Unterstützung IT-Helpdesk Servicecenter

DRV Bund Einkaufsmanagement | Vergabeplattform der Deutschen Rentenversicherung Bund | Bundeskartellamt, Vergabekammer des BundesBerlin, BerlinVeröffentlicht: 24. Juni 2026

Angebotsfrist: 29. Juli 2026

Zusammenfassung

Automatisch erstellt aus den Vergabeunterlagen

Die Deutsche Rentenversicherung Bund sucht einen externen IT-Dienstleister, der das Helpdesk-Servicecenter ihres gemeinsamen Rechenzentrums mit 4 Service-Desk-Agents unterstützt.

Kern der Aufgabe: Annahme und Bearbeitung von Störungen und Anfragen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem nach ITIL-Prozessen.

Leistungszeitraum: 4 Jahre (September 2026 bis August 2030).

Umfang: ca. 1.440 Personentage, davon rund 80 % remote und 20 % vor Ort (Berlin oder Würzburg).

Angebotsfrist: 29.07.2026, 12:00 Uhr – elektronisch über das Bietercockpit der DRV Bund.

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Zeitplan & Fristen

Aus den Vergabeunterlagen extrahiert

Angebotsfrist: 29. Juli 2026

Termin / FristJUN2026 DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN DEZ JUN

Veröffentlichung24. Juni 2026

Bieterfragen-Frist20. Juli 2026

Angebotsfrist29. Juli 2026

Angebotsöffnungca. 29. Juli 2026

Bindefrist29. Juli – 30. Okt. 2026

Vertragsbeginnca. 1. Sep. 2026

Vertragslaufzeitca. 1. Sep. 2026 – 31. Aug. 2030

Ausführungsbeginnca. 1. Sep. 2026

Leistungsnachweis Abgabeca. 7. Okt. 2026

Rechnungsstellungca. 15. Okt. 2026

Zuschlag30. Okt. 2026

Dezemberrechnungca. 7. Jan. 2027

Vertragsendeca. 31. Aug. 2030

vor Angebotsabgabenach Angebotsabgabegeschätzt

Zuschlagskriterien

Gewichtung laut Vergabeunterlagen

Preis & Qualität5 Kriterien

Preis 60%Qualität 40%

Preis60%
Bewertung der Gesamtangebotssumme. Der niedrigste Preis erhält 100 Punkte, die weiteren Angebote werden proportional dazu bewertet.
Qualität / Leistung40%
Bewertung der Qualifikation und Kompetenzen der vier angebotenen Service Desk-Agenten anhand der Wertungsmatrix (Selbsteinschätzung).

Preisbewertung: Niedrigste Angebotssumme / zu bewertende Angebotssumme × 100. Der Bieter mit dem günstigsten Angebot erhält 100 Punkte, multipliziert mit der Gewichtung von 60%.

KI-Hinweis: Alle Zuschlagskriterien (Preis 60%, Qualität/Leistung 40% mit vier gleichgewichteten Unterkriterien je 25%) sowie die Bewertungsformel für den Preis sind vollständig dokumentiert. Die Kriterien 3 (Erfüllung Anforderungskriterien) und 4 (Vertragsbedingungen) sind Ja-/Nein-Ausschlusskriterien und keine Zuschlagskriterien.

Leistungsumfang

Aus den Vergabeunterlagen

Auftrag und Umfang

Es handelt sich um eine einzelne, nicht in Lose geteilte Ausschreibung (LOT-0000).Vertragsform: EVB-IT-Dienstvertrag.Leistungszeitraum: 01.09.2026 bis 31.08.2030 (48 Monate).Geschätzter Gesamtumfang: 1.440 Personentage à 8 Stunden.Anzahl einzusetzender Personen: 4 Service-Desk-Agents.Mengenverteilung: ca. 20 % Vor-Ort (288 Tage), ca. 80 % Remote (1.152 Tage).Mindestabnahme: 1 Personentag pro Vertragslaufzeit.

Einsatzorte und Arbeitsweise

Primäre Einsatzorte: Berlin (Eisenzahnstraße 32) oder Würzburg (Berner Str. 1).Grundsätzlich ist die Leistungserbringung remote innerhalb Deutschlands möglich.Nearshoring oder Offshoring ist nicht zulässig.Initiale Einarbeitung: maximal 10 Personentage pro Mitarbeiter.Servicezeiten: Mo–Do 06:15–17:30 Uhr, Fr 06:15–16:00 Uhr; außerhalb dieser Zeiten Rufbereitschaft.Erreichbarkeit Hauptansprechpartner und Vertretung: Mo–Fr 09:00–15:00 Uhr.Lieferantengespräche alle 6 Monate.

Operativer Service Desk (1st-Level-Support)

Annahme, Klassifikation und Priorisierung von Störungen (Incidents) und Serviceanfragen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem.Eigenständige Bearbeitung/Lösung soweit möglich (First Call Resolution).Ticketkoordination, Eskalation an Folge-Levels, SLA-Überwachung.Strukturiertes Dokumentieren der Tickets.Bedienung von Telefonie- und ACD-Systemen, Remote-Support- und Monitoring-Tools.

