CRM/CX Lösung

NRW.BANK AöR | Vergabekammer WestfalenDüsseldorf, Nordrhein-WestfalenVeröffentlicht: 19. Mai 2026

Angebotsfrist: —

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die NRW.BANK (Förderbank des Landes Nordrhein-Westfalen) sucht im nicht-offenen Verfahren einen Anbieter für eine neue Cloud-basierte CRM/CX-Lösung (Customer Relationship Management / Customer Experience) samt Enterprise Integration Platform (EIP).\n\nZum Auftrag gehören die Bereitstellung der Software, die Migration der bestehenden Lösung, die Einführung, der laufende Betrieb sowie Integrationsleistungen. Perspektivisch sollen damit rund 800–1.000 Nutzer arbeiten.\n\nAktuell läuft die 1. Stufe (Teilnahmewettbewerb): Es können sich interessierte Unternehmen bis zum **22.06.2026

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Aktive Ausschreibung

HEUTE

Termin / FristMAI2026 NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV MAI NOV

Veröffentlichung19. Mai 2026

Rügefrist (Bekanntmachung)19. Mai – 22. Juni 2026

Rügefrist (Vergabeunterlagen)19. Mai – 22. Juni 2026

Rügefrist (allgemein)ca. 19. Mai – 29. Mai 2026

Teilnahmefrist22. Juni 2026

Nachprüfungsantrag-Fristca. 22. Juni – 7. Juli 2026

Angebotsaufforderungca. 3. Aug. 2026

Angebotsfristca. 28. Aug. 2026

Angebotsöffnungca. 28. Aug. 2026

Zuschlagca. 15. Nov. 2026

Vertragsbeginnca. 1. Jan. 2027

Roll-Outca. 1. Jan. 2027 – 1. Jan. 2028

Optimierungsumsetzungca. 1. Jan. 2027 – 1. Jan. 2029

Vertragsgrundlaufzeitca. 1. Jan. 2027 – 1. Jan. 2031

Verlängerung 1ca. 1. Jan. 2031 – 1. Jan. 2032

Verlängerung 2ca. 1. Jan. 2032 – 1. Jan. 2033

Verlängerung 3ca. 1. Jan. 2033 – 1. Jan. 2034

Verlängerung 4ca. 1. Jan. 2034 – 1. Jan. 2035

Vertragsende max.ca. 1. Jan. 2035

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen

Preis & Qualität3 Kriterien

Preis 30%Qualität 70%

Preis30%
Gesamtauftragswert aus Preisblatt; Bieter mit niedrigstem Preis erhält volle Punktzahl (300 Preispunkte).
Leistung70%
Bewertung der fachlichen/organisatorischen Umsetzung und des Betriebskonzepts.

Formel für Preispunkte: 300 * (niedrigster Preis) / (angebotener Preis). Bewertung der Leistungspunkte erfolgt prozentual zur höchsten Leistungspunktzahl. Umrechnung der Anforderungskatalog-Punktzahl zwischen 30% und 100% via linearer Interpolation.

KI-Hinweis: Gewichtungen der Unterkriterien im Anforderungskatalog (C) sind nicht explizit prozentual angegeben, nur Punktzahlen; Gesamtpunktzahl xxxxx nicht spezifiziert.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Kernleistung: SaaS-Plattform für CRM, CX und EIP

Was zu liefern ist:

Bereitstellung einer Cloud-basierten (SaaS) Lösung für Customer Relationship Management (CRM) – bestehend aus:Operativem CRM (tägliche Kundeninteraktion)Analytischem CRM (Auswertung von Kundendaten)Kollaborativem CRM (Kommunikation zwischen Beteiligten)Customer-Experience-System (CX)Enterprise Integration Platform (EIP) als DatendrehscheibeErforderliche Lizenzen für Anwendungssoftware CRM/CX und EIP (vom Auftragnehmer beizustellen)

Fachlicher Funktionsumfang CRM/CX (Auszug der Standardanforderungen): Benutzerfreundlichkeit, Kontaktdatenverwaltung, Multichannel-Integration, Kommunikationsmanagement, Vertriebs-/Verkauf, Workflow-Automatisierung, Termin- und Aufgabenplanung, Berichte/Analysen, DSGVO/DORA-konformer Datenschutz, mobiler Zugriff, KI-gestützte Funktionen, Dokumentenmanagement, ERP-Integration, Skalierbarkeit, Self-Service-Portale, Benutzerverwaltung, Social Media, Personalisierung, Echtzeit-Messung, Customer Journey Mapping.

