2nd Level- und Vor-Ort-Support

Die Leistung ist für 36 Monate vorgesehen und umfasst insgesamt 197 Personentage; ein Personentag entspricht acht Stunden. Die Aufteilung umfasst 105 Personentage Remote-Support, 72 Personentage Vor-Ort-Support einschließlich Umzugsleistungen und 20 Personentage Roll-Out-Unterstützung. Der Dienstleister unterstützt den Fachbereich Digitalisierung und IT sowie bei Bedarf Anfragen aus den Fachdiensten.

Der Remote-Support wird grundsätzlich als Second-Level-Support erbracht. Bei Überschreitung der festgelegten Ticket- und Asset-Schwellen kann zusätzlich First-Level-Support übernommen werden. Zu den Aufgaben gehören die Einrichtung und Definition neuer Active-Directory-Berechtigungen und Rollen, insbesondere ab ungefähr zehn Nutzenden, sowie die Betreuung von Fachanwendungen, soweit lokale Client-Komponenten betroffen sind. Die Zusammenarbeit mit den zuständigen Fachbereichen ist sicherzustellen.

Betroffene Fachanwendungen sind EVA, CAFM, Low Code und Rechnungswesen. Serverseitige Anpassungen bei diesen Anwendungen sind nicht Bestandteil des Auftrags.

Tickets werden im Freshservice-System bearbeitet. Der Eingang ist mit der Ticketnummer per E-Mail zu bestätigen, Rückmeldungen sind bei Bearbeitungsbeginn und bei Statusänderungen an Freshservice zurückzugeben und gegebenenfalls ist die Koordination mit Third-Level- oder Herstellersupport sicherzustellen. Abgestimmte Vor-Ort-Einsätze sind über ein Ticket des Auftraggebers nachzuweisen.

Die IHK-L-Serviceklassen umfassen Kritische Verfügbarkeit, Hohe Verfügbarkeit und Eingeschränkte Verfügbarkeit. Für Hohe Verfügbarkeit gelten eine erste Rückmeldung innerhalb einer Stunde und eine telefonische Rückmeldung innerhalb von zwei Stunden. Die Einhaltung der Reaktionszeiten der gewählten Serviceklasse ist über das Ticketdashboard nachzuweisen.

Der Vor-Ort-Support umfasst die systemtechnische Betreuung von Endgeräten, Monitoren, Peripherie und Fachanwendungsproblemen an allen sechs Leistungsorten. Dafür sind zwei Personentage pro Monat vorgesehen.

Bei Arbeitsplatz- und IT-Equipment-Umzügen sind Datenendstellen abzubauen, zu transportieren und wieder aufzubauen. Die physische und logische LAN-Anbindung sowie die Verlegung von Anschlusskabeln nach Vorgaben der IHK zu Leipzig sind zu unterstützen. Nach dem Umzug ist die funktionale Gleichwertigkeit sicherzustellen, der Ausgangsort ohne verbleibende IT-Peripherie ordnungsgemäß zurückzulassen und die CMDB zu aktualisieren. Der Vorlauf für Abstimmungen außerhalb der Migrationsphase beträgt 14 Tage.

Von Februar bis Mai 2027 werden zwei Personen mit jeweils 2,5 Personentagen pro Monat für die Roll-Out-Unterstützung eingesetzt. Vorgesehen sind die Prüfung von Aufstellorten, Staging und Anschluss der Geräte, Abstimmung mit den Nutzenden, Auspacken und Aufbau, Unterstützung bei der Kabelverlegung, Inbetriebnahme und Funktionsprüfung von Peripherie, Strom und Netzwerk, Funktionsdemonstration, dokumentierte Einweisung, Bestätigung der ordnungsgemäßen Auslieferung und Aktualisierung der CMDB.

Der Austausch von Endgeräten, Monitoren, Netzwerkkomponenten und Drucktechnik ist bis spätestens zum 22.03.2027 vorgesehen. Die Migrationsphase einschließlich HyperCare reicht vom 01.02.2027 bis zum 31.05.2027. Für das erweiterte Umstellungswochenende vom 19.03.2027, 18:00 Uhr, bis zum 22.03.2027, 06:00 Uhr, sind Wochenendarbeiten eingeplant.

Unmittelbar nach dem Zuschlag ist ein vierwöchiges Onboarding vorgesehen. Dabei sind die Systemlandschaft aufzunehmen, Wissensgrundlagen aufzubauen, ein Support-Leitfaden zu erstellen und die Anbindung von Ticketsystem und Monitoring-Tools sicherzustellen. Ein Kick-off-Workshop vor Ort gehört ebenfalls zum Transition- und Onboarding-Baustein.

Vertretungs- und Einarbeitungssituationen sind zu organisieren. Der Dienstleister hat einen kontinuierlichen Wissenstransfer sicherzustellen und eine Wissensdatenbank für IHK-spezifische Anforderungen aufzubauen. Das Personal- und Know-how-Transfer-Konzept muss dafür konkrete Abläufe und Zuständigkeiten beschreiben.

