Stuttgart Netze GmbH - Rahmenvertrag Business-Process-Outsourcing des 1st-Level-Kundenservices

Gegenstand: Übernahme des 1st-Level-Kundenservice im Rahmen eines Business-Process-Outsourcing (BPO).

Zu bearbeitende Anliegen: Kundenanliegen mit sonstigen technischen Fragestellungen – NICHT energiewirtschaftliche Themen (diese werden über einen separaten Dienstleister 'EWI-DL' abgewickelt).

Kontaktkanäle:

• Telefon
• E-Mail
• Kontaktformular

Erbringungsort: Stuttgart, Kesselstraße 21-23, 70327.

Mittelfristig können folgende Leistungen hinzukommen:

• Automatisierung von Kundenserviceprozessen
• Bearbeitung weiterer Anliegen, die aktuell direkt in Fachabteilungen bearbeitet werden
• Erschließung zusätzlicher Kontaktkanäle wie Chat oder Messenger

Vertragsform: Rahmenvertrag (Dienstleistung) auf Grundlage eines einheitlichen Vertragswerks.

Tariftreue: Es gelten das Tariftreue- und Mindestlohngesetz Baden-Württemberg (LTMG) sowie das Mindestlohngesetz (MiLoG) – Verpflichtung gilt auch beim Einsatz von Nach- und Verleihunternehmen.

Nicht für KMU geeignet.

Keine Ausschlussgründe nach §§ 123 und 124 GWB sowie keine wettbewerbsbeschränkenden Vereinbarungen gem. § 1 GWB (relevant für Bewerbergemeinschaften).

Erforderliche Eigenerklärungen:

• § 123 GWB (strafrechtliche Verurteilungen, Steuer-/Sozialversicherungsverstöße)
• § 124 GWB (Insolvenz, schwere Verfehlung, Wettbewerbsabsprachen, Interessenkonflikt, mangelhafte Auftragsausführung, Täuschung)
• § 19 Abs. 3 MiLoG (keine Geldbuße ≥ 2.500 € wegen Mindestlohnverstoß)
• Russland-Sanktionen (Art. 5k Abs. 1 VO (EU) 833/2014 i.d.F. VO (EU) 2022/576)
• Verpflichtungserklärung LTMG BW / MiLoG

Gilt für jedes Mitglied einer Bewerbergemeinschaft und jedes Eignungsleihe-Unternehmen.

Wirtschaftliche Eignung: Nachweis des Gesamtumsatzes und des Umsatzes mit vergleichbaren Tätigkeiten für die Geschäftsjahre 2023, 2024 und 2025.

Technische und berufliche Leistungsfähigkeit: Nachweise werden in der separaten 'Vorlage zur Erfassung der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit' (Dokument III) erfasst.

Ausschluss bei Nichterfüllung: Fehlt auch nur ein Mindestnachweis, führt dies zum Ausschluss. Die Vergabestelle behält sich eine Nachforderung gem. § 51 Abs. 2 SektVO vor – ein Anspruch darauf besteht jedoch nicht.

A-Kriterien (Mindestanforderungen – führen bei Nichterfüllung zum Ausschluss):

• A1: Mindestens 3 Referenzen aus dem Bereich Kundenservice (1× KRITIS-Betreiber nach BSIG, 2× weitere Branchen)
• A2: 1–3 präferierte Vergütungsmodelle strukturell (ohne Bepreisung) als PDF

B-Kriterien (Bewertung – Auswahl der besten 3–5 Bewerber):

• Bis zu 5 Referenzen vergleichbar mit dem Ausschreibungsgegenstand '1st-Level-Kundenservice'
• Max. 1.000 Punkte pro Referenz / max. 5.000 Punkte gesamt
• Bewertung je Referenz: Art/Sektor (KRITIS = 100%, Energieversorger = 90%, Öff. Sektor = 70%, andere = 50%), Zeitraum der Zusammenarbeit, Umsatzvolumen p.a. (netto), Kontaktvolumen p.a., Erstlösungsquote
• Bei Punktgleichstand entscheidet das Los

Rechtsform: Keine bestimmte Rechtsform vorgeschrieben.

Bewerbergemeinschaften: Zugelassen, gesamtschuldnerische Haftung; Angabe der Aufgabenteilung erforderlich. Änderungen in der Zusammensetzung nach Fristablauf sind nicht gestattet.

Eignungsleihe (§ 47 SektVO): Das leihende Unternehmen muss die Eignung hinsichtlich der nachgewiesenen Kriterien erfüllen und Eigenerklärungen zu §§ 123, 124 GWB abgeben. Bei wirtschaftlicher/finanzieller Eignungsleihe ist eine gemeinsame Haftung erforderlich; Nachweis, dass im Auftragsfall die erforderlichen Mittel zur Verfügung stehen.

Nachunternehmer: Art und Umfang der an Nachunternehmer vergebenen Leistungen sowie Benennung der vorgesehenen Nachunternehmer im Teilnahmeantrag. Die Eignung der Nachunternehmer wird von der Vergabestelle geprüft.