Funktionsumfang EIP (Auszug): Hybride Konnektivität, breite Konnektoren-Bibliothek, API-Management, Echtzeit-Verarbeitung, Datentransformation/Mapping, Workflow-Automatisierung, hohe Sicherheitsstandards (SSL/TLS, OAuth, SAML), DSGVO- und ISO-27001-Compliance, Monitoring, hohe Verfügbarkeit, Cloud-Native-Architektur, Low-Code/No-Code, Entwickler-Tools, Wiederverwendbarkeit.

Migration und Einführung

Daten- und Funktionsanalyse der bestehenden CRM/CX/EIP-Lösung der NRW.BANK inkl. Aufzeigen von VerbesserungspotenzialenVollständige Migration der aktuellen Lösung – Daten, Funktionen, kundenspezifische Konfigurationen und SchnittstellenanbindungenDurchführung fachlicher Anpassungen/No-Code-/Low-Code-Konfigurationen (max. < 10 Anpassungen, < 5 Schnittstellen)Anbindung über REST-APIs / Plug-In-Schnittstellen (Webservices) an ERP, CRM, Data-Warehouses und weitere FremdsystemeRoll-Out der Lösung innerhalb von 12 Monaten nach AuftragserteilungUmsetzung von Optimierungsänderungen innerhalb von 24 Monaten nach AuftragserteilungMigrationsunterstützung bei Vertragsende (Datenübergabe bzw. -löschung)Bankweite Nutzung für perspektivisch ca. 800–1.000 User

Integrations- und Schnittstellenleistungen

Anbindung von Fremdsystemen und -datenbanken der NRW.BANKDatenaustausch zwischen SaaS-Software und angebundenen Systemen über die EIPBis zu 10 Schnittstellen sind in der Angebotsbewertung vorgesehenFunktionalitäten müssen bereits bei Angebotsabgabe im Programm enthalten sein (kein Ausblick auf spätere Programmierung)

Betrieb, Wartung, Support

Übernahme der Verwaltung (Wartung, Update, Support) der gesamten SaaS-/SW-LösungSicherer, compliancekonformer, konstanter Betrieb auf Grundlage vereinbarter Service LevelKontinuierliche technische und funktionale Weiterentwicklung der LösungLaufzeit: 4 Jahre Grundlaufzeit ab Vertragsbeginn, optional bis zu 4× jährliche Verlängerung (max. 8 Jahre)Leistungsort: Düsseldorf (Kavalleriestraße 22 und Ernst-Gnoß-Straße 25), ggf. Münster – Bankweite Nutzung

Optionale Erweiterungsmodule

Diese Module sind bei der Angebotsplanung zu berücksichtigen (mögliche künftige Bestandteile):

Callcenter-AnbindungKI-gestützte VideoberatungTerminverwaltungSchnittstellentoolsProjektmanagementBerichtswesenMarketing-FunktionenHelpdesk

Rahmenbedingungen / Compliance

Hosting in der EU/EWR/Schweiz (gesamte Wertschöpfungskette einschließlich Nachunternehmer)EU-DSGVO-Konformität über die gesamte WertschöpfungsketteDORA-Konformität (EU-Verordnung 2022/2554) – Verpflichtungserklärung und DORA-Anlagen für Neuverträge/Auslagerungen und IKT-SicherheitTariftreue nach TVgG-NRWDeutschkenntnisse (C2 oder Muttersprache) im Kundendienst und Kontakt zur NRW.BANK – auch für Subunternehmer

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Allgemeine Angaben zum Bewerber

Aus U10 auszufüllen:

Firmenbezeichnung, Adresse, Telefon, E-Mail des HauptansprechpartnersDarstellung der Rechtsform und Eigentumsverhältnisse unter Angabe der Staatsangehörigkeit des wirtschaftlich Berechtigten (§ 3 GwG; ausgenommen börsennotierte Bewerber)Angabe zum KMU-Standard (Kleinst-/kleines/mittleres/Großunternehmen gemäß Empfehlung 2003/361/EG)

Hinweis: Die Ausschreibung ist nicht für KMU/kleine und mittlere Unternehmen geeignet.

