CRM/CX Lösung

Was zu liefern ist:

• Bereitstellung einer Cloud-basierten (SaaS) Lösung für Customer Relationship Management (CRM) – bestehend aus:
• Operativem CRM (tägliche Kundeninteraktion)
• Analytischem CRM (Auswertung von Kundendaten)
• Kollaborativem CRM (Kommunikation zwischen Beteiligten)
• Customer-Experience-System (CX)
• Enterprise Integration Platform (EIP) als Datendrehscheibe
• Erforderliche Lizenzen für Anwendungssoftware CRM/CX und EIP (vom Auftragnehmer beizustellen)

Fachlicher Funktionsumfang CRM/CX (Auszug der Standardanforderungen): Benutzerfreundlichkeit, Kontaktdatenverwaltung, Multichannel-Integration, Kommunikationsmanagement, Vertriebs-/Verkauf, Workflow-Automatisierung, Termin- und Aufgabenplanung, Berichte/Analysen, DSGVO/DORA-konformer Datenschutz, mobiler Zugriff, KI-gestützte Funktionen, Dokumentenmanagement, ERP-Integration, Skalierbarkeit, Self-Service-Portale, Benutzerverwaltung, Social Media, Personalisierung, Echtzeit-Messung, Customer Journey Mapping.

Funktionsumfang EIP (Auszug): Hybride Konnektivität, breite Konnektoren-Bibliothek, API-Management, Echtzeit-Verarbeitung, Datentransformation/Mapping, Workflow-Automatisierung, hohe Sicherheitsstandards (SSL/TLS, OAuth, SAML), DSGVO- und ISO-27001-Compliance, Monitoring, hohe Verfügbarkeit, Cloud-Native-Architektur, Low-Code/No-Code, Entwickler-Tools, Wiederverwendbarkeit.

• Daten- und Funktionsanalyse der bestehenden CRM/CX/EIP-Lösung der NRW.BANK inkl. Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen
• Vollständige Migration der aktuellen Lösung – Daten, Funktionen, kundenspezifische Konfigurationen und Schnittstellenanbindungen
• Durchführung fachlicher Anpassungen/No-Code-/Low-Code-Konfigurationen (max. < 10 Anpassungen, < 5 Schnittstellen)
• Anbindung über REST-APIs / Plug-In-Schnittstellen (Webservices) an ERP, CRM, Data-Warehouses und weitere Fremdsysteme
• Roll-Out der Lösung innerhalb von 12 Monaten nach Auftragserteilung
• Umsetzung von Optimierungsänderungen innerhalb von 24 Monaten nach Auftragserteilung
• Migrationsunterstützung bei Vertragsende (Datenübergabe bzw. -löschung)
• Bankweite Nutzung für perspektivisch ca. 800–1.000 User

• Anbindung von Fremdsystemen und -datenbanken der NRW.BANK
• Datenaustausch zwischen SaaS-Software und angebundenen Systemen über die EIP
• Bis zu 10 Schnittstellen sind in der Angebotsbewertung vorgesehen
• Funktionalitäten müssen bereits bei Angebotsabgabe im Programm enthalten sein (kein Ausblick auf spätere Programmierung)

• Übernahme der Verwaltung (Wartung, Update, Support) der gesamten SaaS-/SW-Lösung
• Sicherer, compliancekonformer, konstanter Betrieb auf Grundlage vereinbarter Service Level
• Kontinuierliche technische und funktionale Weiterentwicklung der Lösung
• Laufzeit: 4 Jahre Grundlaufzeit ab Vertragsbeginn, optional bis zu 4× jährliche Verlängerung (max. 8 Jahre)
• Leistungsort: Düsseldorf (Kavalleriestraße 22 und Ernst-Gnoß-Straße 25), ggf. Münster – Bankweite Nutzung

Diese Module sind bei der Angebotsplanung zu berücksichtigen (mögliche künftige Bestandteile):

• Callcenter-Anbindung
• KI-gestützte Videoberatung
• Terminverwaltung
• Schnittstellentools
• Projektmanagement
• Berichtswesen
• Marketing-Funktionen
• Helpdesk

• Hosting in der EU/EWR/Schweiz (gesamte Wertschöpfungskette einschließlich Nachunternehmer)
• EU-DSGVO-Konformität über die gesamte Wertschöpfungskette
• DORA-Konformität (EU-Verordnung 2022/2554) – Verpflichtungserklärung und DORA-Anlagen für Neuverträge/Auslagerungen und IKT-Sicherheit
• Tariftreue nach TVgG-NRW
• Deutschkenntnisse (C2 oder Muttersprache) im Kundendienst und Kontakt zur NRW.BANK – auch für Subunternehmer

Aus U10 auszufüllen:

• Firmenbezeichnung, Adresse, Telefon, E-Mail des Hauptansprechpartners
• Darstellung der Rechtsform und Eigentumsverhältnisse unter Angabe der Staatsangehörigkeit des wirtschaftlich Berechtigten (§ 3 GwG; ausgenommen börsennotierte Bewerber)
• Angabe zum KMU-Standard (Kleinst-/kleines/mittleres/Großunternehmen gemäß Empfehlung 2003/361/EG)

Hinweis: Die Ausschreibung ist nicht für KMU/kleine und mittlere Unternehmen geeignet.

