 – Leistungsfähigkeit:
Prüfung der wirtschaftlichen und finanziellen sowie der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit.
Nur geeignete Bewerber werden zur Angebotsabgabe aufgefordert. Maximal 5 Bewerber werden zugelassen; Mindestanzahl ist 1. Der Auftraggeber behält sich Nachforderung fehlender Unterlagen vor.
Zwingende Eignungsnachweise (Pflicht)
ISO/IEC 27001 oder gleichwertig (z.B. BSI IT-Grundschutz) – Pflichtzertifizierung für IT-Sicherheit.Aktueller Handelsregisterauszug – nicht älter als 6 Monate.Bonitätsnachweis von Creditreform, Schufa oder Bürgel – nicht älter als 6 Monate; Bankbestätigungen genügen nicht.Steuer- und Sozialversicherungsbescheinigungen – zwei Bescheinigungen, nicht älter als 6 Monate.Versicherungsnachweis Betriebshaftpflicht mit Mindestdeckung 5 Mio. € Personen-/Sachschäden und 1 Mio. € Vermögensschäden; bei Auftragserteilung nicht älter als 3 Monate.Sprachkenntnisse Agenten C1, Supervisoren C2, schriftliche Kundenanliegen C2 (Deutsch in Wort und Schrift); mind. 1/3 der Agenten mit Englisch B1.
Referenzprojekte (Bewertung mit Mindestpunktzahl)
Drei Referenzprojekte erforderlich.
Pflichtanforderungen an alle drei:
Beratungsintensive und komplexe Produkte und DienstleistungenMindestumsatz 70.000 € jährlich pro ReferenzZeitraum: innerhalb der letzten 3 Jahre vor EU-Veröffentlichung beendet oder noch laufendMindestlaufzeit der Leistungserbringung: 2 JahreMaximal 3 Referenzen werden gewertet (nur die aussichtsreichsten einreichen)Pro Kunde nur eine Referenz
Pflichtfelder je Referenz:
Bezeichnung, Auftragsvolumen, Anrufvolumen, Servicezeiten, Zeitraum, Ansprechpartner (Telefon + E-Mail).
Bewertungsmatrix 0–20 Punkte pro Referenz:
20: Sehr hohe Call-Center-Erfahrung, Umfang und Komplexität überzeugen15–19: Umfassend geeignet, kleinere Abweichungen10–14: Grundsätzlich geeignet, deutliche Abweichungen5–9: Eingeschränkt vergleichbar1–4: Formale Mindestanforderungen erfüllt, kaum Erfahrung0: Ungeeignet → Ausschluss
Mindestgesamtpunkte: 10 von 60 (50 %) – sonst Ausschluss vom Verfahren.
Qualitätsmanagement (optional, aber bewertet)
Variante A (bevorzugt): Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001Variante B (alternative): Vergleichbares, nicht zertifiziertes QM-System mit Struktur und nachgewiesener Qualitätssicherung
Ein vorhandenes QM-System bringt Vorteile bei der Eignungsbewertung, ist aber keine zwingende Pflicht.
Keine Ausschlussgründe und Tariftreue
Keine Verurteilungen u.a. wegen Straftaten wie Betrug, Untreue, Terrorismusfinanzierung, Korruption, Menschenhandel etc.Erklärungen zur Einhaltung von SchwarzArbG, AEntG, AufenthG, MiLoG, LkSG und LTMG Baden-WürttembergVerpflichtungserklärung zur Tariftreue und Mindestentlohnung nach LTMG (§§ 3 und 4); Nachunternehmer sind einzubeziehenEigenerklärung zur Einhaltung der Russland-Sanktionen (Anlage 1.5)Auch Nachunternehmer und Eignungsverleiher (ab 10 % Auftragswert) dürfen keinen Russland-Bezug haben
Bewerbergemeinschaften, Nachunternehmer und Eignungsleihe
Bewerbergemeinschaften sind zulässig (gesamtschuldnerische Haftung erforderlich; Erklärung Anlage 1.2)Einsatz von Nachunternehmern und Eignungsleihe ist möglich, aber nur mit vorheriger Zustimmung des Auftraggebers und unter Vorlage der Verpflichtungserklärungen (Anlage 1.3 / 1.4)Nachunternehmer müssen fachkundig, zuverlässig und in der Lage sein, alle Anforderungen zu erfüllenSchriftliche Bekanntgabe von Art, Umfang und Kontaktdaten ist erforderlich
Referenzprojekte
3 ReferenzenZeitraum: Innerhalb der letzten 3 Jahre ab EU-Veröffentlichung; Mindestlaufzeit 2 Jahre (laufende Referenzen mind. 2 Jahre erbracht)Volumen: Mindestens 70.000 € Umsatz pro Referenz und Jahr
Drei Referenzprojekte zu beratungsintensiven und komplexen Produkten/Dienstleistungen, idealerweise Call-Center-Dienste; alternativ Inbound-Call-Center oder Beratung mit digitalem Ticket-/App-Support
Pro Kunde nur 1 Referenz; Bewertungsmatrix 0–20 Punkte (mind. 10 Gesamtpunkte erforderlich). Pflichtangaben pro Referenz: Bezeichnung, Auftragsvolumen, Anrufvolumen, Servicezeiten, Zeitraum, Ansprechpartner (Tel. + E-Mail).
KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.
Wettbewerb & Angebotsprognose
Erwartete Konkurrenz auf Basis vergleichbarer Vergaben4–10Angebote erwartet
Median vergleichbarer Vergaben: rund 6 Angebote
Wahrscheinliche Bieterzahl
1–3 · 30%4–10 · 37%11+ · 33%
Unternehmen mit ähnlichen Zuschlägen
Aus vergleichbaren, bereits vergebenen Vergaben (KI-Ähnlichkeit)Checkliste zur AngebotsabgabeKonkrete Schritte laut Vergabeunterlagen0 von 20 erledigt
Teilnahmeantrag & Formulare
Wirtschaftliche & rechtliche Eignungsnachweise
Technische Eignung & Referenzen
Sprachliche & tarifrechtliche Anforderungen
Plattform- und technische Hinweise
Neue passende Ausschreibungen per E-Mail
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Kostenlos · jederzeit abbestellbar
Auf einen Blick
Auftraggeber
Stuttgarter Straßenbahnen AG | Vergabekammer Baden Württemberg im Regierungspräsidium Karlsruhe
Anschrift
70565 Stuttgart
Ort
70565 Stuttgart
Kategorie
SAP-Beratung
Veröffentlicht
Angebotsfrist
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Auftraggeber-Website
www.ssb-ag.de ↗Weitere Ausschreibungen SAP-Beratung
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