Für Fernwartungsleistungen ist ein gesicherter telematischer Zugang über VPN beziehungsweise Remotesoftware vorzusehen. Administrative Zugriffe erfolgen ausschließlich aus dem EU-/EWR-Gebiet. Jeder Zugriff ist mit beteiligten Personen, Zielsystem, Beginn und Ende, Anlass oder Ticket, Freigabe und wesentlichen Änderungen zu protokollieren; die Protokolle sind auf Anforderung bereitzustellen.

Nicht zum Auftrag gehören Telefonietechnik einschließlich der Smartphones, Drucktechnik, Bürokommunikationssoftware, LAN-, WLAN- und WAN-Komponenten, Konferenzraumtechnik, Beschaffungen und Bestellauslösung, die Festlegung von DES-Standards, Software-Images, die Bereitstellung, Paketierung, Pflege und Verteilung von Software, fachliches Monitoring und Berichtswesen, zusätzliche Mandantenkopien oder Systemspiegelungen, Planung und Durchführung von Schulungen, Installation oder Deinstallation zusätzlicher Software sowie Formatierung oder Löschung von Datenträgern und Wiederherstellung gesicherter Daten.

Es sind drei vergleichbare Referenzen vorzulegen. Jede Referenz muss Client-Management mit Vor-Ort-Einsatz sowie die Betreuung von Tickets zu Anwendungen belegen. Zulässig sind öffentliche Auftraggeber, Körperschaften des öffentlichen Rechts und Kammern sowie der gehobene Mittelstand mit mindestens 100 IT-Arbeitsplätzen.

Mindestens eine Referenz muss zusätzlich die eigenverantwortliche Planung, Betreuung und Durchführung von IT-Arbeitsplatzumzügen und/oder standardisierten Hardware-Umstellungen in einem zusammenhängenden Projekt für mindestens 50 IT-Arbeitsplätze beziehungsweise Endgeräte umfassen. Die Nachweise sind über EE-06 mit Zustimmung der Referenzgeber zu erbringen.

Der eingesetzte Vor-Ort-Supporter ist mit einem Kurzprofil vorzustellen. Erforderlich sind eine abgeschlossene IT-Ausbildung oder mindestens zwei Jahre nachweisbare Berufserfahrung im Onsite-Support.

Der eingesetzte 2nd-Level-Supporter ist mit einem Kurzprofil und Zertifikat beziehungsweise Urkunde vorzustellen. Erforderlich sind eine abgeschlossene IT-Ausbildung oder mindestens zwei Jahre Erfahrung im 2nd-Level-Support beziehungsweise Client-Management sowie der Nachweis Microsoft Endpoint Administrator Associate MD-102 oder ein vergleichbarer Windows-Client-Nachweis.

Das gesamte eingesetzte Berater-, Schulungs- und Supportpersonal muss Deutschkenntnisse mindestens C1 nach GER in Wort und Schrift aufweisen. Die Bestätigung erfolgt als Eigenerklärung; bei Nicht-Muttersprachlern ist gegebenenfalls ein zusätzlicher Nachweis einzureichen.

Nachzuweisen ist ein zertifiziertes Informationssicherheits-Managementsystem nach ISO/IEC 27001, BSI IT-Grundschutz oder ein vergleichbarer Standard. Der Nachweis erfolgt durch Zertifikat, Urkunde oder ein vergleichbares Dokument.

Das Unternehmen muss als Eigenerklärung bestätigen, dass administrative Fern- und Remote-Zugriffe ausschließlich aus dem Hoheitsgebiet der Europäischen Union beziehungsweise des Europäischen Wirtschaftsraums erfolgen.

Es ist eine branchenübliche Betriebshaftpflichtversicherung nachzuweisen. Je Versicherungsfall sind mindestens 500.000 Euro für Vermögensschäden und 3.000.000 Euro für Personen- und Sachschäden abgedeckt; die Deckungssummen müssen mindestens zweifach pro Versicherungsjahr maximiert sein. Bei einer Pauschaldeckung müssen alle Schadenskategorien gleichzeitig in der geforderten Höhe abgesichert sein. Die Deckung muss über die gesamte Vertragslaufzeit uneingeschränkt erhalten bleiben.

Alternativ kann die erforderliche Sicherheit durch eine Erklärung des Versicherungsunternehmens nachgewiesen werden.

Für das bietende Unternehmen sowie jedes eingesetzte Unterauftragnehmernunternehmen und jeden Eignungsleiher ist das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen zu erklären. Bei Bietergemeinschaften ist die Zuverlässigkeit jedes Mitglieds nachzuweisen. Unterauftragnehmer müssen hinsichtlich der jeweils zu erbringenden Leistung dieselben fachlichen, persönlichen, sprachlichen und sicherheitsbezogenen Anforderungen erfüllen wie der Auftragnehmer.

Die Expertise im Bereich ITSM und ITIL ist nachzuweisen und die Integration in die Serviceprozesse der IHK zu Leipzig darzustellen. Der Nachweis erfolgt über das Support- und Betriebskonzept B1.

Das EE-01 Unternehmensprofil ist vollständig auszufüllen. Gefordert sind Angaben zum Unternehmen, gegebenenfalls zur ausführenden Niederlassung sowie zu Umsatz und durchschnittlicher Beschäftigtenzahl für die letzten drei Geschäftsjahre. Zusätzlich sind Profile und Qualifikationsnachweise des Schlüsselpersonals einzureichen.