• Mindestens 3 vergleichbare Referenzen seit 2020: Aufbau und Betrieb von CRM, CX und EIP als Cloud-/SaaS-Projekt, CRM mit mind. 300 Nutzern, mindestens eine Referenz im Finanzdienstleistungsumfeld (§ 1 KWG)
• Zertifizierung ISO 27001:2022 (Full Scope) für Entwicklung, Betrieb, Support von Software – oder ISO 27001 auf Basis BSI IT-Grundschutz – oder gleichwertig
• ISAE 3402 Typ II
• Cloud-Zertifizierung ISO 27001 + ISO 27017 + ISO 27018 (oder BSI-IT-Grundschutz + 27017/27018 oder gleichwertig) zzgl. Nachweis einer Vereinbarung mit dem Cloud-Anbieter

• Leistungserbringung in EU/EWR/Schweiz (gesamte Wertschöpfungskette inkl. Nachunternehmer)
• DORA-Konformität (mit ausgefüllten DORA-Anlagen)
• EU-DSGVO-Konformität
• Deutschkenntnisse (C2 oder Muttersprache) im Kundendienst/Kontakt zur NRW.BANK – auch für Subunternehmer
• Haftpflichtversicherung: 5 Mio. € Personen-/Sachschäden, 500.000 € Vermögensschäden, Jahreshöchstleistung = 2-facher Einzelschaden (oder Bereitschaftserklärung; Nachweis spätestens vor Zuschlag)
• Gesamtumsatz mind. 15 Mio. € netto in jedem der letzten 3 Geschäftsjahre

• Eignungsanforderungen gemäß § 56 VgV: Befähigung und Erlaubnis zur Berufsausübung, wirtschaftliche/finanzielle und technische Leistungsfähigkeit sind nachzuweisen
• Eigenerklärung Ausschlussgründe (U04): keine zwingenden Ausschlussgründe nach § 123 GWB, keine fakultativen Ausschlussgründe nach § 124 GWB, keine Eintragungen im Wettbewerbsregister
• Eigenerklärung EU-Sanktionen (U05)
• Ausschlussgründe gelten auch für Mitglieder der Bietergemeinschaft, Unteraufternehmer und Eignungsverleiher
• Ab Auftragswert ≥ 30.000 € (netto) fragt die Vergabestelle vor Zuschlag das Wettbewerbsregister ab

• Bietergemeinschaften sind zulässig (gesamtschuldnerische Haftung, bevollmächtigter Vertreter; U09 + U04 je Mitglied)
• Unterauftragsvergabe ist zulässig (U07 + U08; Nachunternehmer vor Zuschlag namentlich benennen)
• Eignungsleihe ist nur zulässig, wenn das leihende Unternehmen die Leistung tatsächlich erbringt (§ 47 Abs. 1, 4 VgV); bei finanzieller/wirtschaftlicher Eignungsleihe gesamtschuldnerische Haftung mit dem Bieter (§ 47 Abs. 3, 4 VgV)
• Keine Bürgschaft/Sicherheitsleistung gefordert

• Nicht-offenes Verfahren mit Teilnahmewettbewerb (2-stufig)
• Maximal 5 Bewerber werden zur Angebotsabgabe zugelassen (Mindest- und Höchstzahl = 5)
• Sukzessive Reduzierung vorgesehen
• Bei Punktegleichheit: Losentscheid
• Bei zu geringer Bewerberzahl: Verfahren kann mit geeigneten Bewerbern fortgeführt werden

• Preis: 30 % (300 Preispunkte)
• Leistung/Konzepte: 40 % – Fachliche/Organisatorische Umsetzung (40 %) und Betriebskonzept (60 %)
• Anforderungskatalog: 30 % (300 Leistungspunkte) – alle Muss-Kriterien müssen mit „ja" beantwortet sein, sonst Ausschluss; Mindestschwelle 30 % der Maximalpunkte; jedes Konzept-Unterkriterium mind. „ausreichend (4)", sonst Ausschluss