Fachliche Befähigung – Mindestbedingungen

Mindestens 3 vergleichbare Referenzen seit 2020: Aufbau und Betrieb von CRM, CX und EIP als Cloud-/SaaS-Projekt, CRM mit mind. 300 Nutzern, mindestens eine Referenz im Finanzdienstleistungsumfeld (§ 1 KWG)Zertifizierung ISO 27001:2022 (Full Scope) für Entwicklung, Betrieb, Support von Software – oder ISO 27001 auf Basis BSI IT-Grundschutz – oder gleichwertigISAE 3402 Typ IICloud-Zertifizierung ISO 27001 + ISO 27017 + ISO 27018 (oder BSI-IT-Grundschutz + 27017/27018 oder gleichwertig) zzgl. Nachweis einer Vereinbarung mit dem Cloud-Anbieter

Sonstige Mindestbedingungen

Leistungserbringung in EU/EWR/Schweiz (gesamte Wertschöpfungskette inkl. Nachunternehmer)DORA-Konformität (mit ausgefüllten DORA-Anlagen)EU-DSGVO-KonformitätDeutschkenntnisse (C2 oder Muttersprache) im Kundendienst/Kontakt zur NRW.BANK – auch für SubunternehmerHaftpflichtversicherung: 5 Mio. € Personen-/Sachschäden, 500.000 € Vermögensschäden, Jahreshöchstleistung = 2-facher Einzelschaden (oder Bereitschaftserklärung; Nachweis spätestens vor Zuschlag)Gesamtumsatz mind. 15 Mio. € netto in jedem der letzten 3 Geschäftsjahre

Befähigung und Ausschluss

Eignungsanforderungen gemäß § 56 VgV: Befähigung und Erlaubnis zur Berufsausübung, wirtschaftliche/finanzielle und technische Leistungsfähigkeit sind nachzuweisenEigenerklärung Ausschlussgründe (U04): keine zwingenden Ausschlussgründe nach § 123 GWB, keine fakultativen Ausschlussgründe nach § 124 GWB, keine Eintragungen im WettbewerbsregisterEigenerklärung EU-Sanktionen (U05)Ausschlussgründe gelten auch für Mitglieder der Bietergemeinschaft, Unteraufternehmer und EignungsverleiherAb Auftragswert ≥ 30.000 € (netto) fragt die Vergabestelle vor Zuschlag das Wettbewerbsregister ab

Eignungsleihe, Unteraufträge, Bietergemeinschaft

Bietergemeinschaften sind zulässig (gesamtschuldnerische Haftung, bevollmächtigter Vertreter; U09 + U04 je Mitglied)Unterauftragsvergabe ist zulässig (U07 + U08; Nachunternehmer vor Zuschlag namentlich benennen)Eignungsleihe ist nur zulässig, wenn das leihende Unternehmen die Leistung tatsächlich erbringt (§ 47 Abs. 1, 4 VgV); bei finanzieller/wirtschaftlicher Eignungsleihe gesamtschuldnerische Haftung mit dem Bieter (§ 47 Abs. 3, 4 VgV)Keine Bürgschaft/Sicherheitsleistung gefordert

Auswahlverfahren (1. Stufe – Teilnahmewettbewerb)

Nicht-offenes Verfahren mit Teilnahmewettbewerb (2-stufig)Maximal 5 Bewerber werden zur Angebotsabgabe zugelassen (Mindest- und Höchstzahl = 5)Sukzessive Reduzierung vorgesehenBei Punktegleichheit: LosentscheidBei zu geringer Bewerberzahl: Verfahren kann mit geeigneten Bewerbern fortgeführt werden

Zuschlagskriterien (Hinweis 2. Stufe)

Preis: 30 % (300 Preispunkte)Leistung/Konzepte: 40 % – Fachliche/Organisatorische Umsetzung (40 %) und Betriebskonzept (60 %)Anforderungskatalog: 30 % (300 Leistungspunkte) – alle Muss-Kriterien müssen mit „ja" beantwortet sein, sonst Ausschluss; Mindestschwelle 30 % der Maximalpunkte; jedes Konzept-Unterkriterium mind. „ausreichend (4)", sonst Ausschluss

Referenzprojekte

mindestens 3 (bis zu 5 angebbar; Zusatzpunkte für mehr als 3 oder mehr als eine Finanzreferenz) ReferenzenZeitraum: seit 2020 erbrachtVolumen: nicht beziffert; CRM-Nutzeranzahl pro Referenz anzugeben (mind. 300)

Aufbau und Betrieb eines CRM-Systems, eines CX-Systems und einer Enterprise Integration Platform (EIP) als Cloud-/SaaS-Projekt; CRM mit mindestens 300 Nutzern; mindestens eine Referenz aus dem Finanzdienstleistungsumfeld (KWG § 1)

Pro Referenz: Auftraggeber, Projektname, Kurzbeschreibung, Zeitraum, Nutzeranzahl CRM, Bestätigung Vergleichbarkeit CRM/CX/EIP/SaaS; optional/bonusrelevant: KI-Einsatz, Videoberatung, Finanzdienstleistungsumfeld

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.