ITIL-Prozesse im Helpdesk

Umsetzung der folgenden ITIL-Prozesse:

Incident Management: Bearbeitung gemäß Prozessbeschreibung, SLA-Einhaltung, Eskalations- und Major-Incident-Verfahren.Service Request / Workorder Management: Bearbeitung von Standard-Requests und operativen Tätigkeiten.Problem Management: Sammlung von Problemhinweisen, Workarounds, Problemanalysen.Knowledge Management: Erstellung und Pflege von Wissensartikeln, Arbeitsanweisungen und Handlungsanweisungen gemäß ITIL und ISO/IEC 20000, z. B. in Confluence/SharePoint und im ITSM-Tool.Kommunikation: Kundenkommunikation, Eskalationspfade, Schnittstellen zu internen Stellen.

ITSM-Tool und Dokumentation

Nutzung, Administration und Customizing des ITSM-Tools (insbesondere BMC Helix ITSM oder vergleichbar).Konfiguration von Formularen, Workflows und Kategorisierungen.Testmanagement und Releaseunterstützung.Anbindung von Schnittstellen, z. B. Monitoring → ITSM.Reporting, Datenstrukturen, KPI-Überwachung.Versionssichere Dokumentation in wiki-basierten Wissensmanagement-Plattformen (Confluence, SharePoint).

Eignungskriterien

Geforderte Nachweise laut Vergabeunterlagen

Eignung des Unternehmens

Eintrag im Handelsregister (Nachweis: Handelsregisterauszug, nicht älter als 12 Monate).Gültige Betriebshaftpflichtversicherung.Kein Insolvenzverfahren, keine Liquidation.Keine Ausschlussgründe nach §§ 123–126 GWB (Mindestlohn, Steuern/Sozialversicherung, schwere Verfehlungen wie Bestechung, Verstöße gegen Wettbewerbsrecht, keine Einträge im Gewerbezentralregister über definierten Schwellen, LkSG-Compliance).Keine Russland-Beteiligung (Anlage 3).Fähigkeit zur Nutzung des Bietercockpits der DRV Bund (elektronische Angebotsabgabe).Annahme der Antikorruptionsklausel der DRV Bund.

Ausschlusskriterien Personal (Pflicht für ALLE 4 angebotenen Personen)

Sprache: Deutsch mindestens C1 (GER) in Wort und Schrift, inkl. IT-Fachsprache.Service-Desk-Erfahrung: mindestens 2 Jahre im ITSM-Umfeld.Ticketsystem-Erfahrung: mindestens 2 Jahre sicherer Umgang.ITIL: mindestens ITIL-Foundation-Zertifizierung.Sicherheit: Bereitschaft zur erweiterten Sicherheitsüberprüfung (Ü2/SÜ2).

Die Qualifikation der 4 angebotenen Service-Desk-Agents wird nach Kompetenzbereichen gewichtet (relevant für die Zuschlagsentscheidung):

| Kompetenzbereich | Gewichtung | Mindesterfüllung |

|---|---|---|

| Branchenkompetenz IT-Infrastruktur | 5 % | 30 % |

| Toolkompetenz ITSM | 35 % | 70 % |

| Service Desk (fachlich) | 25 % | 70 % |

| Knowledge- und Dokumentation | 10 % | 40 % |

| Methodenkompetenz | 15 % | 40 % |

| Persönliche Kompetenzen | 10 % | 30 % |

Wesentliche Anforderungen:

ITSM-Tool-Erfahrung mit BMC Helix oder vergleichbar.Telefonie-/ACD-Systeme, Remote-Support, Monitoring.Praktische 1st-Level-Support-Erfahrung.ITIL Knowledge Management, Dokumentationsstandards nach ISO/IEC 20000.Teamfähigkeit (mindestens 1 Jahr in Support-Teams ab 3 Personen), Kommunikation, Belastbarkeit.

Referenzprojekte

nicht beziffert; je Person mehrere Projekte mit Rolle und Tätigkeitsbeschreibung ReferenzenZeitraum: nicht definiertVolumen: nicht definiert

Projektbezogene Referenzen je angebotener Person (im Rahmen der Mitarbeiterprofile)

Nachweis durch Lebenslauf, Zeugnisse, Projekte, Referenzen, Zertifizierungen oder vergleichbare Unterlagen. Positive Referenzen, Kundenzufriedenheitswerte oder Projekterfahrung fließen in die persönliche Kompetenz 'Service- und Kundenorientierung' ein.

KI-Hinweis: Alle Eignungskriterien wurden per KI aus den Vergabeunterlagen extrahiert. Mit TendiGo prüfen Sie in wenigen Minuten, ob Ihr Unternehmen die Anforderungen erfüllt.